周博：商业银行数智化运营转型实践及价值

平安银行金融科技部

基础中台研发中心总经理  周博

平安银行是大运营体系架构，涉及运营管理部、集中作业中心、单证审批中心、网点管理中心、消保中心和客服中心，业务涵盖对公、零售、资金同业等全业务条线。新形势下的运营目标是：通过数字化、智能化为客户带来更便利的场景化操作体验，同时兼顾作业效率、风险控制与降本增效。

平安银行以此为准则，制定运营转型规划，如图1所示。依托云原生、微服务、信创、AI原生、区块链和隐私计算等技术与安全稳定的IT基础设施，升级五个维度的运营能力，建设三大核心平台，推动智能化系统建设和敏捷运营组织落地，以数智化重塑运营服务体系。

1.实施路径。在智能化系统建设上，依托全行的数据架构、AI能力中心与基础技术能力中心，快速通过流程引擎和规则引擎配置针对各个产品和场景的个性化运维流程，建设RPA中台、数字人中台、多渠道业务调度中台、运营风控中台四个智能化中台。

在组织敏捷上，明确中长期目标，制定清晰的战略规划，实现全员共享。建立职能型团队，科技和业务高度协同，按照业务条线建立产品经理、开发测试、数据产品经理、模型专家的多角色敏捷组织，快速响应需求，利益共享，责任共担，业技深度融合。采用敏捷项目研发、平安银行Starlink数字化管理平台等工具方法。

2.核心平台建设。围绕数字化管理、数字化服务、数字化决策开展。其中，数字化管理平台包括构建产能管理、效率管理、体验管理三个维度的数据分析平台。数字化服务包括打造流程自动中台、智能服务中台、渠道协同中台、风险防范中台。数字化决策平台区分为左脑和右脑，左脑负责营销类场景增长创新，以自然语言处理、推荐搜索引擎为核心，结合智能营销内容及宫格模型策略成果，精准辅助运营座席实时回复客户场景。右脑负责服务类场景提质增效，以数据挖掘、机器学习等能力为建设核心，对业务办理流程进行数字化改造，构建运营复杂型知识体系，让机器模拟行员思考决策，实现运营服务的辅助与替代。

3.能力升级。一是集中作业智能化。打造覆盖范围更广、科技含量更高的集中作业，进一步驱动精益管理。建立统一的数据应用平台，整合不同业务系统数据，基于大数据和人工智能技术为决策提供支持；打造RPA中台，自动处理常规、重复的操作任务，减少人工干预；多渠道业务调度中台支持多业务线的集中处理，提高资源利用率；运营风控中台强化合规管理，实时监测交易行为，提升反欺诈能力。

二是风险防范模型化。运用数字化技术增强风险防范的前瞻性、穿透性、全面性。将信用风险、欺诈风险、操作风险等数据整合，进行全面风险分析；基于历史数据和机器学习建立全方位风险评分模型，评估客户和交易风险等级；对关键风险指标进行实时监控，及时发现异常；利用模拟技术测试不同风险场景，评估其对运营的影响；基于复杂的风险数据和指标，构建可视化数据大屏和预警报表，帮助管理层和执行层快速理解和处置风险。

三是渠道协同敏捷化。全流程陪伴式服务，让业务办理省时、省事、省心。客户可通过手机银行、网银、空中柜台、实体网点等多渠道，全天候办理业务，不同渠道之间的客户操作无缝对接。多种数字化技术方便线上完成业务申请，并自动验证所需信息的完整性和有效性，减少提交纸质材料。RPA中台将重复性高的人工流程自动化，大幅缩短业务办理时间。

四是金融服务数字化。围绕非接触需求变化，推动传统业务办理轻型化、线上化、智能化。一个入口完成多种业务办理，避免多次提交和重复操作，基于数据分析精简传统业务的繁琐操作步骤，加快业务办理。通过空中柜台、数字人中台等，提升客户便捷性。采用人脸识别、活体检测和多重身份验证等，确保线上业务安全合规，减少欺诈风险。

