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商品满足
商品是药店经营的基础，确保药品的供应和质量至关重要。然而，在实际经营中，商品满足率不够的情况时有发生。
例如，某些畅销药品常常缺货，为了满足顾客需求，门店不得不投入大量人力进行调货借货，这不仅增加了成本，还让顾客等待时间过长，产生失望情绪，导致体验感不足。
曾经有位顾客急需一款常用的降压药，跑了几家门店都没买到，最后在我们店被告知缺货需要调货，这让顾客十分不满，其满意度明显下降。
这警示我们要加强库存管理，提高商品满足率，只有真正做到以客户价值为中心，才能避免顾客的流失。
【枸杞茶】
原料：枸杞10g、花茶3g、冰糖10g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：滋肾润肺，补肝明目。
用途：肝肾阳亏，腰膝酸软、头晕目眩、目昏多泪；虚劳咳嗽；消渴；遗精。
【枸杞生地茶】
原料：枸杞5g、生地3g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：滋肝补肾，养阴清热。
用途：肝肾阴不足所致腰酸痛、口渴烦热、盗汗、潮热。
【枸杞龙眼茶】
原料：枸杞5g、龙眼肉3g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶、糖饮用。
功能：滋肾补心，安神。
用途：阴血不足心悸、失眠、多梦。
【枸杞芍茶】
原料：枸杞5g、白芍3g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：养血柔肝。
用途：肝肾精血不足之慢性肝炎、肝硬化衄血；阴虚阳亢之头晕目眩、心悸、不寐；更年期综合症。
【枸杞龙茶】
原料：枸杞5g、龙胆草2g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：补肝养血，清热除湿。
用途：急性传染性肝炎；转氨酶高。
【枸杞五味茶】
原料：枸杞5g、五味子3g、龙胆草3g、虎杖3g、绿茶5g、冰糖10g。
用法：用前几味药的煎煮液350泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：滋阴养肝，解毒除湿；降转氨酶。
用途：急性传染性肝炎；肝功失常转氨酶偏高。
【生地茶】
原料：生地10g、绿茶3g。
用法：用生地的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：滋阴养血，降血糖，升血压，利尿，抗菌，保肝。
用途：阴虚发热、盗汗、口烦渴；月经不调；胎动不安；阴枯便秘；风湿性关节炎；传染性肝炎；湿疹、荨麻疹、神经性皮炎等皮肤病。
【地麦茶】
原料：生地5g、麦冬3g、天冬3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：清热生津。
用途：热病后伤津，口烦渴、汗出；消渴。
【地苍茶】
原料：生地5g、苍术3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：燥湿养阴，敛脾精。
用途：慢性肾炎肾病已久，肾阴虚而湿邪阻滞不化，出现阴虚挟湿的症状，腰膝酸软、口渴咽干、盗汗、潮热、苔黄厚腻、水肿、蛋白尿；慢性湿疹。
【生地英茶】
原料：生地5g、蒲公英3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：凉血解毒，散结除痹。
用途：风湿性关节炎，关节红肿热痛；痈疮肿毒。
【生地豆卷茶】
原料：生地5g、豆卷3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：通达宣利，养阴解表。
用途：湿热入营血而致身热、发红疹、烦燥不安；乳痈初起；胃热烦渴。
【当归茶】
原料：当归10g、红茶3g。
用法：用当归的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。可加糖。
功能：补血和血，调经止痛，润燥滑肠。
用途：月经不调、闭经；痛经；血虚头晕目眩、心悸、疲倦；冠心病心绞痛；血栓闭塞性脉管炎；血虚便秘；跌打损伤；高血压病；慢性盆腔炎。
【归芪枣茶】
原料：当归5g、黄芪5g、大枣3枚、花茶3g。
用法：用前几味药的煎煮液350泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：养血补气。
