近日，第六届SPME上海国际物业管理产业博览会在上海浦东·世博展览馆正式开幕。为了更好的支持本届展会的举办，克而瑞物管与组委会联合举办了本届物博会的主论坛——“运营大时代 服务新未来”。
长城物业创立于1987年，从时间的维度来看应该算是国内最早的一批物业管理企业了，在这30多年的发展过程当中，我们也陆陆续续呈现出几个特点：首先，长城物业是一家市场化运营的企业，目前在管的项目当中，有99%都是通过市场化运营外接而来。
其次，长城物业是一家员工持股的企业，目前员工持股的比例超过了60%。
从管理规模来看，长城物业业务覆盖了31个省市自治区，超过160个城市，合约面积超过2.8亿平方米。为了支撑这些业务，我们在全国设置了像华东、华南、华西、华北、华中、环渤海六达区域事业部。
长城物业在成立之初以住宅项目为主，但现在非住业务占比过半。这两年非住业务的比例每年在增加，特别是在营业收入上，商用物业和公建物业这两项合计在公司营业收入占比也过半。
接下来分享一下我们在项目的具体实践，首先北京地标性的某总部大楼项目，整个项目是17万方，在IFM的业务和行政后勤业务涉及的面积是6.8万，这个项目的客户人群比较清晰。主要有三类：第一类是现场办公人员，有常住的办公人员还有来共享的办公人员。第二类是合作企业，有一些企业是短暂的来交流，有一些需要在现场跟甲方乙方或者相关的合作方要联合办公的。第三是政府单位，因为这个企业是国际和国内的头部企业，而且是当地的地标性的重要项目，所以很多的政府人员经常来这里交流和指导工作。围绕这三大客户群体，针对他们的一些属性特征和其他特质，我们做了需求的分析和拆解，包括办公属性、会议属性、接待属性，以及相关的服务场景做了梳理。
比如主要的场景像员工服务大厅、标准层、会议室、高官办公室、餐厅，还有一个是功能接待区，往往总部大楼的功能接待区应该是非常丰富的，如健康小屋、茶艺室、雪茄吧、品酒吧等等，功能也非常丰富，所以对我们接待人员的专项能力要求非常高。理清服务场景后，结合合同约定，以及对于甲方和客户需求的识别，最终在这个项目设定了产品清点册，包含了18大类20个小项具体业务内容，主要包括不动产、空间运营、后勤支持、健康及应急保障四大类，还有像装修、空间运营、膳食、员工健康体检等20个分类，还有37个具体的服务事项。此外，建立了一个叫两圈三库的中台支持，分别是行政的联动圈和经营圈，三库第一指的服务场景的标准化信息库，第二库是COE的专家支持库，实现有专家、标准体系支撑，第三库是资源链库，即和甲方和下游供方共同建立的资源库。
前面更多讲到是从需求到产品端、端对端的内容，接下来我向大家分享一下我们在这个项目不同阶段的一些做法。
我们为了项目能够更好、高效进场，我们在前期的规划和方案设计阶段已经组建了一个专业的团队进行介入，主要负责施工、装修的建议、人员的配置、资源协同、智能化、安全管理、服务场景体验方面提供相关建议。
其实行政后勤人员都知道，搬迁是最头痛的事，我们当时也遇到了两个难点，当时这个项目要统一集中进场4500人，而且这4500人多数是来自于6个分散场地的职场，给我们在统一协调上带来了非常大难度。比如说各个场地的资产的清退、退租都要统一的协调。
因此在这个过程中我们先后派了有100多人处理搬迁的工作，当时利用了22天的时间投入了100多人才完成了旧场地1.2万件资产的清理和清兑，历时14天变卖设备和处置设备有4202件，最终用了7天的时间完成了4500人的有效搬迁。当时甲方给我们制定了16字方针，资产要归仓，要合理利用，并且要变卖合规，最后是成本节约。也就是所有的工作都要围绕这16字方针处置，特别是在一些资产的处置合规性要求的非常严格。
讲到空间设计，我们也有一个统一原则叫一切以员工为本，整个场地的规划要把大部分的空间给到员工去使用，因此当时做设计的时候像会议室、功能室、领导办公室，他们都在整个项目的两侧，中间留出大部分的空间给员工使用的。当时在装修风格的时候也跟业务上做了匹配，比如说在负责政企业务的楼层中，当时整个装修的风格更多的是以一些红色的颜色为主题的，体现出严肃的氛围。在对于一些C端或者终端的产品楼层，装修风格以绿色、蓝色，要营造活泼、轻松、高效的办公氛围。
除了这些空间设计的硬件服务，在软性的服务上我们也投入了一些精力，我们在项目上建立了一站式的服务平台，主要是用于员工入职、制卡、快递、物资的领用，包括日常的投诉、建议等等，都是通过一站式的平台处理。当时开放了9个窗口，累计全年前台服务了有1.5万次，热线服务有12400次，从另外一方面能反应出一站式平台的服务价值。除了日常对员工的一站式服务平台，我们在这个项目建立了高端的VIP服务团队，基于项目是总部办公大楼属性，每天有大量的来访人员进行专属接待。这个数据量从2021年到现在开始，平均每一年接待的次数超过2000次，平均每天至少接待5次。
再讲一下膳食管理，膳食管理确实是很多的企业非常关注的一块，想跟大家分享很多的企业都说膳食管理最影响分数和满意度的应该是味道，通过数据调研却发现第一是餐饮的价格，第二是餐饮的环境，这两项成为了影响膳食管理质量的评价的重要维度。所以我们对环境、价格、食品安全于卫生提出了一些机制，并将这几项指标作为绩效评估的重点，一旦出现两个季度评比均为C的，可能要对其进行处罚或替换。此外每个季度聘请第三方的检测机构，对食品安全进行相应的检查。总的来说我们认为食品安全应放在第一位，其次对价格、便捷性、环境是我们要重点攻克的。多年做下来的深刻体会，做行政后期的工作还是要加大宣传，一方面要将日常看不到的服务、隐性的服务展示给小伙伴，另外要助力甲方的行政团队，让甲方的行政服务在他的企业当中形成行政的服务品牌，最终在企业内部体现出行政也是可以创造价值，行政也是生产力。
最后，不管企业有多大意愿做这块业务，其实归根结底还是我们到底能为甲方创造什么价值。特别是我每次做市场拓展、拜访甲方客户的时候，基本上问到第一个问题是在行政后勤您最近遇到了哪些问题，我们有没有什么办法去协助解决呢。当我们把价值、需求、痛点、难点识别精准以后，才更能够有效的拓展和增长业务。因此我们简单做了梳理，总的来说我们觉得大概有几个部分，首先是让客户省心，把甲方主观精力解放出来，让甲方聚焦在主营的业务上。其次是省钱，不管在人工成本、耗材成本、ESG、能源管理我们做了大量的探索和解决方案。第三是打造全国一致性的服务体验，第四是满意度的提升。
非常希望通过我们团队的努力，为甲方的行政团队打造独特的品牌，让行政团队在企业的价值能够被看得见，被看的更重要。
您的“点赞、在看”也是一份肯定！
