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希尔顿集团官方以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的近5,000家酒店，包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。作为希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。唐纳·希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容，同时，他也将这个服务理念作为企业文化，深深影响着每一位为希尔顿工作的员工。
微笑服务
希尔顿酒店是以微笑服务闻名全球，最终促使酒店规模居世界第一位。希尔顿酒店的员工以温暖的笑容，吸引了大批的顾客，微笑，是希尔顿酒店成功的有力法宝。作为希尔顿总公司董事长，89岁高龄的康拉德.希尔顿在这50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿酒店视察业务，他每天至少与一家希尔顿酒店的服务人员接触。他向各级人员问得最多的一句话是:你今天对客人微笑了没有？
企业员工作为企业的一份子，顾客对企业的好坏全停留在对员工本身的好坏感中。而对服务业来讲这点尤其重要，企业往往在塑造员工时更多强调的是效率的提升并不是站在客户的角度来思考这个问题。在50多年的时间里，希尔顿不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅店观察业务，他向分级人员问得最多的一句话必定是“你今天对客人微笑了没有。”因此无论你在哪里，只要你走进希尔顿酒店，迎接你的永远是灿烂的笑脸和关切的眼神，即便是在美国大萧条时期，每个服务人员的脸上都是依旧挂着灿烂的笑容。因此，在一流设备和一流人性化的服务下，希尔顿酒店的忠实客户也是越来越多。其所做到在全球任何有希尔顿酒店的地方，都能准备记录下客人的生活习惯和爱好等等。
希尔顿曾讲过一段有名的话：
“如果旅馆里只有一流设备而没有一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果确实服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”在当今时代我们看待希尔顿的这段话可能会觉得过时和缺乏新意，但在当时服务行业还未被改变的时候，作为行业内的变革力量，希尔顿可谓是真正做到了微笑服务和价值最大化。
服务基准
希尔顿酒店有一本可以随身携带的很有价值的手册，其中包含了酒店为客人提供的新的酒店优质服务的各类标准。手册中清楚地列举了品牌服务的各类标准。因此，无论你在希尔顿哪个部门工作，你都会清楚的知道该部门的服务标准。
1.把快乐带给客人
当你把“温馨和平静”带进生活里，希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，可以感受到多么与众不同。希尔顿的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务。专业人士会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都需要由你来落实，这样才能确保向客人提供及时有效的服务。希尔顿服务手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮助你和客人的交流。这样，无论客人入住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。
2.时刻提供个性化的服务
1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。
3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4、当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。
5、当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。
6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。
8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。
9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。
10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。
11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。
12、在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。
14、在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。
15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。
3.我们承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。
1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。
2.、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助。
3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。
4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。
5、只有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。
6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。
7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。
8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。
4.我们承诺: 关心客人,以职业态度来解决客人的不满
1、认真倾听，保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话。
2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢.。
3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。
4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间。
5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。
6、在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决。
7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小礼品) 。
8.、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。
5.我们承诺: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务
1、须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。
2、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。
3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。
4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。
5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。
6、所有的预订内容，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。
7、只有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。
8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。
9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。
10、在住房率高的情况下，须为客人提供多种选择：如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。
11、保持周围环境安静无噪音。
6.我们承诺: 让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心
1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。
2、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟。
3、欢迎客人时应使用酒店的名字。
4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。
5、与客人确认希尔顿荣誉客会会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格。
6、向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续。
7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡，并向其解释“双重奖励”。
8、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。
9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。
10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。
11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。
12、在不耽误客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。
13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。
14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。
15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助。
7.我们承诺: 通过友好高效的服务,让客人感到物有所值
1、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟。
2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。
3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。
4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一起，放在夹子或者信封内。
5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。
6、主动询问客人是否有用车的需求。
7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。
8、与客人有礼貌地告别,如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。
希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务培训体系，通过这种完善的酒店服务培训体系，提高相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿酒店能够保持较高服务水平的一个关键所在。希尔顿酒店在创立之初，就十分注重酒店服务，将服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，融入到企业文化之中。
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