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药店营销学习：业绩差！是不是你说太多了呢？

职场 2024-11-20 19:45 安徽

你有没有这样的经历？一见到顾客就滔滔不绝，但大多数的客户还没听完，就拒绝了。很多销售正是因为不去听，最终成交落空。有时，会听比会说重要得多。这个世界从来不缺夸夸其谈的销售人员，缺少的是会倾听的销售人员。大家都知道倾听的重要性，为什么做不到呢？下面就和药店慧享一起来看看吧！

1、总以为了解客户

客户确实具有相似性，销售天天见客户，客户的很多问题天天听到。时间长了，就觉得客户不说自己也知道，于是就懒得听了。

但是对销售来说，不仅仅是客户说的内容，还必须知道客户的认知、动机等，而每个客户的情况都不同，根本没有共性。

更重要的是，即使你知道，也必须让客户知道你知道，所以仍然需要认真听。

2、总希望给客户答案

当客户刚说有需求的时候，很多销售会说，这个我有，然后就急匆匆地掏出产品给客户介绍。

还有甚者，给客户再多介绍一些无关紧要的商品，以求某个商品能无关痛痒的击中客户的需求。

掏产品的冲动，是销售最原始、最本能的冲动，因为销售人员以为自己的产品就是客户需要的答案。为什么会这样呢？原因有三个：

不认同客户的观点，总想强行纠正客户的观点。

总认为客户说的不对，自己才是专家。

急于表达，认为自己的观点能让客户心服口服。

当你停止了倾听，客户也就停止了讲述。你所知道的仍然是不完整、不准确的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推进。

大部分情况下，客户是销售的答案，而销售不是客户的答案。记住：永远不能与客户的认知争辩，要引导。

好的倾听要遵循两个原则，对应有技巧。

1、为理解而倾听

一方面，客户说话是混乱的，他的期望、需求、动机搅在一起，需要你不断地去理解。另一方面，客户表达的往往只是表面信息，要挖掘客户真正的要求、目标、障碍、痛苦等关键因素。

专注

当客户讲话的时候，眼睛看客户的额头部位，仔细倾听客户说的每个字，用心理解客户说话的内容，同时注意观察客户的面部表情。这往往决定了订单的生死，所谓成交，很多时候就是多听进去了一句话。

确认

当听到客户特别强调、关心的一些问题的时候，要让客户知道他所重视的东西你完全理解了。可以这样说：

“也就是说，你希望的不是拿多款，而是精准拿一两款，节省您的时间？”

“我理解一下：你的意思是精准拿货，给您节省时间？”

确认客户强调的重点问题，就是让客户看到你和他一样重视这个问题。

2、让客户知道你听到了

一方面，倾听是一个很隐性的动作，客户根本看不到。另一方面，客户有个习惯，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。一旦客户发现你没有认真倾听，再好的产品也没用。

做记录

只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出一个本子来做记录关键要素。当客户看到你在记，他就知道你在听。

记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉，这样客户就可以用一种正式的方式交流。否则客户可能随便说说，没有什么价值。记住，本子越大越显专业，也越显尊重。

迅速回应

你需要有一个回应，包括面部表情和肢体动作，让客户看到你在认真听。

表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，稳重一些，这样容易与客户发生共鸣。

当然也要结合你个人的风格，即使夸张也要自然，否则客户会觉得你做作。

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