文 / Leah
责任编辑 / Asher
“危机公关” 就像一面 “照妖镜”，能够清晰地折射出学校真实的管理状态与公关的专业水准。一旦危机事件发生，公关处理不当，对于学校而言，无疑是一场 “灭顶之灾”。
从校园霸凌事件，到食品安全危机，再到家校冲突大爆发，部分国际学校原本在初期有很多妥善处理问题的机会，但是在处理过程中却频频使出“昏招”，不仅把自己坑得灰头土脸，还使学校的形象大打折扣。
越闹越大：校园安全事件公共化
一所被家长“拉下马”的学校
许多学校的“公关危机”都因家校关系而起，对这一关系的处理，在关键时刻甚至能够影响一所学校的存亡。
A学校在教育领域一直有着独特的定位，强调传统文化与国际教育理念的融合，吸引了不少追求特色教育的家长。
然而，一起简单的校园安全事件却打破了学校原本的平静，甚至演变成愈演愈烈的家校矛盾，在互联网上引发轩然大波。
事件起源于一名小学女生Julie在上课期间被球砸到，放学后，Julie向父母诉说了这件事情。这一意外情况让家长心急如焚，他们第一时间向校方询问孩子的情况。
在与学校的沟通过程中，家长出于对孩子在校安全和教育质量的担忧，提出了一系列要求。这些要求不仅包括对此次意外事故更妥善的处理方式，甚至提出了希望学校开除一些他们认为不满意的教师。
校长Peter则认为家长提出的要求过于苛刻，并且这种强硬的态度表明该家庭的教育观念与学校的办学理念存在严重冲突，难以达成共识。在沟通陷入僵局的情况下，Peter当场宣布Julie不再是A学校的学生。
Peter的决定点燃了Julie的家长的怒火，他们开始深入调查学校的情况，不断在各类媒体上发声。
随着事件在媒体上的曝光和发酵，这件事引发了广泛的社会关注和讨论，A学校和校长Peter均被推向风口浪尖，不仅学校负面报道漫天飞，甚至严重损害了学校的形象。
就这样，一起原本并不严重的学生伤害事件，最终发展到不可收拾的局面，为了息事宁人，平息风波，学校只能辞退了Peter。
很多时候，学校一个很小的问题和失误在家长看来都能构成不可饶恕的大错。学校如果没有及时处理好这些看似不起眼的事情，那便很难再重新赢回家长的理解与信任。
A学校处理学生事件的错误之处在于校长情绪不冷静，处理问题未能依法依规。现有的相关法规明确规定义务教育阶段不可以开除学生，更何况，被开除的孩子本人毫无过错。
处理这样的事，校长首先应该学会道歉，请求家长的谅解。如果继续不依不饶，甚至可以登门拜访，想方设法平息家长的怒气。至于家长提出的“建议”，如果其中有一些合理的因素，应该接纳，一方面给闹事的家长一个面子，另一方面也可以改进工作，提供更好的教育服务。
如果家长建议确实不合理，也不要当面驳回，而是应该认真地提交相关职能部门处理。在沟通中，展现出学校愿意解决问题的诚意，例如可以向家长承诺会彻查事件，对相关责任人进行公正处理等。
家长维权：国际学校陷“黑心食堂”风波
校长傲慢回复引争议
当学校发生公关危机事件时，如果没有一个协调机构参与处理，没有家委会的“从中斡旋”，校长与家长直接赤膊上阵，一旦矛盾爆发就很容易演化至难以调和的地步。
B学校是某西部地区的一所高端国际化学校，学校收费在当地来说算是不菲，然而，就是这样的学校却爆发出了严重的食品安全问题。
起因是家长发现学生们的午餐只有两个速冻包子、一个小鸭腿、一勺蔬菜和一盒牛奶，而这是一年近十万学费的私立学校，家长们认为午餐费与食物质量不匹配。于是要求更换供应商、改善学生们的午餐伙食。但在沟通会上，校长态度强硬，导致矛盾进一步升级。
无独有偶，位于某东部地区的C学校同样陷入了食品安全风波。家长们发现学生的餐食甚至出现了发霉食品，集体向学校提出严肃处理此次食品问题的要求。
然而，校长的回复闪烁其词，校董事长在与家长做完沟通后，其“傲慢”的态度，特别是一句“这是我的学校，你们滚出去。”，激怒了众多家长。
事发后，两所学校的家长都立刻展开维权行动，事情不仅越闹越大，还引发了众多网友评论和转发。
两件事情上，都可以看出学校都在处理问题时，与家长的沟通明显存在不足。
实际上，家长们的诉求很简单，就是希望学校能妥善处理此次食品安全事件，学校只要拿出态度，按合理要求整改即可，如更换菜单，保证菜品新鲜、健康；后勤部门向家长及学生公开道歉，并严惩相关负责人；家委会与学校共同成立食堂监管机制，以保证以后的食品安全等。
