提高政治站位，积极组织部署
保障现金供应，全力提升现金服务水平
一是推出“零钱包”兑换产品，采用“走出去”和“请进来”的服务模式，建立快兑机制，通过大堂经理快速引导、开通绿色通道等方式，实现客户到店“即来即兑”。截至目前，已完成64588个“零钱包”投放。二是深入开展出租车行业现金服务，以开户行负责制原则，对接辖内46家出租车公司开展驻点服务宣传，力争每位司机人手一个“零钱包”，培养司机携带现金上岗的习惯。三是试点运行小面额人民币自助化投放模式，于5月中旬在自助渠道增加多券别取款功能，满足个人客户自助支取20元及以下零钞的需求，已投产10台设备并序时推广。四是切实承担网格工作责任，已完成全量摸排（累计约1.2万户商户），其中10777户完成现金标识规范张贴、11173户完成不拒收现金承诺书签订。同步完成责任区内民政、税务、社保、公安、交管局等323家行政事业性收费单位的现金收付情况摸排。
凝聚合力，统筹推进涉外金融服务能力提升
一是全量摸排51家外币兑换网点，完成外币兑换标识张贴，同步建设22家外籍来华人员账户服务重点网点，以点带面形成合力，提升开户便利化和外币兑换服务水平。二是完成外国人永久居留身份证适配性改造，实现新版、现版永久居留证兼容并用。三是实现柜面系统外国护照联网核验功能，统筹兼顾防风险与优服务。四是丰富外汇业务受理渠道，拟实现持外国人永久居留身份证的个人通过手机银行办理结售汇业务及跨境汇款业务。五是持续优化外卡取现服务，ATM设备共有1845台，支持外卡取现覆盖率为96%，可受理VISA、MASTER、JCB三种外卡，已完成全量外卡标识张贴。六是制定双语版账户开户服务指南、境外个人经常项目外汇业务操作指南、账户协议等素材，配备多语种翻译工具，制定场景应答双语服务话术，切实提升员工专业能力和业务素质。七是96198客服热线设立“9 English Service”英语服务专线，设有11名英语座席为外籍人员提供专业英文金融服务。
坚持需求导向，多措并举升级适老化金融服务
一是积极推进银政企合作，通过银联消费通道，进一步扩大养老券、失能护理补贴等北京市老年人特殊津贴消费渠道，有效提升为老服务的易得感与养老消费的便捷性。二是不断完善营业网点硬件服务设施，营业网点据实设置“无障碍坡道”“爱心专座”，配备“老花镜”，鼓励有条件的配备“轮椅” “拐杖”，自助区设置“拐杖放置架”等助老便民设施，同时在柜面设置“爱心窗口”，及时为特殊群体客户优先提供金融服务。三是全新打造了个人手机银行关怀版、引入了智能语音助手功能，提供支持语音输入、内容朗读、语音一键查询等服务。四是手机银行渠道智慧客服匹配专属适老版（大字展示），同时视频银行开通“委托代办”等交易，老年客户可足不出户享受便捷、安全的线上金融服务。五是开展服务质量专项提升行动，优化适老服务标准，打造“线上+线下” “普惠+适老”全链路远程服务中心，主动为老年客户提供“一站式”服务，不断简化老年业务流程、优化解答话术，提升客户体验。专项行动开展以来，远程银行全渠道客户满意度99.57%。
聚焦重点，着力优化外卡刷卡受理环境
一是聚焦重点商户实地走访，安排部署工作方案，狠抓细节落实，确保外卡受理硬件设施到位、软件更新及时。截至目前，已完成人民银行下发重点商户清单中281户外卡受理功能开通。二是安排并统一制作外卡受理标识，组织商户做好标识张贴，便利客户识别与使用。特约商户共有13319个，可受理外卡商户覆盖率为46%，支持受理VISA、MASTER、JCB、DinersClub及Discover五种外卡，已完成5111户外卡受理标识张贴。三是统一购置VISA、MASTER外币储值卡，指定专人对重点商户进行实地测试，确保受理设备均能够正常使用。四是持续开展外卡业务培训，确保收单商户熟练掌握外卡受理操作流程，已完成5168户外卡受理专项培训。五是制作并下发特约商户境外卡受理指南，内容包括各类境外卡的识别、交易流程、注意事项等，为分支行开展推广工作提供有力支持。
强化科技赋能，助力营商环境优化提升
一是依托5G、移动设备、OCR图像识别、印章电子化等技术，增设移动展业对公开户渠道，通过PAD设备完成尽职调查、客户信息采集、账户信息维护等单位开户全流程操作，简化业务办理环节，释放柜面资源，力促网点经营由“坐商”向“行商”转变。二是构建账户分类分级风险管理架构，利用人工智能、大数据、模型监测等智能手段，对账户风险类别进行自动升降级调整，实现差异化、动态化、精细化账户管理。三是搭建个人简易开户模式，增设个人简易账户标识，对简易账户实施非柜面渠道限额管理，有效解决客户“开户难”问题，平衡好风险防控和客户服务之间的关系。四是深入挖掘视频银行渠道优势，持续提升线上化服务水平，支持客户在行内员工辅助的基础上足不出户办理业务。视频银行目前已实现13项个人业务的在线办理。
以数字货币为载体，不断完善数字人民币服务体系
一是上线数字人民币代发功能，进一步简化传统代发流程，通过7x24小时实时到账的服务，有效提升资金流转效率，满足企业多样化代发需求，实现代发业务的数字化革新。二是以金融科技为支撑，持续推广数币应用场景，带动数字人民币的使用率。截至目前，累计开立对公钱包2.22万户，累计个人绑卡8.03万张。
加大服务宣传，营造便利支付服务浓厚氛围
下一步，北京农商银行将持续践行“金融为民”服务理念，深刻领会打通老年人、境外来华人员等特殊客户群体支付堵点工作的重要意义，立足优势，聚焦民生、重点领域，打造特色支付服务，切实提升支付便利和适老化水平，满足多元化支付服务的兼容性、包容性和多样性，更好地服务客户，为助力高水平对外开放和金融强国贡献更大力量。
来源：《中国金融》媒体融合供稿
