会议背景
为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策。
国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！随着医疗市场竞争加剧、医疗机构获取患者愈加困难，通过改善服务提高体验留住患者成为医疗机构的普遍共识。为此，我中心在总结广州、深圳、成都训练营的基础上，应广大新老学员的要求，拟举办“医院科室改善就医感受、提升患者体验、提高护理服务、增加门诊人次”实战训练营（广州站），欢迎各单位领导带队参加。
会议相关
01
组织机构
联合主办：
卫生健康界传媒
深圳市医院管理者协会
诺辉医管
协办机构：
中国医院管理干部培训中心网
承办机构：
广州国卫健康医疗管理有限公司
02
课程特色
🔶版权课程：本课程基于患者就医需求、痛点、心理深刻洞察基础上研发出来的患者体验改善版权认证课程（国作登字-2022-A-10276107），融合了目前医院患者体验改善的几乎所有策略。
🔶训战结合：本课程采用卓有成效的培训方式-训练营，老师每讲一种策略都会举一到几个案例。老师会选择部分策略让学员在规定的时间提交作业到群内，老师打分，助教实时统计参训单位积分排名。学员在练习过程中有不懂的地方，可随时询问老师，老师进行现场指导，并对学员练习的成果进行现场随机点评，通过这样的培训模式，可最大程度确保学员活学活用，带着学习成果回去，避免传统的说教式培训的弊端“听听很激动，回去还是不会用。”
🔶讲师实战：本课程的授课老师目前担任多家医院顾问，顾问医院在短期内成为所在省份服务改善标杆医院。课上所讲方法和案例多为老师亲身实践、亲测有效、提炼而成。
03
课程福利
本次训练营采用积分制竞赛，总积分排名前三的单位将获得现金奖励和奖状。
04
课程要求
参训学员需携带笔记本电脑（可以科室为单位），电脑能够正常连接你的手机热点（会议室无线网络可能很卡），电脑上安装WPS。
05
培训收益
🔶了解患者就医痛点、心理、需求。
🔶收获上百家医院患者体验改善经验。
🔶收获近千个患者体验改善方法措施。
🔶学会构建院前院中院后全程服务管理体系。
🔶学会如何组建一站式不交叉的服务管理部门。
🔶学到近百个一站式患者服务项目。
🔶学会如何建立所在区域领先的一站式服务中心。
🔶学会如何制定优质服务评选评价标准。
🔶学会如何修改患者满意度调查表并开展科学的满意度调查从而拿到尽可能真实的患者满意度。
🔶让你知道医院为何每天都在流失患者，从而如何弥补管理漏洞。
🔶学会如何建立三级回访体系。
🔶学会如何优化服务流程。
🔶学会如何改善仪容仪表院容院貌。
🔶学会如何处理患者投诉缓解患者情绪保障患者安全。
🔶临床科主任护士长学完本课程，可令您科室的美誉度显著提高。
🔶院领导和医院服务改善部门学完本课程，可令您医院的美誉度快速提高。
06
课程大纲
🔶患者就医研究
1.患者定义
2.患者分类
3.患者就医痛点
4.患者就医需求
5.患者就医心理
6.患者就医观念
🔶患者体验改善含义
1.体验经济
2.客户体验管理
3.医院服务特点
4.医院服务发展
5.患者体验含义
6.患者体验误区
7.患者体验由来
8.患者体验内容
🔶患者体验改善问题
1.有口号无制度
2. 有制度无系统
3.有系统无体系
4.有体系不持续
🔶患者体验改善原因
1.政策使然
2.时势必然
3.消费规律
4.患者需求
5.行业共识
6.医保挂钩
7.发展需要
8.质量保障
🔶患者体验改善目标
🔶患者体验改善方法
1.调整服务空间
2.建立服务中心
3.开放服务窗口
4.改善服务环境
5.完善服务设施
6.成立服务组织
7.整合服务部门
8.改变服务着装
9.改善患者饮食
10.明确服务理念
11.转变服务观念
12.提高服务意识
13.注意服务行为
14.制定服务标准
15.开展服务调查
16.开展服务评优
17.公布服务典型
18.丰富咨询服务
19.丰富预约服务
20.提供预问诊服务
21.提供预检服务
22.创新导诊服务
23.提供导检服务
24.提供陪诊服务
25.提供导航服务
26.提供志愿服务
27.提供MDT服务
28.提供转科服务
29.提供会诊服务
30.提供转诊服务
31.创新药学服务
32.丰富缴费服务
33.提供查询服务
34.提供预住院服务
35.提供回访服务
36.成立呼叫中心
37.优化服务流程
38.承诺服务时间
39.提供延时服务
40.提供慈善服务
41.提供急救服务
42.提供VIP服务
43.提供无痛服务
44.提供营养服务
45.提供心理服务
46.提供健教服务
47.丰富门诊服务
48.创新康复服务
49.提供中医服务
50.开展延续服务
51.提供上门服务
52.升级服务工具
53.重视患者投诉
54.保护患者隐私
55.缓解患者情绪
56.保障患者安全
57.创新服务举措
58.提供远程服务
59.构建智慧服务
60.加强服务培训
说明：最终培训内容会根据实际情况有所调整，解释权归属培训老师。
07
培训对象
由许伟明老师领衔的专家团队。
许伟明：医院高级培训师导师、医院高质量发展专家、名医名科名院速造专家、医院品牌化运营顾问、医院科学化经营创始人、医院业务快速增长者、医院产品化运营倡导者、医院整合营销实践者，上海交大、上海同济、天津南开、中国科大多所高校医管班讲师。目前担任全国多家二三级医院顾问，成功帮助多家医院完善运营、优化学科、提升宣教、改善服务、拓展市场、塑造品牌、增长业务。帮助多家顾问医院缔造了疫情年份业务增长40%以上的奇迹。
08
培训对象
说明：建议每家单位至少派 5 位以上干部参加学习，包含分管院领导、服务部门相关人员、临床科室相关人员（院领导不来，课堂作业就无法拿回去有效落地实施）。
具体参训人员包含但不限于卫健局相关领导，医院书记、院长、副院长、副书记、临床医技科室主任护士长服务专员、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部、社工部、投诉办、医患办、患者体验改善办等所有参与医院、科室服务改善的人员。
09
培训时间及地点
🔶时间：2024年12月13-14日（12日报到）
🔶地点：广州市宜致酒店（广州长隆大石地铁站店）
10
培训费用
1.线下收费标准：1800元/人（含培训费、资料费、场地费等），交通食宿费用自理。
优惠政策：
（1）无论报名几人，提前15天缴费均享受8折优惠；
（2）同一单位报名5人及以上可享7折、10人及以上可享6折，需提前15天缴费；
（3）凡参加过我中心以往许伟明老师的课程的单位和学员，培训费用一律按照5折收取。
2.线上收费标准：10000元/单位，可看回放。
3.参训学员经考核合格者颁发《培训证书》。
4.本次会议由广州国卫医院管理有限公司与入住酒店统一开具报销票据。
单位名称：广州国卫医院管理有限公司
开户银行：中国工商银行股份有限公司广州番禺支行
收款账号：3602 0243 0920 1393 180
11
会议日程
12
联系方式
麦老师 18664679034（微信同号）
姚老师 18565226138（微信同号）
电 话：020-29072320
传 真：020-39207006
邮 箱：18664679034@163.com
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