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随着城市化进程的发展，物业行业在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。从社区的环境卫生到设施设备的维护，从安全保障到社区文化建设，物业公司的服务质量直接影响着业主的生活品质。
然而，长期以来物业行业存在着一些不透明的现象，如收费不清晰、服务标准不明确、资金使用不公开等，这些问题不仅引发了业主与物业公司之间的矛盾，也影响了社区的和谐稳定。
上篇，我们从政府引领的视角出发，从完善制度、搭建平台、加强监管三个方向整理了政府推动着物业行业阳光透明的制度与举措，致力于让业主明明白白消费，让物业公司规规矩矩服务。【点击查看往期推文】
本篇，我们将从企业的做法出发，来看看物企是如何拨开浑浊，清水清源。
服务透明：服务内容标准公示是基础，服务流程、投诉处理公示有待增加
“我每天在小区里进进出出，就看到保洁员偶尔扫扫地，但楼道的灯坏了好几天才修好，也不知道物业平时对这些公共设施的维护是怎么安排的，感觉他们的工作很没有计划性。”
“楼道里管道出问题影响用水，物业就过来看了看，也没说清楚到底能不能修，是不是在他们服务范围内，不知道物业到底该负责到什么程度。”
虽然业主每天有大半的时间是在社区里，但仍有许多人都处于一种对物业服务茫然不知的状态。更让人困惑的是，物业费用的收取与服务内容之间的对应关系模糊不清。这种对物业服务的不了解，让我们业主在享受居住服务的过程中充满了不确定性和疑惑。
好酒也怕巷子深，物企践行阳光透明的第一步，便是让所有业主看到物业在做什么。
最基础的，是要让业主了解物业人员信息，他们的构成和职责。比如招商积余线上指引业主报事报修时，会公示维保人员电话和管辖范围，并精确到楼栋，方便对应楼栋业主精准报修。又如正弘物业，每天晚上8点秩序维护部门值夜班人员将“今夜我值班”信息发送业主群内，高效解决夜间业主群内业主报事报修问题，业主如有问题立马有专人响应。这一举措推广后，没有业主再以夜间响应慢为由进行投诉。
丨左：招商积余公示维保人员电话和管辖范围；右：正弘物业“今夜我值班”
还有一点，现在非常多的物企选择公开透明地将物业服务内容、标准、收费挂在线上，贴在线下。业主们可以非常方便地在公众号、微信群、APP等线上途径搜索到最新版本的物业合同，如金地物业、世茂服务等；在线下，物企也会将物业费构成、停车费明细、特约服务费明细公示于社区信息公示栏，如中海物业、弘阳服务等。还有以嘉诚新悦为代表的物业公司，在社区内践行“晒服务、晒收支”双晒行动，以468云玺5期为例，定期晒合同履行情况、物业服务工作、暖心物管实事；如实晒共有经营收益、酬金制资金收支、包干制费用收支等等。各项物业服务公示资料在智慧物业系统同步完善，并通过业主群推送等形式开展线上公告，确保业主及时了解动态、实时在线查阅。
丨金地物业联洋年华园物业合同
丨世茂服务天元四季花城小区物业合同
丨左：中海物业；右：弘阳服务
丨嘉诚新悦468云玺5期
如今，物企和社区间更是流行起把业主带到物业”隐秘的角落“，深入了解社区”心脏“的做法。比如深圳璞悦山万科物业服务中心举办“设备房开放日”活动，让业主深入了解万科物业是如何在日常工作中对小区的生活水泵房、消防泵房、发电机房、配电室、监控室等设施设备进行管理与维护，“零距离”接触物业服务，感受物业工作人员在设备运行维护上的用心和付出。
丨深圳璞悦山设备房开放日活动现场交流画面
财务透明：酬金制项目收支公示更完善，部分企业试点收支细化至最小颗粒度
“每个月都按时交物业费，但是物业费花在哪里了，我们一无所知。物业也从来没有给我们详细的账目公示，感觉我们的钱交得不明不白的。”
“小区里有一些广告位出租，还有公共区域的停车费收入，这些钱到底去了哪里？物业是不是应该给我们业主一个交代，让我们知道这些公共收益有没有真正用到小区的建设和维护上。”
公生明，廉生威。对于物业行业来说，规范自身，公开透明地处理费用收支、维修安排等，让业主清楚地了解每一个环节，才能赢得业主的信任和尊重，树立物业的威望。
当物业财务阳光透明时，业主才能够理解物业的工作和费用安排，就会更愿意与物业配合，共同为改善社区环境、提升生活质量而努力。
参考部分物企财务公开透明做法，发现如今物企财务透明主要集中在物业费、公共收益、维修资金等，通过线上小程序 、APP，或线下公示栏等方式传达至业主。