但上述的两位校长在面对家长的诉求时，态度强硬，缺乏有效的沟通和解决方案，导致矛盾升级。
在小编看来，国际学校在处理类似危机时，必须重视沟通协调机制的建立，避免矛盾进一步升级，同时也要发挥出家委会在学校与家长之间沟通协调的重要作用。只有妥善处理好这些问题，才能维护学校的声誉和正常教学秩序，保障学生的权益。
登上热搜：明星女儿被校园霸凌
事件反转，学校却丧失舆论阵地
在自媒体的时代，一些发生在学校内部之间的事也极有可能被发酵，进而演变成严重影响教育从业者个人职业前景，甚至对学校品牌声誉造成巨大冲击的重大事件。
国际学校在处理此类事件时，如果反应迟缓，未能在最佳时机发声并妥善处理，那么事件所产生的消极影响将会持续蔓延、不断扩大。
今年年初，一起发生在国际学校的 “明星女儿被校园霸凌” 事件登上了热搜。该事件通过社交媒体迅速传播，引发了网友们的高度关注和热烈讨论。在舆论的推波助澜下，学校的声誉受到了极大程度的影响。
事情的导火索是某明星的妻子Nina在互联网平台上发布的一篇文章，文中详细披露了女儿yumi在学校遭遇霸凌的具体情况。因为事件涉及到了公众人物，所以瞬间成为热门话题。
Nina表示，在发布文章之前，她已经与学校进行了三次面谈，然而学校却始终未采取进一步有效的措施。据Nina描述，女儿因这次霸凌事件经常从噩梦中惊醒，哭着醒来，这让家长心急如焚且痛心不已。
在学校随后召开的家长会上，yumi的父母要求学校开除涉事的B同学，并警告学校下一步会采取法律手段、进行媒体曝光和报警，会上个别学校代表的沟通方式和方法令Nina夫妇不满，激化了家长和学校之间原本就紧张对立的情绪。
此后，Nina夫妇持续向学校施压，而学校也在努力进行调查和沟通。在此期间，学校安排了专职助教老师密切关注该班级全体同学的情况，Nina夫妇也向派出所反映了情况，还拨打了市长公开电话进行投诉。
由于校园霸凌本就是一个极其敏感的话题，尤其容易触动大众的神经。该事件在社交媒体上的广泛传播，吸引了大量网友的目光，引发了广泛的讨论。
后来，联合调查组进驻学校，向校方及家委代表宣布了调查结果。调查组认为，主观上并不存在蓄意或恶意，因此未将该事件认定为 “霸凌行为”。之后，学校发布了通报，公开了事件的来龙去脉以及调查结果。
至此，虽然事件看似解决了，但由于学校没有在最佳时机发声并妥善处理，导致学校与家长之间的信任关系受到了严重挑战，也引发了一些家长担忧如果自己的孩子遇到类似问题，学校是否能够妥善处理，从而降低了对学校的信任度。
其实，在这件事情上，学校并非没有处理，但错就错在没有主动及时地向公众公布事件的调查进展和结果，而是在舆论压力下才有所行动，导致公众对学校的信任度降低。
小编认为，国际学校在处理诸如校园霸凌等敏感事件时，一定要“小心谨慎”。在事件发生初期，学校应及时给予涉事学生足够的心理关怀和支持，并安排老师进行心理疏导。同时，要共情理解家长，对事件中存在的问题进行公正、公平的处理，并向家长和公众公开处理结果。
最重要的是，在事件发生后，学校要对学生加强关注和引导教育，让家长看到学校对于防止类似事件再次发生的决心和能力，信服学校的处理方式。
当面对因突发事件引发的舆情时，学校应该第一时间成立专门的应急公关小组，成员包括学校领导、相关教师、公关人员等。小组要明确分工，确保应对工作有序开展。
其次，学校应主动与涉事家长联系，以诚恳的态度表达学校对事件的重视和关心。安排面对面的沟通会议，认真倾听家长的意见和诉求，避免打断家长的陈述。在沟通中，展现出学校愿意解决问题的诚意，例如可以向家长承诺会彻查事件，对相关责任人进行公正处理等。
根据调查结果，对事件中存在的问题进行公正、公平的处理。如果是教师的责任，要按照学校的规章制度对教师进行相应的处罚，并向家长和公众公开处理结果；如果是学校管理方面的问题，要制定改进措施，加强管理。例如，如果是因为学校食堂管理不善导致家长不满，就要对食堂的采购、加工、卫生等环节进行全面整改。
最后，针对事件暴露出来的家校沟通、学校管理等方面的不足，制定并实施切实可行的整改措施。比如，加强家校沟通机制建设，定期召开家长会、家长学校等活动，增加家长参与学校管理的机会；完善学校的各项管理制度，提高学校的管理水平和服务质量等。
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