五是能力开放多元化。建设智能化运营组件中台，通过组件化、接口化，提供多维输出。将传统业务流程拆分为标准功能模块，为每个组件定义标准化接口，便于灵活组合和复用。同时，将银行的各类标准组件服务能力提供给开发者，支持二次开发和创新应用。

根据数智化体系建设要求，在运营领域构建四大中心。洞察中心实现数字化管理，流程中心提供流程配置化、个性化能力，AI中心负责智能决策与智能辅助，数据中心负责数据授权、打通、共享。

技术架构层面，为支持业务场景快速落地，数智化转型框架应具备应用敏捷、安全可控、灵活扩展、层次清晰等特点。平安银行数智运营系统建设基于自主设计研发的金融PaaS云平台，支持微服务与组件化架构、注册中心与传统ESB、交易级熔断限流、配置中心、批量作业调度中心等，有效支撑数智运营改造。采取身份认证、要素加密、通信加密等多种技术手段，确保系统的安全可控。另外，运用容器云、自动化运维工具、标准化接口协议等技术，帮助科技快速响应运营领域的业务变化和需求敏捷迭代，提供灵活、可扩展和可维护的系统服务。

数据架构层面，在平安银行大数据平台的基础上，构建统一的运营数据体系，运营集市与30多个系统中的内外部数据共同构成整个平台的数据底座，汇聚了全行客户、账户、交易、设备等全域数据，服务网点、分行、总集、业务等客户群体，形成数据采集、存储、分析、使用和管理的数据闭环，支撑数智化运营的场景应用。

AI架构层面，平安银行自研BankGPT开放平台，持续加强应用开发平台、大模型底座、算力平台、大模型Ops、AIAgent等多维度的基础能力，为业务研发应用提供通用能力模型和一站式场景定制服务。一方面，AI已在运营各业务中广泛应用，大模型可升级文本、图像、语音、知识图谱等AI技术的智能化水平，提升场景应用深度。另一方面，大模型使得人机交互、内容生成和智能决策等能力无处不在，进一步提升运营人员生产力、产品性能和用户体验。银行运营专注于智能营销、客户运营、风控审核、智能辅助四大应用领域，构建超级教练、监管大百科、工单智填、反洗钱智能报告、智能尽调、银行数字人等大模型应用项目。

银行运营是一项典型的流程复杂型、人员密集型工作，也是理想的智能化技术创新场景。平安银行从数字运营、数字平台、智能决策三个方面推动数智化应用，赋能经营降本增效。

1.数字运营。如图2所示，通过对各渠道进行埋点，采集操作数据，形成流批一体的运营集市，打通前中后台，形成跨渠道和业务品种的产能、效率、体验标准评价体系，基于深度数据洞察开展管理挖潜，发现业务卡点、提炼流程优化方向、统计业务价值，真正实现以数据驱动提升运营管理能力。

2.数字平台。建设RPA中台、数字人中台、多渠道业务调度中台、运营风控中台四个智能化中台，通过中台能力敏捷组装各类机器人、数字人、AI决策等功能，对运营渠道、业务系统进行数字化改造，驱动智能风控，降本增效。

RPA中台依据业务需求灵活定制功能，通过配置化实现功能的快速发布，降低使用门槛，并减少使用第三方软件带来的数据泄露等安全风险。集成全行AI能力，借助CV、ML、NLP等AI技术，扩展自动化范围，促进自动化的连续性，支持业务场景端到端方案落地。

数字人中台将多模态虚拟数字人应用于银行业务场景。一是统一真人座席与AI数字人，在业务办理过程中，如需人工介入，可由数字人无缝切换至真人坐席，保证业务办理流畅度。二是集成AI能力，采用AIGC、图像生成、数字人引擎等新技术为客户提供个性化的金融服务。目前数字人打通运营100多个线上线下流程，在座席人数减少的情况下为持续增长的业务量保驾护航。