用途：气血虚弱，神倦、疲乏、咽干；月经不调、经量少；产后气血亏损；病久不愈气血枯竭；免疫功能低下；再障贫血；气虚低热。
【当归芍茶】
原料：当归5g、白芍3g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：养血平肝。
用途：肝硬化血虚有瘀者；痛经；湿热瘀阻之痢疾。
【归苏茶】
原料：当归5g、苏子3g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：和血，降气，消痰。
用途：老年咳喘；慢性支气管炎。
【当归羌茶】
原料：当归5g、羌活3g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：通血脉，散寒滞。
用途：冠心病因风寒诱发而加剧心胸闷痛、上肢酸痛。
【当归川楝茶】
原料：当归5g、川楝子2g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：疏肝活血，调气止痛。
气滞血瘀少腹痛、筋脉拘挛；慢性肠炎。
【当归柏仁茶】
原料：当归5g、柏子仁3g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：养血润燥。
用途：老年便秘；血虚之闭经。
【当归芷茶】
原料：当归5g、白芷3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：活血养血，化湿解毒。
用途：气血虚寒之溃疡病、疮疡肿毒、癌肿。
【何首乌茶】
原料：何首乌5g、红茶3g。
用法：用200ml水煎煮何首乌至水沸后5～10分钟，冲泡红茶饮用。冲饮至味淡。也可直接冲饮。
功能：补肝益肾，养血祛风；降血脂，抗菌。
用途：肝肾阴亏，发须早白、头晕、遗精、腰膝酸软；慢性肝炎；痈肿；瘰疬；痔疮。
【何风茶】
原料：何首乌5g、防风3g、薄荷3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡薄荷、绿茶饮用，冲饮至味淡。
功能：补血，祛风，除湿，解毒。
用途：遍身疮肿痒痛。
【首乌芍茶】
原料：何首乌5g、白芍3g、绿茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用。可不用茶。
功能：益肝肾，养心血。
用途：肝肾不足，心血亏损，虚烦不眠、心悸不宁、头晕耳鸣；高血压、脑动脉硬化属肝肾阴虚者。
【白芍茶】
原料：白芍10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：养血柔肝，缓中止痛，敛阴收汗；抗菌。
用途：胸胁疼痛；阴虚发热；月经不调；泻痢腹痛；崩漏。
【芍姜茶】
原料：白芍5g、干姜3g、红茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液300泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：温经止痛。
用途：痛经；寒性胃腹疼痛。
【白芍梅茶】
原料：白芍5g、乌梅2枚、木瓜3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：敛肝养胃。
用途：胃阴不足，纳差、无食欲、口渴、舌红少苔；萎缩性胃炎；慢性泻痢；妊娠呕吐日久伤津；甲亢。
【白芍薇茶】
原料：白芍5g、白薇3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：养阴血，清肝热。
用途：高血压；阴虚血热之血尿、崩漏、经期发热、蛋白尿。
【白芍钩藤茶】
原料：白芍5g、钩藤3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：柔肝清热，平肝熄风。
用途：肝阳偏亢之眩晕、高血压、目赤。
【五味子茶】
原料：五味子5g、绿茶3g。
用法：用五味子的煎煮液250泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：敛肺滋肾，生津，收汗涩精。
用途：肺虚喘咳、口干、自汗盗汗；梦遗滑精；无黄疸型传染性肝炎；急性肠道感染；神经衰弱。
【生脉茶】
原料：五味子5g、人参3g、麦冬3g、花茶3g、冰糖10g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
