前段时间，在出差的高铁上，接到了夫人的电话。她说听朋友介绍带孩子去上了击剑体验课，孩子很喜欢，问我要不要报名上个完整的训练班。
我只问了一句话：“身边有朋友在这个机构学过吗？”
“有的，蛮多朋友的孩子都有学，这家机构在全国各地的口碑不错。”
“竟然孩子喜欢，口碑不错，那就报名吧。”
就这样，我们因为朋友的口碑选择了一次消费。
你们在生活中会因为朋友的推荐而做出同样的选择吗？
为什么我们会因为亲朋好友的介绍而不假思索地做出消费决策？
01
“口碑”对于品牌是魔法吗？
网络世界如同一个浩瀚的集市，嘈杂而热闹。这个集市里，每个人的声音都有可能被听到，每个评价都有可能引发连锁反应。
我的朋友是一名背包客，他热爱去国外旅行，有一次他跟我分享了他的经历。
他的旅程始于一间温馨的Airbnb小屋，那间小屋布置温馨且设备齐全，在离开那间小屋后，他怀着满心的感激和兴奋，在平台上留下了一段详尽的评价。
他的文字仿佛有魔力，一传十，十传百，迅速在网络上蔓延。很快，那间小屋成为其他背包客们争相预订的热门地点。
他跟我说他只是真实地表达了自己的看法，却想不到可以有这样的效果。
爱彼迎正是因为这些真实的评价，建立了一个可信的社区，用户可以根据他人的真实体验来选择住宿。而我同样因为朋友的口碑传播，也会把爱彼迎作为旅行的首选。
美国资深营销专家马克·休斯在《口碑营销》一书中写道，“口碑是这世上最具效力的营销方法”，同时，“口碑的成效是电视或平面媒体广告的10倍。”
在谷歌一直倡导的营销七大原则中，其中正有一条是：“让别人为你说话（Let others speak for you）”
怎么样让别人为你说话呢？就是要高度重视用户口碑，并且充分积累用户口碑。
在数字化时代，用户口碑不仅影响了品牌价值，甚至在一定程度上决定着品牌价值。
02
信任影响消费，信任影响品牌
消费者心理研究发现，消费者在做出消费决策时往往会经历“激发购买欲”“购买前思虑”“购买时刻”三个阶段，而在这三个阶段中主要受到三个因素影响：广告、过去经验和口碑。
在信息爆炸的时代，消费者如同迷途的旅人，信任来自熟人、达人和圈子的指引。
信熟人：消费者更愿意相信来自亲友的推荐，因为这种推荐具有高度的可信度和亲近感。比如，我们家就因为是熟人的推荐而选择了击剑机构，如果只是在商场看到他们的广告，我可能不会动心也不会消费，但由于听到朋友的口碑，会因为信任而过滤了购买前的思虑，直接进入了“购买时刻”。
信达人：行业达人和意见领袖的推荐同样具有很大的影响力，他们的专业知识使得消费者更愿意相信他们的评价。比如李佳琦的专业意见深受粉丝信赖，成千上万的观众根据他的推荐购买了HBN的产品。李佳琦的影响力帮助HBN迅速积累了大批忠实粉丝，提升了品牌的知名度和可信度。
信圈子：在特定兴趣圈子里的推荐信息也具有很高的影响力。我的朋友李科是一名热爱健身的社交达人，每天早晨，他都会在Keep的健身课程上挥汗如雨。课程结束后，他常常在社交媒体上分享自己的健身进展和心得。这些分享不仅鼓励了他的朋友们加入健身行列，也增强了Keep在健身爱好者中的影响力。
03
用户口碑可以驱动品牌升级
用户口碑不仅能够提升品牌知名度，还能驱动品牌的不断升级和发展。而企业可以通过洞察需求、培养忠诚、完善服务最后让用户代言，形成口碑正向循环效应，提升品牌影响力。
洞察用户需求：通过用户口碑，企业能够深入了解用户的需求和期望，调整产品和服务策略。李杰是一名星巴克的忠实顾客，每天早晨，他都会点一杯自己最爱的咖啡。一次，他在星巴克的“我的星巴克创意”平台上建议增加一种新的咖啡口味。几个月后，他惊喜地发现，他的建议被采纳了。这种用户参与的机制不仅提高了用户满意度，还推动了产品的创新和升级。
