保时捷和货拉拉司机600块运费的公关事件背后……
创业
2024-11-25 13:53
浙江
11月23日，一段「上海货拉拉司机向保时捷工作人员维权」的视频，在网上流传，司机声嘶力竭的控诉和质问，令人为之动容，也在网上掀起了无数热议和网友的声讨。·11月23日晚上23:07，保时捷官方发布致歉声明：称双方与当日达成和解。·然而当事人司机却在网上发言称是被迫签订的不平等调解协议。![]()
·并称其货拉拉账号当下接不到订单（猜测应该是投诉事件使得信誉分降低）网上很多网友把问题上升到外企豪华品牌瞧不起中国人的层面，而点燃群情的很大一部分原因也是阶级的对立，触动了同为底层打工人的我们。但是，我们完整的看完了全程视频，包括保时捷的致歉声明（代理商出面做的致歉），冷静一下来聊聊这件事的始末。- 11月21号，司机接到这笔订单，经常搬家的朋友都知道，货拉拉下单只司机只负责运输，不包括卸货装货（除非付费另选搬货服务），杨姓先生和司机达成口头约定，搬货服务另行支付600元（由收货方支付，但并未提前告知收货方对接人）。
- 而司机按要求从三楼把货物搬下来、打包好、直立摆放、拉到目的地后，接收方却表示不认同这600元搬运费，因此发生了后续的矛盾和冲突。
事情到这里，其实特别好理解，杨先生这里的货物大概率是租借给保时捷使用（由代理商下单），运费代理商出（同样由代理商在货拉拉平台下单），所以杨先生默认所有费用（包括搬运费）由对方支出。
而代理商负责接收货物的同事，只认货拉拉订单的费用（线上支付过了），因为搬运的过程是在发货方发生的，此口头约定的600元没有票据，万一认了无法报销，岂不是自掏腰包（不清楚当时有没有致电杨先生确认此事，想必是活动现场联系谁都很难第一时间得到回应和授权）。再加之双方沟通上的问题，导致了后续矛盾冲突（据说有外籍员工抢夺司机手持拍摄的手机发生了肢体冲突）。事后代理商虽然支付了600元，却在货拉拉平台投诉了司机的账号，至此才有了司机后续的声讨。梳理完了事情的始末，此公关事件之所以发酵至此，原因有三：其一是代理商收货人的应对措施，放在任何一场大型活动里，这真的只能算一个特别特别小的突发事件，专业公关人素质应该在第一时间和发货方以及领导确认，支付费用安抚好司机，明摆着司机该有的劳务费，一直拖着争吵，只会激发矛盾。其二是报Jing后的协调处理方式，在中国做生意，除了是非黑白更不能忽视的是人情关怀，何况企业做大之后更要有社会责任感，代理商不能只顾着降低损失（毕竟企业商誉和客户的声誉也要考虑进去），既然已经开始调解，就应该充分将司机的所有诉求逐一去协商解决，没有从根本上去达成情绪和解，那都是无效的“调解”，前面我们可以说是对接的同事不够专业，那么此时应当是有领导出面了，还继续犯这样的错真的是出乎我的意料。其三是品牌自带的话题性和当事人社会工作的阶级差异化，“保时捷”＋“货拉拉司机”两个关键词结合到一起，自然触发社交媒体流量的化学反应，相比较外企豪华品牌，本土的货拉拉司机这个身份更容易获得网友的支持。这时候无论大小媒体，跟风一起骂保时捷就能有点击率和传播度。但我们却不能这么片面这件事我们归其根本是社畜对底层打工人的同理心缺失，乙方打工人缺失了对货拉拉司机的同理心，不曾想随手的投诉是压垮货拉拉司机的最后一根稻草，连保安师傅来劝说的时候都知道都是打工人，一直好言好语，那么同样作为社畜的代理商同事，为何不能高抬贵手饶了司机一次呢？殊不知饶了司机也是饶了自己（都是服务行业，少给客户惹事也是一个专业乙方的基本素养）。助其发酵并愈演愈烈的是公关业务水平的不足，才会接二连三的触及雷区，司机得不到安抚，网友群起激愤。千里之堤尚且毁于蚁穴，一次偶发事件暴露了企业管理中的不足，应当以之为鉴，从心底上认知到错误，而不能只觉得是“倒霉而已”。你说呢？PS：视频中的保安态度其实都挺好的，应该是共情了货拉拉司机；代理商的收货对接人其实从逻辑上来说没有大错，因为订单已经支付运费，搬运费发货方没有告知，但社会经验的缺失（对货拉拉平台机制的不了解）和应急能力的不足导致事情上升到公关事件，那么即便是无措也是错，哪怕是小错此时也铸成大错。案例 | 专访 | 品宣 | 招聘 | 资源 | 曝光
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