用途：热伤元气，肢体倦怠、气短懒言、口干作渴、汗出不止。
【五味沙斛茶】
原料：五味子5g、沙参3g、石斛3g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：养胃益津。
用途：久痢伤津或热病后伤津。
【山茱萸茶】
原料：山茱萸5g、花茶3g。
用法：用200ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：补肝肾，涩精气，固虚脱；抗菌。
用途：腰膝酸痛；眩晕；耳鸣；阳痿；遗精；遗尿。
【天门冬茶】
原料：天门冬10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用，可加冰糖。
功能：滋阴润燥，清肺降火；抗菌，抗肿瘤。
用途：阴虚发热；咳嗽吐血；肺痈；咽喉肿痛；消渴；便秘；乳房肿瘤。
【三才茶】
原料：天门冬5g、人参3g、生地3g、花茶3g。
用法：用前二味药的煎煮液350泡茶饮用，可加冰糖。
功能：养阴益气，润肺止咳。
用途：肺气虚阴咳嗽
【天贝茶】
原料：天门冬5g、川贝母3g、茯苓3g、阿胶3g、杏仁3g、绿茶3g。
用法：用前五味药的煎煮液400泡绿茶饮用。
功能：清肺祛痰。
用途：肺热咳嗽咳血；吐血；肺癌；乳腺癌。
【天冬板蓝茶】
原料：天门冬5g、板蓝根3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：清热养阴，解毒。
用途：热病发热、口烦渴；咽喉肿痛；扁桃体炎；口舌生疮。
【麦门冬茶】
原料：麦门冬5g、绿茶3g。
用法：用200ml开水冲泡后饮用，可加冰糖。
功能：养阴润肺，清心除烦，益胃生津；抗菌，降血糖。
用途：肺燥干咳、咯血；肺痿；肺痈；消渴；虚劳烦热；热病伤津，咽干口燥、便秘。
【麦地茶】
原料：麦门冬5g、生地3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡或用前二味药的煎煮液泡茶饮用。可加冰糖。
功能：养阴清热。
用途：热病烦渴、鼻出血；咽喉不利。
【麦冬地骨茶】
原料：麦门冬5g、地骨皮3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：养肺阴，清虚热。
用途：骨蒸肺痿，四肢烦热、不能食、口干渴。
【麦冬夏茶】
原料：麦门冬5g、半夏3g、人参3g、粳米3g、甘草3g、绿茶5g。
用法：用前五味药的煎煮液350泡茶饮用，冲饮至味淡。
功能：养阴益气，利咽喉。
用途：火逆上气，咽喉不利、干咳咯痰。
【沙参茶】
原料：沙参10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：养阴清肺，祛痰止咳；强心，抗真菌，降血压。
用途：肺热燥咳；虚劳久咳；阴伤咽干喉痛。
【沙麦茶】
原料：沙参5g、麦冬3g、玉竹3g、冬桑叶2g、甘草3g、绿茶3g。
用法：用前四味药的煎煮液400ml，泡甘草、绿茶饮用，冲饮至味淡。
功能：清肺润燥。
用途：燥伤肺卫阴亏，发热咳嗽、口干渴。
【玉竹茶】
原料：玉竹10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：养阴润燥，除烦止渴。
用途：热病伤阴，咳嗽烦渴、虚劳发热、消谷易机、小便频数，咽喉不利。
【益胃茶】
原料：玉竹5g、沙参3g、麦冬3g、生地3g、绿茶3g、冰糖10g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用，冲饮至味淡。
功能：益胃生津。
用途：热病发汗后，当复其阴，以滋养耗伤之胃津；咽喉不利。
【玉竹薄茶】
原料：玉竹5g、薄荷3g、菊花3g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：养阴，疏表，明目。
用途：外感热病后目赤痛、视物昏花。
【石斛茶】
原料：石斛5g、绿茶3g。
用法：用200ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：益胃生津，清热养阴。
用途：热病伤津，口干烦渴；病后虚热。
【石斛瓜蒌茶】
原料：石斛5g、瓜蒌3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：生津润肺，宣肺止咳。
