文 / 北京国家金融科技认证中心总经理 张海燕
前 言
近年来，北京国家金融科技认证中心（以下简称国金认证）坚持党建统领全局，积极践行金融为民发展理念，大力推动金融标准落地实施，强化标准引领、护航和技术支撑作用，深入探索服务认证技术手段，不断创新认证效能。积极贯彻落实《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》和《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦银行网点数字化转型加速，适老化改造和服务标准化支撑不足，老年人在运用智能技术方面遇到诸多困难等问题，用标准力量纾解社会痛点、难点。2021年6月，国金认证推出银行营业网点服务“1+N”系列认证——“适老服务认证”，并且成功入选国家市场监督管理总局“2023年全国服务认证良好案例”。
标准先行，
构建高质量服务顶层设计蓝图
国金认证围绕老年群体在金融服务领域遇到的困难和障碍，深入一线收集老年群体对金融服务的呼声期盼和意见建议，了解银行服务、设备设施等实际情况，组织银行业金融机构专题研讨如何更好地落实金融领域适老服务建设要求，以及有效满足老年群体对安全、贴心、周到优质金融服务的需求。
2021年5月，由国金认证牵头编制的《银行营业网点适老服务要求》企业标准发布，并经试点实践进一步完善内容指标，着力提升标准的普适性、合理性与可执行性。2022年4月经北京金融科技产业联盟批准，该标准正式升级为团体标准《银行营业网点适老服务要求》（T/BFIA 012—2022）发布实施。
适老服务标准从银行网点适老化改造和服务提升需求出发，涵盖了环境设施、服务功能、服务管理、应急处置和社会责任5方面共计59项基本要求（见图），为银行网点适老化改造提供了指引和技术支撑，使银行网点在提供适老服务的过程中有章可循，在提升银行业金融机构适老服务质效、促进银行网点良性竞争、推动银行服务转型升级方面发挥了重要作用。
图 《银行营业网点适老服务要求》标准架构
实践引领，
助推金融服务创新发展
国金认证注重标准实践应用，以“服务管理审查+服务特性测评+获证后监督”的认证模式，研发推出了银行营业网点适老服务认证。采用公开的服务特性检验、既往服务足迹调查、客户满意度、服务能力验证等模式组合的服务特性测评技术，选派经验丰富、资历深厚、技术熟练的审查员，在现场审核中查问题、挖痛点，对银行网点提供的服务进行科学评价，注重通过“望闻问切”的方式提出切实可行的改进意见。以“标准+认证”的实践模式，增强适老服务的稳定性、透明度和可持续性，促进银行网点提升服务质效及实现持续改进，助力深化金融供给侧结构性改革，增强金融服务实体能力并创新发展。
适老服务认证审核现场
金融服务水平的提升，切实关乎百姓的服务体验感与经济利益，国金认证积极宣贯适老服务理念，强调养老金融服务提供的重要性、渠道的便捷性、模式的创新性，持续关注银行业金融机构服务体系运行水平，促进银行业金融机构不断提升品牌影响力，践行社会责任，树立良好的企业形象。
国金认证与中国建设银行北京市分行携手打造了第一批“适老服务示范网点”。通过全面对标，深挖老年客户需求，中国建设银行制定了较为完善的老年客户服务管理机制，优化培训体系，强化服务演练，提高员工服务老年客户的主动性与积极性，并在劳动者港湾服务品牌旗下创建了适老服务子品牌“暖阳驿站”，结合适老服务标准要求，全面升级网点软硬件设施，推出爱心窗口、适老化座椅、移动填单台、服务专员等10项专属敬老服务措施。多年来，国金认证逐步将优秀案例推广到各类型银行业金融机构，充分发挥了实践示范效应。
国金认证执行董事潘润红与建行北京市分行副行长周敏为建行北京市分行第一批“适老服务示范网点”现场揭牌
成都农村商业银行通过构建“四个一”养老金融服务体系，以实际行动为老年客户解难事、做实事，以劳模工匠精神切实推动金融为民的服务理念落实落地，着力打造了29家“适老服务示范网点”，作为西南地区首批通过适老服务认证机构，其总行营业部因此荣获2022年度“全国金融五一劳动奖状”荣誉称号。
天津银行持续发力创新优质养老金融服务工作，积极推进适老服务规范化、标准化建设，荣获2022年银行营业网点服务企业标准“领跑者”称号，并成功打造全国城商行首家“适老服务示范网点”，现已覆盖天津、北京、上海、石家庄、济南、成都等全国12个城市，并在天津地区16个行政区实现全覆盖。
建设银行北京市分行适老网点环境及布设的坐式智慧柜员机（STM）
光大银行上海外滩支行大堂轮椅等候区
日照银行适老服务爱心窗口
银行工作人员通过手语、电子信息交流版为聋哑老年人提供服务
成都农村商业银行信息告知大字板
济宁儒商村镇银行暖阳服务驿站
银行营业部适老化设施
截至目前，全国已累计26个省市近千家网点通过适老服务认证。经过认证实践，银行网点在适老服务多方面取得了显著成就，为老年客户提供更加便捷、高效、温馨的金融服务同时，提升了自身服务水平，赢得社会的广泛赞誉和尊重，进一步增强社会责任感和使命感，为银行网点可持续发展提供了有力支持，实现了社会效益和经济效益双丰收。
结束语
下一步，国金认证将深入贯彻落实中央金融工作会议要求，助力做好养老金融大文章，大力支持银发经济标准化发展。一方面，牵头升级适老服务标准，优化老年人支付方式，提升老年人金融服务体验，加强智能化升级改造，为养老金融服务供给提供技术保障；另一方面，持续推动金融标准落地实施，以合格评定手段助推银行业金融机构提高精细化管理水平，培育高品质服务模式，提升“适老化”改造质效和社会服务效能。最终满足老年人多元化需求，增进老年人福祉，让老年人共享金融科技成果、安享幸福晚年，为银行业金融机构与老年客户间搭建信任桥梁，助力打造有温度、有情怀的高质量养老金融服务。
（此文刊发于《金融电子化》2024年9月上半月刊）
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