导读：在外卡受理、现金服务、外币兑换、账户服务、移动支付等重点工作领域多措并举，高质量、高标准、体系化提升外籍来华人员支付服务质量
作者｜陈昭旭「中国工商银行个人金融业务部（消费者权益保护办公室）总经理」
文章｜《中国金融》2024年第17期
2024年3月国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》发布后，工商银行根据相关监管部门的部署，迅速制定实施行动方案，在外卡受理、现金服务、外币兑换、账户服务、移动支付等重点工作领域多措并举，有效打通支付堵点、优化支付环境、提升服务口碑，高质量、高标准、体系化提升外籍来华人员支付服务质量。
突出扩面提质，优化外卡支付服务
一是扩容外卡支付受理环境。围绕外籍来华人员刷卡消费需求重点，工商银行根据人民银行划定的重点地区、重点场所、重点商户名录开展外卡受理商户扩容提质，不断扩大外卡受理商户范围，全面覆盖外籍来华人员“食、住、行、游、购、娱、医”消费场景。同时，工商银行对符合国际组织降费标准的商户进行了外卡服务费率调降，切实降低商户外卡受理成本。截至2024年6月末，可受理外卡支付的工商银行重点商户数达6.2万户，较2月末增加4.2万户，增幅达215%。
二是优化外卡支付服务体验。基于外卡收单业务风险较高、操作较为复杂的特点，工商银行制作《商户外卡受理指南》，对重点商户、重点人员组织开展多轮外卡受理业务培训，落实重点商户外卡受理标识张贴巡检，全力保障境外来华人员享受便利、快捷、安全的外卡支付服务。
三是打造外卡支付标杆场景。铁路购票是外籍来华人员消费支付的重要场景。为此，工商银行与国铁集团达成铁路客运服务支付便利化合作意向，通过升级车站POS机设备、开展窗口售票人员外卡受理业务培训等方式，改善铁路客运网点外卡受理环境。截至2024年6月末，工商银行与国铁集团开展收单合作的800多个火车站的4000多台POS机均已开通外卡受理功能，有效服务VISA、Mastercard等国际主流外卡品牌。
完善零钞供给，筑牢“现金兜底”基础
一是增强小额现金服务。2023年，在成都世界大运会、杭州亚运会期间，工商银行针对商户找零备付需要，首创推出“零钱包”服务（将一定金额的人民币零辅币装入特定的封袋，为客户办理零钱快速兑换业务）。支付便利化工作开展以来，工商银行进一步优化“零钱包”常态化服务机制，不断丰富兑换渠道和配送方式，在1.5万个营业网点提供“零钱包”即来即兑服务，与商超、旅游景点、外币兑换点、出租车公司等建立零钱供应联动机制，全方位提升“零钱包”兑换便利性。2024年上半年，工商银行累计发放“零钱包”192万个，总金额近7亿元。在优化柜台现金服务的同时，工商银行还为近2800台ATM嵌入10元纸币支取功能，有效满足客户零钞需求。2024年上半年，工商银行累计投放20元、10元、5元、1元及5角以下人民币超34亿元。
二是优化现金使用环境。工商银行以“食、住、行、游、购、娱”等涉外场景为重点，根据经营主体现金收付条件、收现意愿、现金需求，依托分支机构建立网格化现金服务保障机制，着力畅通外籍来华人员现金服务“最后一公里”。
三是创新现金服务模式。在保障柜面现金服务安全合规的基础上，工商银行积极推广本外币新钞、零钞、大额现金等预约取现服务新模式，通过前后台联动、产品化供应、封包交付，为客户提供“线上下单、一次到店、快捷领取”的高品质现金服务，有效满足客户现金快速交付需求。
聚焦重点场所，提升外币兑换便利性
一是强化外币兑换服务网点建设。做好网点外币现钞供应保障，在外币兑换服务网点醒目位置张贴外币兑换标识、摆放个人外汇业务办理指南等宣传资料，加大工作人员外币兑换业务培训，切实提升网点外币兑换服务水平。截至2024年6月末，工商银行拥有超1.1万家外汇业务网点，支持28个币种外币现钞兑换。
