作为许昌市的一张名片，胖东来的运营一直被圈内人津津乐道。从它的身上，我们可以学到什么？本文分析了胖东来的商业模式和成功原因，看看能给产品人带来哪些启示。

胖东来成功的要点可以归结为以下几个方面：

1、优质的顾客服务：胖东来始终坚持“不满意就退货”的服务营销理念，无论消费者对购买的商品有任何不满意，都可以在售出三天内无理由退货。

这种以顾客为中心的服务态度赢得了消费者的信任和满意，树立了良好的口碑。

2、理性的消费倡导：胖东来不鼓励消费者盲目购买，而是倡导理性消费。他们减少了各种促销活动，以避免消费者因为打折而盲目购买。

这种策略使得消费者能够根据自己的实际需求和经济情况来做出购买决策，增强了消费者的购物体验。

3、完善的售后服务体系：胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项。

他们的售后服务包括免费存车、免费打气、免费提供修车工具等多项免费服务，这种细致入微的服务让消费者感受到他们的真诚和关心，进一步提升了消费者的忠诚度。

4、创新的商业模式：胖东来的商业模式在很大程度上与传统资本主义商业模式背道而驰。

他们采用了一种集体主义的方式，将利润回馈给底层人民，实现了共同富裕的目标。

这种以人民为中心的经营理念使得胖东来赢得了广大消费者的认可和信赖，为企业的发展奠定了坚实的基础。

5、高效的运营管理：胖东来注重运营管理的精细化、标准化、系统化，他们与企业建立了联合采购模式，扩大采购规模以降低成本，并加入国际自愿连锁采购联盟，夯实自身的商品力。

同时，胖东来还建立了严格的操作标准和客诉机制，通过免费服务、顾客投诉处理和不满意就退货的服务承诺，建立了与顾客之间的信任网络。

6、明确的目的和分工：胖东来新的管理理念强调在工作中，能让整个团队更高效工作的关键在于目的和分工的明确。

通过设定具体而明确的目的，让每个员工都清楚知道自己的工作内容、标准和目标。随着目的的明确，团队成员的分工也会变得清晰明确，能够有效的协作，提高了企业整体运营效率。

综上所述，胖东来成功的要点在于其优质的顾客服务、理性的消费倡导、完善的售后服务体系、创新的商业模式、高效的运营管理以及明确的目的和分工等多个方面的综合作用。

胖东来作为一家成功的零售企业，其经验和策略对于做产品有着重要的启示。以下是一些从胖东来成功中得到的启示：

1、关注并满足用户需求：胖东来始终将用户需求放在首位，通过提供优质的商品和服务来满足消费者的需求。

这给做产品带来的启示是，要深入了解目标用户的需求和痛点，并以此为基础设计和优化产品，确保产品能够真正解决用户的问题并提供良好的使用体验。

2、重视口碑和品牌建设：胖东来通过优质的服务和良好的购物体验赢得了消费者的信任和口碑，从而树立了良好的品牌形象。

这给做产品的启示是，要重视口碑和品牌的建设，通过提供高质量的产品和服务来赢得用户的认可和推荐，进而扩大市场份额和影响力。

3、创新并持续优化：胖东来在商业模式、供应链管理等方面进行了创新，并通过持续的优化提升了企业的竞争力。

这给做产品的启示是，要敢于创新并持续优化产品，不断探索新的市场机会和用户需求，并及时调整产品策略和功能，以保持产品的竞争力和吸引力。

4、注重细节和用户体验：胖东来在售前、售中、售后服务方面都非常注重细节和用户体验，通过提供免费存车、打气、修车工具等细致入微的服务来增强消费者的购物体验。

这给做产品的启示是，要注重产品的细节和用户体验，从用户的角度出发设计产品的功能和界面，提供便捷、高效、愉悦的使用体验。

5、建立良好的供应链和合作关系：胖东来与供应商建立了良好的合作关系，通过明确的财务结算体系和互信的购销体系降低了经营风险。

这给做产品的启示是，要与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，确保产品的供应链稳定可靠，并通过合理的利益分配实现共赢。

综上所述，胖东来给做产品带来的启示包括关注并满足用户需求、重视口碑和品牌建设、创新并持续优化、注重细节和用户体验以及建立良好的供应链和合作关系等方面。

这些启示对于提升产品的竞争力、满足用户需求、树立良好的品牌形象以及实现可持续发展都具有重要的意义。

落地执行上，胖东来采用“三步走”模式：

一级火箭“胖东来照顾好员工”和落地执行的第一步是一切的关键。比如：

• 给员工两倍于同行的薪水
• 上班时间允许员工坐着休息，以避免静脉曲张的职业病
• 每周二关门，让员工充分休息
• 全年闭店57天，让员工每年享有四周的假期
• 上班时间现在是7个小时，将来是6个小时
• 给每个店长配的音响批发价25万，零售价四五十万，就是要让每个店长享受
• 中层以上配的车都是奔驰以上的，挣钱了就让大家去分享去享受；
• 员工不想上班，想请假的话，不允许不批假，不让员工为了请假去找理由编理由，引导着让人活得真实。

