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参与单位
Champion - 发起方
Participant - 参与方
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项目概述
电信运营商在专线和宽带领域投资巨大，但收入增长难和客户满意度提升难一直是难以解决的两大问题。
中国移动通信集团河南公司联合华为、信通院等多家单位开展本项目，项目尝试通过大数据分析用户体验和网络数据，以家庭和企业对宽带与专线服务体验管理为核心，从资源、体验到业务等三个层面协同发力，取得了精准获客、存量增收和满意度提升三大成果，实现了运营商以“高质量的用户体验”构筑差异化竞争力，支撑从“卖带宽”向“卖体验”转型。
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行业挑战
一、 当前家庭和企业侧的末端设备数量庞大，品牌众多，不同的设备在同样的网络条件下，给消费者和企业带来的通信服务感受差异巨大，如何有效识别海量末端设备问题，解决其导致的用户体验变差问题，一直是运营商难以发力的点。
二、 由于组网复杂，时延、丢包等业务痛点难以预测和监控，且设备告警与业务体验无法一一对应，大多数运营商只能被动响应客户投诉，客户满意度难以提升。
三、 市场部缺少精确的高价值客户画像，对客户网络行为分析不足，无法识别潜在新客户，也无法对现有客户的套餐升级意愿做提前判断，导致难以制定精准高效的营销策略，提升营销转化率。
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项目解决方案
项目以数字化为核心，提供从资源管理、体验管理到业务发展三个层面的digi-boost解决方案，支撑家庭和企业的客户满意度提升，并为运营商带来商业增长。
1、资源管理系统：本项目着重发力在哑资源管理，其中包括：
1)资源点数字化，即实现对杆路、人手井、光交箱和ODF等的数字化管理；
2)光缆纤芯资源数字化，理清熔配盘/分光器的端口占用状态和端口间跳接关系，支撑光路管理；
3)光缆路由数字化，实现了面向管线资源管理的数字化；
4)光缆纤芯质量数字化，监控业务和空闲纤芯质量状态，支撑光路运营和光缆运维；
5)光缆外延感知，面向光缆外部环境，监控光缆外破事件风险，支撑光缆巡线盯防。在这五项关键能力之外，还建设了逻辑光路和物理光路的端到端还原。资源管理系统作为基础能力底座，大大提升了哑资源管理效率和准确度，有效挖掘了现网的潜力。
2、体验分析系统：本项目着重发力于数据的采集和客户体验模型建设,然后基于体验模型，开发一系列的业务应用，包括增收、止损和留存等。在数据采集方面，建设了综合网络、业务和用户三层的KPI，构建了综合CEI（客户体验指数），并通过AEC和SA两套方案全面提取数据；在客户体验模型方面，本项目创新性地将传统的依靠专家建设经验模型，升级到AI辅助人、专家经验嵌入AI模型的滚动迭代优化模型，开发出教育、办公、游戏、直播和股票等千行百业的用户模型。根据体验模型，本项目开发出提速升套潜客、网盘潜客、摄像头潜客、假停机潜客、沉默用户等应用，支撑市场增收和客响部门提升用户满意度。
3、业务发展系统：在传统的运维支撑之外，本项目建设精准营销流程和主动关怀流程体系，以质差为驱动，将预约上门服务和主动关怀相结合，派单与业务体验打通，提前治理，全面提升客户满意度和支撑业务增收。
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项目价值和亮点
本项目实践了一套挖掘现网潜力，实现增收和提升用户感知的有效方案。在增收方面，为中国移动通信集团河南公司实现了X亿/年的收入增长；在提升用户感知方面，大幅度提升家庭和企业客户的满意度，家庭客户满意度提升9个百分点，而企业客户满意度提升至99。
在直接收益之外，本项目的哑资源管理工作，为资源盘活提供了良好支撑，为挖掘现网潜力奠定基础；在数据采集和用户体验模型建设方面，创新性地开创和应用了固网CEI指标系统，引领了行业标准建设。
更多信息请访问官网：
https://www.tmforum.org/catalysts/projects/C23.0.529