二是高质量推动外币代兑机构建设。为进一步拓展外币兑换渠道，工商银行在星级酒店、重点文旅场所大力推进外币代兑机构建设，通过“一对一”上门帮扶培训等措施帮助酒店景区工作人员熟练掌握外币兑换流程，多方满足外籍来华人员服务需求。截至2024年6月末，工商银行授权设立外币代兑机构数量已达525家，比2月末增加259家，数量几乎翻倍。
三是精准布放自助机具。工商银行在北京、广州、深圳等城市的机场、景区和商圈布放59台外币兑换机，最多支持21个币种外币现钞自助兑换为100元、50元、10元等面额的人民币或数字人民币，全天候满足外籍来华人员小额零钞自助兑换需求。此外，加大对机场、车站、酒店、景区等重点场所ATM布放力度，5万余台AMT全部支持境外银行卡取现，覆盖VISA、Mastercard等国际银行卡组织受理网络。2024年上半年受理外卡取现交易128万笔、取现金额达26亿元，较上年分别增长51%和44%。
立足便捷高效，做好账户等基础服务
二是打造账户服务示范网点。支付便利化工作开展以来，工商银行按照人民银行标准打造了600余个账户服务示范网点。每个网点配备双语服务人员或翻译机，提供外语版开户服务指南和开户资料，设置绿色服务通道，为外籍来华人员提供“一站式”金融基础服务。
注重创新引领，提升移动支付体验
一是优化外卡内绑、外包内用服务。工商银行与中国银联等国际大型卡组织及支付机构开展外部合作，持续完善外卡内绑和外包内用服务。与中国银联和腾讯合作优化外卡内绑服务流程，支持微信绑定外卡在境内扫码支付，兼容外籍人士、港澳台人士等不同证件类型，在风险可控前提下提高商户支付限额，不断扩展外卡内绑使用范围。国内首批试点外包内用，支持外籍来华人员将其境外银行卡绑至境外移动支付App，通过主被扫完成消费支付。
二是推动自有移动支付产品创新。充分发挥全球综合经营优势，自主研发境外银联二维码支付产品ICBC PAY，支持工商银行境外银联卡持卡客户通过手机银行在境内银联商户进行扫码支付。目前，该业务已经覆盖新加坡、泰国、马来西亚、新西兰、加拿大等国以及中国香港和澳门等地客户。与京东、网联合作，率先推出跨境电商外卡收单业务，支持线上下单，为新业态新模式商户提供安全高效的跨境支付服务。
三是稳步开展数字人民币推广应用。在人民银行数研所的指导下，工商银行立足数字人民币运营机构的职能定位，不断强化数字人民币服务应用推广，深入推进数字钱包服务体系和受理环境建设，支持境外人士使用210多个国家和地区的境外手机号码注册数字人民币App并开立数字货币钱包，支持外币现钞和人民币现钞兑换数字人民币。
协同多方渠道，强化支付服务宣传
二是做好大型涉外活动金融配套服务。工商银行广州、大连、四川、青海等分行主动对接“广交会”“达沃斯论坛”“羽毛球汤尤杯”“环青海湖自行车比赛”等论坛展会或大型赛事，为大型活动推出外币兑换、零钞服务、绑卡服务等一系列优化支付服务专项方案，通过线下网点、媒体、流动银行车等渠道开展支付服务宣传，为活动提供强有力的金融服务保障。
三是利用境外服务网络开展前置服务和宣传。借助境外服务网络优势，工商银行指导境外机构积极开展内外服务衔接、支付服务前置宣传。例如，首尔分行联合湖南分行在张家界等韩籍游客集中地区开展“外包内用”支付宣传，并在境外首发“零钱包”服务；万象分行、悉尼分行、工银泰国等机构积极参与本地使馆等机构举办的发布会、旅游展等活动；新加坡分行携手苏州分行在境外首发数字人民币硬钱包；工银亚洲、新加坡分行为赴华客户配置专属消费权益，带动零售业务经营效能提升。■
（责任编辑 张林）