长城物业自2007年起在业内率先创导阳光物业服务模式，先后在全国各地推广，积累了大量的应用经验。CCPG 阳光物业服务模式是能让业主当家做主的酬金制服务模式。长城物业自主研发了一应阳光·社区服务平台（小程序），以业主需求为导向，在财务阳光上公示财务预算、财务收支、财务监督、税务制度、报表公示等，充分赋予业主在物业服务各个环节的主导权，让业主能够深度参与到物业服务的决策、监督和评价过程中。
丨长城物业一应阳光·社区服务平台
当然，考虑到社区中老年群体的占比，与他们对线上平台的响应度，不少物企直接将物业财务阳光透明公示搬到了线下社区内。如嘉信物业，在武汉三个小区（水晶郦都、保和•墨水湾、颐桂苑）实行“阳光透明集体共治”，推广“阳光码”。嘉信物业在社区内所有涉及公共收益的地方都已经张贴了“阳光码”，如丰巢快递柜、自动售货机、直饮水机、电梯、小区大门通道楼栋入口等等，扫码即可看到该公共收益的清单，内容包括收款金额、转账凭证、合同原件、业主分成、物业分成等。并且每一个清单里面还有一条友情提示：小区公共收益属于全体业主所有，物业承诺坚决不侵占业主公共利益。公共收益按照业主百分之七十，物业百分之三十进行分配。
丨嘉信物业保和•墨水湾自动售货机、电梯内的阳光码
与此同时，通过“阳光码”，业主还可以查到所有工作员的信息（包括领导的电话号码）、小区所有交物业费的清单以及未交物业费的清单等。业主如果有任何意见或建议，还可以通过“阳光码”提出。
丨嘉信物业保和•墨水湾公示栏阳光码内容
管理透明：引领业主参与社区共治，中小物企管理透明模式待完善
“物业有时候会对小区进行一些改造或者设施更新，但是我们业主根本不知道这些决策是怎么做出的。他们有没有征求过我们业主的意见呢？我们对小区的情况最了解，应该有参与决策的权利吧。”
“我之前对小区的保洁工作不满意，想投诉，但是都不知道物业的投诉渠道在哪里。找物业办公室的人，他们也是互相推诿，没有一个明确的投诉受理流程和反馈机制，让我们业主很无奈。”
在物业履行阳光透明的广袤领域中，有一个关键要素常常被众多物企所忽略，那就是管理的透明度。物业管理事务绝非仅仅是面向员工的内部事宜，更需要毫无保留地呈现在业主眼前。让业主感受到自身权益得到充分尊重，进而积极参与到小区的共建共治中来，提升业主的归属感和责任感。
在事务管理公开透明中，保利物业持续保持开放的姿态，让管理权力交给业主，把管理行动公开，开启“欢迎来找事儿2.0”。呼吁业主提建议、共商议、促决策，在各自小区参与“社区10条行动计划”，为各自小区找“BUG”，投票最迫切、最希望社区改变的地方。“欢迎来找事儿2.0”行动共计收到约1436条业主的问题反馈与建议，并相应转为系统工单派发至目标小区跟进，重视业主声音，维护业主权益，让业主参与到社区事务管理。
丨保利物业“欢迎来找事儿2.0”
在事务决策公开透明中，中海物业通过优你家APP民意投票及议事大厅功能展示了其“为业主服务，让业主满意，请业主监督”的经营理念。在APP中，中海物业设置了议事大厅及公开问答等功能模块，还开辟投票通道、设立业主见面会、定期主动公示公共收益，做到了管理的公开透明，方便业主参与社区事务决策，构建了业主高度参与的线上熟人社区。之平管理则是在社区引入阳光透明酬金制，按月度、季度公开发布详尽的财务报告、工程改造预算；同时，按年度、月度规划小区改造计划等，确保业主对物业管理的每一步进展了如指掌。之平管理还建立考评机制，除了业主委员会每个月会对物业公司评价之外，公司内部每个月要对8%到10%的业主进行覆盖调查，确保业主满意度与员工绩效相得益彰。
丨中海物业优你家APP民意投票及议事大厅
在投诉监督公开透明中，绿城服务“幸福里”社区共治模式是一次优秀的尝试。“幸福里”以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，绿城服务的业主委员会形成党组织、业委会以及绿城服务三方共治架构。“幸福里”设立客户服务中心、举办业主质量监督员的活动、并通过“月月巡”、“周周查”来提升绿城物业服务品质，让更多业主参与到园区治理中来，每个人都能自治自为，从而完善业主监督机制。
丨绿城服务“幸福里”业主巡查
服务透明、财务透明、管理透明，物企所有关于阳光透明的践行都紧紧围绕着这三点，并且在各自尝试和交流后衍生出了更多创新做法，行而不辍，百花齐放。
20世纪初联邦最高法院大法官布兰代斯在传世之作《别人的钱》中，写下了“阳光是最好的防腐剂，灯光是最好的警察”这一经典名句。
阳光透明不仅仅代表了公开性和透明度，还象征着监督机制所带来的威慑力。
对于物业行业和物企来说，建立健全公开透明的制度和有效的监督体系是维护公平、公正和秩序的重要保障。与此同时，阳光透明所带来的“威慑力”能够更好地规范物业人员的行为，增加业主幸福生活的保障，营造和谐稳定的社区环境，打造更具竞争力的物业服务企业。
- The end -
