01.
高管承诺与现实落差
近期，平安消费金融启动了“平安高管说消保”特别活动，聚焦于反欺诈教育、争端解决、诚信建设、征信意识和个人适当性管理等关键议题。该活动由公司总经理倪荣庆等高管主讲，向广大消费者普及金融知识，积极践行“消保为民”发展理念。倪荣庆强调，保护消费者权益已经成为公司治理框架中的核心部分。
然而，在实际操作中，平安消费金融却遭遇了不少质疑。尤其是在黑猫投诉平台上，多名用户报告了令人担忧的问题，这些问题不仅揭示了企业在履行其公开承诺方面的不足，也反映了当前金融行业中普遍存在的信任危机。
例如，近日，一位用户向平安消费金融申请了一笔3万元的贷款，却由于银行卡信息填写错误导致3万元贷款资金被冻结。该用户第一时间联系平台客服，并按照要求提供了真实录音以及身份证、银行卡等相关证明，但是平台却要求该用户在半小时内再缴纳1.5万元用于解冻之前申请的3万元资金，如果提供不了就需要按照3万元计算贷款再加上利息来还款，尽管3万元贷款并未进入该用户账户。这种情况对借款人来说无疑是一个巨大的困扰，不仅未收到贷款，反而需要再额外提供一笔资金去用于解冻贷款，甚至还需要为并未申请成功的贷款支付利息及还款。
另一位用户在2024年11月底也遇到了类似的问题。该用户在借款3万元时同样由于银行卡号的问题导致放款失败，尽管该用户称卡号并未错误，但客服人员还是让该用户下载了一款特定的应用程序，并且被要求额外存入1.5万，不然就会被银监会采取风控手段，并且也似乎有并未收到贷款却被要求还款的情况出现。
除开上述情况外，暴力催收、泄露个人隐私等问题也是投诉重灾区。
这些实例不仅展示了平安消费金融在处理客户问题上的欠缺，也凸显了其内部流程管理和风险控制能力的不足。
02.
收首张监管罚单，消费者权益保护仍待改进
今年6月，平安消费金融因为个人消费贷款投诉渠道管理不善等问题，收到了来自国家金融监督管理总局上海监管局开出的罚单，罚款金额为145万元人民币，这是平安消费金融自成立以来的首张罚单，同时也是近来唯一一张因消费者投诉渠道管理不尽职而被处罚的罚单。此外，相关责任人员也受到了相应的处罚，时任平安消费金融产品管理部产品研发岗产品经理蔡伟，以及时任平安消费金融金融风险管理部风险政策室副经理郭舒弋，均被给予警告并处罚款5万元。
此次行政处罚不仅是对平安消费金融的一次严厉警告，也是整个行业的一个警钟。它提醒所有金融机构必须重视消费者权益保护工作，建立健全有效的投诉处理机制，确保每一位客户的诉求都能得到及时回应和妥善解决。
而通过罚单开出的时间以及近期黑猫平台上针对平安消费金融的投诉内容来看，即使是在监管机构发出警告之后，平安消费金融在执行消费者权益保护政策上仍然存在改进空间。
03.
快速发展背后的风险管理挑战
回顾平安消费金融的发展历程，自成立以来，它能迅速成长为行业内的新势力，背后离不开母公司中国平安的支持。
2019年10月 24日，平安集团在财报中公布拟合资设立全国性科技型消费金融公司。
2020年4月23日，经原中国银保监会批准，平安消费金融有限公司在上海正式成立，注册资本50亿元，为保险系首家持牌消费金融企业。其中中国平安保险（集团）股份有限公司出资15亿元，占注册资本的30%；融熠有限公司出资14亿元，占注册资本的28%；未鲲（上海）科技服务有限公司出资13.5亿元，占公司注册资本的27%；锦炯（深圳）科技服务有限公司出资7.5亿元，占公司注册资本的15%。而融熠有限公司、未鲲（上海）科技服务有限公司和锦炯（深圳）科技服务有限公司均为陆金所全资控股的子公司，陆金所又是中国平安集团旗下的子公司。
尽管在2021年平安消费金融净亏损3.37亿元，但其后迅速扭亏为盈，2022年实现净利润1.87亿元。
据平安消费金融2023年度信息披露公告，截至去年年末，平安消费金融总资产405.91亿元，同比增长16.72%；营业收入36.27亿元，同比增长30.23%；净利润4.90亿元，同比增长162.03%。截至2024年6月30日，平安消费金融的贷款余额为420亿元，同比增长27.9%。
截至2024年上半年，平安消费金融总资产已超过400亿元，营业收入同比增长超过三成，净利润更是实现了翻倍增长。
然而，快速扩张的同时，平安消费金融的资本充足率指标却开始承压，公司或在风险管理上将要面临更大的挑战。
根据公司披露的2024年第三季度第三支柱信息，平安消费金融资本充足率在2023年6月至2024年9月期间整体呈现下降趋势。具体来看，资本充足率从2023年6月的16.82%下降至2024年6月的13.6%，虽然在2024年9月有所回升至14.92%，但仍未恢复至前期的高点。同时，核心一级资本充足率也从17.94%降至13.83%。
这一系列数据的变化说明平安消费金融可能需要进一步加强内部监督机制，完善风险管控体系，以应对未来可能出现的各种不确定因素。
04.
重建信任之路
求木之长者,必固其根本;欲流之远者,必浚其泉源。
想要真正践行“消保为民”，除了“说消保”，更重要的是“做消保”。想要赢得消费者的信任和支持，企业就需要更加透明地面对问题，并采取实际行动来弥补差距。不仅要加强对现有问题的整改力度，还要持续优化客户服务体验，不断提升自身的管理水平和服务质量。
只要始终将消费者的利益放在首位，真正做到以人为本，用实际行动践行企业的社会责任，平安消费金融终究会重新获得消费者的认可与信赖。
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