![]()
![]()
“这里指的是消费者采取的行动，这些行动仅仅是为了对企业造成损害，以及消费者滥用其在商品、服务市场上的特殊地位；不诚信的消费者行为；故意的违法行为以及其他类似行为，”俄罗斯律师协会成员康斯坦丁·皮塔耶夫律师在接受《俄罗斯报》采访时解释道。他强调，这类消费者通常不会主动与企业沟通或展开公开对话。律师解释说，如果企业遇到无理索赔，他有权通过法院来维护自己的商业声誉。“所有问题都要在法律框架内解决。参与诉讼不会损害任何一方的商业声誉。通过这种方式，您向消费者展示了自己遵守公认的规范，并在法律框架内捍卫自己的利益。无论消费者提出什么样的要求，都要以书面形式回应。回应消费者要求的期限：要求更换商品的，不超过14天（《消费者权益保护法》第23条第1款）；要求退还商品款项的，不超过7天，”律师建议道。他还建议企业根据《消费者权益保护法》第10条，详细描述商品信息，包括使用的材料、商品的用途和使用对象、存储和操作的注意事项。“及时更新价格——消费者有权以商场内标价购买商品（《消费者权益保护法》第16.1条‘商品销售（工作完成、服务提供）的付款方式和程序’）。如果提供服务，要告知消费者您打算采取的措施、使用的设备和材料。告知消费者可能会影响服务质量和延长服务过程的因素（《消费者权益保护法》第36条‘履行者有义务向消费者告知可能影响工作质量（服务质量）或导致无法按时完成的情况’）。在合同中列明客户为保证服务质量、安全以及按时交货所需要的配合事项。这样，您可以限制自身的责任，但不能违反《消费者权益保护法》第16条‘侵犯消费者权利的不被允许的合同条款，对卖家（履行者、平台所有者）的禁止性规定和义务’的规定，”律师强调。在发生争议时，建议与消费者进行书面沟通。“这样您可以在法庭上出示书面记录，证明您没有违反交货条件和期限，并且提供了鉴定和维修的建议。这将证明您已经按照《消费者权益保护法》第13条‘制造商（履行者、销售商、授权组织或授权个体工商户、进口商）侵犯消费者权利的责任’履行了责任。所有操作都要有文件支持：退货时提供收据和声明，赔偿时提供协议合同。否则，消费者可能会再次提出相同的要求。如果这种情况发生，您可以引用《俄罗斯联邦民法典》第10条关于滥用权利的规定，”康斯坦丁·皮塔耶夫总结道。Порой предприниматели сталкиваются с необоснованными претензиями со стороны потребителей товаров и услуг."Имеются в виду действия, потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребление потребителем своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; недобросовестное поведение потребителей; умышленные противоправные деяния потребителей и другие действия", - пояснил "Российской газете" юрист, член Ассоциации юристов России Константин Питаев.Он подчеркивает, что такие потребители, как правило, не идут на контакт и открытый диалог.Юрист поясняет, что если предприниматель столкнулся с необоснованными претензиями, он имеет право обратиться в суд для защиты своей деловой репутации."Решайте все вопросы только в рамках правового поля. Участие в процессе не вредит деловой репутации ни одной, ни второй стороны. Таким образом вы показываете потребителю, что придерживаетесь общепринятых норм и отстаиваете свои интересы в правовом поле. Отвечайте на все без исключения претензии со стороны потребителя в письменном виде. Сроки ответа на требования потребителя: не больше 14 дней - в случае предъявления требования о замене товара (часть первая пункта 1 статьи 23 Закона); 7 дней - в случае предъявления требования о возврате стоимости товара", - советует юрист.Он также рекомендует владельцам бизнеса подробно описывать свой товар в соответствии со ст. 10 "Информация о товарах (работах, услугах)": какие материалы используются, для кого и для чего предназначен товар, в чем особенности хранения и эксплуатации. "Следите за актуальностью цен - клиент имеет право купить товар за ту сумму, которая указана в ценнике в торговом зале (ст. 16.1 "Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг"). Если оказываете услуги, то расскажите, какие действия намерены предпринимать, какое оборудование и материалы использовать. Сообщите заказчику, что может повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 "Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок"). Пропишите в договоре все, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность - но не противоречьте ст. 16 "Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)", - уточняет юрист.При возникновении спора рекомендуется обращаться с потребителем письменно. "В этом случае вы сможете предъявить переписку в суде и показать, что не нарушали условия и сроки доставки, предлагали провести экспертизу и ремонт. Это докажет, что вы выполнили свои обязательства согласно ст. 13 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей". Подкрепляйте все операции документами: на возврат оформляйте чек и заявление, на выплату компенсации - договор о соглашении сторон. Иначе потребитель сможет повторно обратиться с теми же требованиями. Если такое происходит, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом из ст. 10 ГК РФ", - констатирует Константин Питаев.
来源：RG.RU
![]()
![]()