品牌忠诚度的形成：优质的用户体验和口碑能够增强用户的品牌忠诚度。用户在享受品牌服务的过程中，形成对品牌的认同感和依赖性，愿意持续购买和推荐。我本身是一名Apple产品的忠实粉丝，从iPhone到MacBook，我拥有了苹果的全系列产品。无论是使用产品还是到门店参与活动，我都会感受到品牌的高品质和卓越的服务。正是这种优质的用户体验，让我对苹果形成了强烈的认同感和依赖性，愿意持续购买和推荐。
管家式服务：通过提供贴心的管家式服务，企业可以提升用户的满意度和体验。周老师是一名商旅人士，他钟爱入住Ritz-Carlton酒店。每次入住，他都会享受到贴心的个性化服务，从迎宾饮品到房间内的专属设施，每一个细节都让他感到宾至如归。这种管家式的服务不仅增强了他的满意度，还使他成为了品牌的忠实顾客。
用户代言：满意的用户往往会主动为品牌代言，通过社交媒体和口碑传播，吸引更多潜在用户。我有一个朋友是一名热爱运动的年轻人，他对Nike的产品情有独钟。每次穿着Nike的运动装备，他都会在社交媒体上分享自己的运动故事和成就。他的分享吸引了大量朋友的关注和互动，进一步增强了Nike品牌的影响力和号召力。
04
企业需要注重口碑传播
用户口碑往往对品牌影响是至关重要的一环，企业应该正视口碑传播，可以通过三口传播策略，全面提升品牌影响力。
可口可乐通过其官方渠道和全球范围内的营销活动，讲述品牌的故事，传递品牌的正能量和欢乐形象。每一个广告，每一次活动，都在用户心中留下深刻的印记。这就是企业BGC的典型做法，通过企业说传递品牌价值、提升品牌形象和直接推动销售。我们提倡企业在BGC上不能偷懒，最好可以天天讲、月月讲、年年讲，不断强调一致的传播策略和内容，传递一致的品牌信息，增强消费者对品牌的认知。
Nike通常发布新品时会通过邀请知名博主来体验，通过他们的运动体验和评测视频，去详细介绍新品的性能和创新设计。粉丝们通过知名博主的内容传播激发消费欲望，这就是PGC的魅力。企业在口碑传播上还可以通过专业内容创作者（专家、博主等）生成内容，这种内容往往是多样化的，也会更贴近消费者喜欢的形式，同样能够吸引大量受众并产生较高的互动和分享率。
参与理论曾提到可以通过鼓励用户生成内容，品牌可以增强用户参与感和忠诚度。这就要求企业在BGC、PGC之外还要注重UGC，可以鼓励由用户生产内容，这种内容包括用户评论、使用心得、社交媒体分享等等。UGC能够提供真实的用户体验和反馈，往往更容易共情用户，尤其是在购买决策过程中。
品牌好不好，用户说了算；有不少企业经常痴迷在花大钱打广告和请明星代言，却选择性忽略用户的声音，最后就“死”在了自己手里。企业说、专家说、用户说，是三口传播策略的三位一体，企业可以结合自己的实际情况查漏补缺，做好口碑传播，完善提升品牌影响力。
结语
现在经营品牌更难了吗？
是的，不是大环境的问题，而是用户主权的崛起。
用户越来越清晰自己的所需，不仅仅是商品，他们更喜欢的是有用户思维的企业。
用户口碑也在品牌建设中占据更重要的地位，越容易得到用户传播的品牌也越容易成功。
在文章收尾的时候，我接到老友的电话，他说今天带孩子到了苹果门店参与Today at Apple，真心感受到了苹果门店的服务，他又给孩子下单了一支Apple Pencil。
我想不到我那次聚餐的分享，又造就了一笔消费，这大概就是用户口碑的魔法。
与用户倌
畅聊关于「用户」
那些事～