在业务上，于东来要求员工发扬工匠精神。

营业员不仅要成为“商品专家”：要通晓商品的原材料来源、质地、加工工序、性能用途。

也要成为“服务专家”：要懂得以专业的方式分拣、封装和摆放商品，以专家的思维向顾客介绍商品。

胖东来的岗位实操手册，都是部门主管和资深员工自己制定的。

比如胖东来的珠宝部制定的实操手册，厚达366页，430张图片，为了编制这个手册，部门主管专门去谢瑞麟、周生生、周大福等著名珠宝企业考察学习。

就连胖东来保洁部的操作手册，也厚达274页，从岗位职责到仪容仪表，从服务规范到专业技能、从清洁剂分类到工具的使用说明，一应俱全。

胖东来十大部门，共有130多种岗位。关键的44种岗位都制定了岗位实操手册。员工人手一册。

也就是说不要讲胖东来当做普通超市，也不要把胖东来的员工当成普通的超市工作人员，你要知道胖东来是超市业态的顶流，胖东来的员工个顶个的都是超市行业的塔尖的精英。

在精神上，于东来推荐员工阅读《工匠精神》、《舍得》、《厚道》、《活法》等励志书籍，给员工制订了详细的《胖东来人生规划表》，细致的工作规划和生活规划表等。

于东来以“目标、自主、专精”为要求来激励员工。告诉大家要舍得付出，不要急功近利，要脚踏实地、精雕细琢地去工作和生活。可谓是“爹味十足”。

当企业对员工好，员工才能对顾客好。

胖东来有一整套玩的机制保障：

首先从时间上保障，为什么实行半班制，两人一组轮换、每周二休息、延长春节假期，其实就是让员工回家陪自己父母、陪自己的小孩。

2014年胖东来给每位员工额外再增加一个月的年休，到现在为止员工每年有接近90天的休假期，于东来还不满足，他想未来要做到每年给员工150天的休假期。

第二是设施保障，胖东来每一家店都有员工的健康娱乐中心，时代广场店甚至花六百万请了诚品书店的设计师。专门给员工打造了图书室，其他还有设施齐全的员工健身区、豪华的休息区等等。

第三就是组织机制的保障，胖东来人力资源旗下有一个宣教部，专门负责员工的各项文化娱乐生活的组织。它甚至比一线的运营部门的权限还要高，而且还有资金保障，该花的钱只要使用合理，就绝不抠门儿，这是胖东来有的机制的保障。

所以“玩”就变成了胖东来人性化管理的有趣组成部分，实际上只有通过玩，员工才能愉悦身心，他每天才有饱满的精神，充沛的热情来服务那些顾客。

通过这种玩，不仅能拉近人跟人的距离，懂得生命的价值和意义，员工的认知也提高了，因此才能够带动顾客的认知提高。

其实不论是德鲁克说“让凡人做非凡之事”，还是稻盛和夫老先生说“要付出不亚于任何人的努力”。其实他们都没有脱离“工作人”的范畴。

但是“能干会玩”的提出是因为，于东来把员工当作完整意义上的人，而不再是单纯的工具人。这也是胖东来爹味管理的根本原因。他没嘴上甜蜜蜜，心里恶狠狠，他没有把员工当资产、当苦力、当奴才，而是当亲人、当家人、当自己人。

胖东来的人力资源管理同样独具特色，在招聘环节，胖东来将“价值观”作为首要的选择标准，只有价值观清晰且价值观与胖东来的价值理念相匹配的应聘者才能进入下一筛选环节；

培训环节也兼具标准化和个性化的特征，突出员工对企业文化的感受。

胖东来的绩效考核以“星级评定”为主体，根据绩效评选星级员工、服务标兵和技术明星， 对星级员工不仅实行大额度物质奖励，而且采取各种形式给予精神鼓舞。

胖东来的一份工资标准在网络上曝光。按照这个标准，店长的工资达到了5万/月，处长为3万/月，员工为5千/月，甚至规定了，员工工资必须达到5千/月。

其实，胖东来在创业之初，在工资上比同行业其他人高很多，比如1996年，市场上工资200元，胖子店员工就达到了1000元，每年胖东来还给员工送年货，年底能够给家里拿回去一万多块钱……

于东来说，“我从来没有认真地算过给员工发多少钱才合适，只是考虑他们一年能挣多少钱，办多少事。”

同时，于东来还通过分股的方式来将利润向员工补贴，他在1999年的时候就做了股份的分筹，当年的净利润才1700万，他就分掉了1000万，同时他实施半班制坚持到今天。

这样满足了员工财务的安全感，又在时间上满足了员工对亲情、爱情和友情的情感需求。他认为没有社会的幸福，就不会有个人长久的幸福。

所以他在肯定员工贡献的时候，还让员工活得有尊严。他分股权并不是把股权当做金手铐去留住人才，而是非常超前的认为“劳动者是有劳动力权的”，人劳动就应当有权来分得这个股份。

有家叫万德隆的商超连锁企业，当时有20多家分店，年净利润500多万，遭遇瓶颈，请于东来帮忙。于东来的答复是：

于东来直接开始涨工资，理货员从600涨到900，中层干部从2000涨到5000，店长从5000涨到年限20万，而且一个店长送一辆车。干满6年车直接送店长。

结果怎么样？当月销售额提升了40%，年净利润冲到了1000多万。