多渠道业务调度中台打通线上线下渠道和前中后台流程，服务横跨零售、对公、资金同业三条业务线超500项业务产品场景。一方面，建立全渠道开发模式，涵盖空中柜台、小程序、云店、电话银行等线上自助渠道，CTM/ATM等线下自助设备，云柜面、传统柜面等线下人工渠道，以及开放API渠道等，实现一个业务流程开发，多渠道部署，线上线下一体化的客户体验。另一方面，依托工作流、调度策略、智能调度、统一派工，为分支行机构、业务人员、业务类型建立画像，配置队列开展智能调度，基于多渠道调度中台能力和ATO机制，快速上架新业务、新场景。

运营风控中台涉及操作风险、洗钱风险、电诈风险等管理，内容繁多复杂，风险态势严峻。平安银行通过数据驱动实现风险控制从事后逐步向事前、事中迁移，增强风险控制前瞻性。首先，引入内外部数据，加工风险标签，建立风险数据底层能力。随后，基于NLP、图算法、机器学习等AI技术构建全链路风险模型，支持运营管理业务应用的风险控制和可配置能力。最后，将风险防控嵌入所有业务流程中，结合闭环的风险处置机制，建立智能风控与精益管理体系，增强风控的穿透性和全面性。这套体系目前已涵盖人员风险、交易风险、账务风险、实物风险、客户与账户风险等20项业务。

3.智能决策。如图3所示，AI智能决策大脑基于平安银行的AI中台能力与独立的模型团队，敏捷开展数据打标、指标架构、模型研发，已构建近百个模型，并与业务流程融合，沉淀端到端的解决方案，封装成开箱即用的AI产品，以便在任何产品流程中便捷调用。

平安银行运营数智化转型是为了持续追求优体验、控风险、降成本、增创收和扬声誉五大价值目标，随着转型的推进，运营领域也不断在进行组织层面的变革，运营转型成果明显。

优体验方面，通过建设中台能力、改造服务流程、优化客户旅程、降低客户耗时，业务品种单笔时长平均减少38.5%，全年累计降低客户耗时超过80万小时，提升了78%的客户体验度。

控风险方面，利用大数据全面提升运营风险防范能力，风险模型精准管控识别率达到83%，连续6个月在公安部反诈中心排名同业第一，涉案排名持续下降。

降成本方面，通过集中化服务模式，优化工作效能，等效节约成本。一是应集中尽集中，借助平台扩大承载力，形成集约化模式；二是能自动全自动，“自动化率+智能化率”达98.5%；三是AI赋能降本增效，在人力投入减少3%的情况下支持业务增长50%。

增创收方面，依靠AI大脑、流程中台、渠道中台等能力，支持运营流程中的断点挽留、展业支持、服务转营销，通过经营创收、赋能创收、服务创收和输出创收，增加全行营收超过40亿元。这证明运营也能成为银行的创收部门、利润中心。

扬声誉方面，平安银行数智运营已获得2项发明专利授权，还有几十项发明专利进入实质性审查阶段。吸引国有银行、股份银行等20余家同业机构来访调研，树立了良好的业界口碑，力争成为行业标杆。

“数字金融”为商业银行的数字化转型提供了方向和动力。蓝图引领明确了推进运营数智化的目标和路径，架构支撑为运营数智化提供了坚实基础，赋能实践推动了运营产品创新、风险管理优化和客户体验提升，这些运营转型的经验成果同样可以在零售、对公与资金同业等领域复制借鉴。以数字化、智能化新技术为支撑，以数据为关键要素，以创新为核心驱动力，也符合银行发展新质生产力的特征。

时代在变，平安运营人的初心不变。在数智化转型的道路上我们将不断进取，提升金融服务实体经济质效，为经济社会发展提供强力支持。