用途：肺燥咳嗽咯干痰；慢支炎。
【天花粉茶】
原料：天花粉10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：生津止渴，降火润燥，排脓消肿。
用途：热病口渴；消渴；肺燥咳血；黄疸；痈疽肿毒。
【玄参茶】
原料：玄参10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：滋阴降火，除烦，解毒。
用途：热病烦渴、便秘；自汗盗汗；咽喉肿痛；痈肿；皮肤炎症。
【玄青茶】
原料：玄参5g、大青叶3g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：清热凉血，养阴解毒。
用途：乳蛾肿痛；感冒发热；腮腺炎。
【芦根茶】
原料：芦根10g、绿茶3g。
用法：用300ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：清热生津，除烦止呕。
用途：热病烦渴；胃热呕吐泛酸；肺痈。
【芦麦茶】
原料：芦根5g、麦门冬3g、绿茶3g。
用法：用250ml开水冲泡后饮用。可加冰糖。
功能：养阴清热。
用途：霍乱吐泻、口烦渴、小便黄；膀胱癌；咽喉不利。
为了改善这种情况，我们可以采取以下措施：
1.建立更精准的库存预测系统，结合销售数据、季节因素、疾病流行趋势等，提前做好备货计划，尤其是针对顾客第一需求的常用药和急救药。
2.与供应商建立更紧密的合作关系，确保药品的及时供应，优化采购流程，提高采购效率。
3.加强各门店之间的库存信息共享，方便在缺货时快速调配，优先满足顾客的紧急需求。
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顾客满足
顾客是药店的服务对象，满足顾客需求是药店的核心使命。但有时顾客的一些专业需求却得不到满足。
再比如，一位顾客希望购买一款针对自身过敏症状的特效药物，但药店未能提供，导致顾客的第一需求无法满足，这无疑会影响顾客对药店的信任和依赖。
然而，也有不少药店在提升顾客满足度方面做得十分出色。比如某药店定期邀请医院的退休医生在店内开展“专家坐诊日”活动。具体措施如下：
提前在药店门口、社交媒体平台、会员群等渠道发布专家坐诊的时间、专家简介以及擅长领域，方便顾客提前了解并预约，尤其是针对顾客关注度高的常见疾病领域。
为每位前来咨询的顾客建立详细的咨询档案，记录症状、诊断结果、用药建议等，便于后续跟踪服务，重点关注顾客的首要健康问题。
安排专门的工作人员协助专家，负责引导顾客、整理资料、维持秩序等，确保咨询过程顺利进行，让顾客能够高效地获得针对其第一需求的专业建议。
这些医生具备丰富的临床经验，能够为顾客提供专业的用药咨询和健康建议。顾客不仅可以咨询常见疾病的用药问题，还能就一些疑难杂症获得专业指导。
例如，一位患有糖尿病多年的顾客，其控制血糖是第一需求，在专家的建议下调整了用药方案，血糖控制得到了显著改善。这就是真正以客户价值为中心，用心满足顾客需求的体现。
另一家药店搭建了在线用药咨询平台，顾客可以通过手机 APP 或微信公众号随时向专业药师提问。药师会在第一时间回复，并提供详细的用药说明和注意事项。
一位经常出差的顾客在外地身体不适，其及时获得对症治疗的药品是第一需求，通过该平台及时获得了用药指导，解决了购药用药的难题。
这也是切实以客户价值为中心，为顾客解决实际问题的实例。
还有一家药店非常注重员工的专业培训，定期组织内部培训和考核，要求员工熟练掌握常见疾病的用药知识。
一次，一位顾客前来咨询关于儿童感冒用药的问题，店员不仅准确推荐了适合的药品，还详细说明了用药剂量和注意事项；
顾客感到非常满意，因为药店满足了其孩子尽快康复这一第一需求。这同样是将以客户价值为中心落到实处的表现。
为了更好地满足顾客需求，我们应当：
1.加强员工的专业培训，定期组织学习常见疾病的诊断、治疗及用药知识，邀请专家进行讲座，提升员工满足顾客第一需求的能力。
2.建立顾客需求反馈机制，及时了解顾客未被满足的需求，针对性地调整商品结构，优先满足顾客的首要需求。
3.提供个性化的服务，如为慢性病患者建立专属健康档案，提供定期回访和用药提醒，围绕顾客的核心需求提供精准服务。
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员工满足
员工是药店发展的动力源泉，只有让员工满意，才能为顾客提供优质的服务。然而，在一些情况下，员工被当作工具人，不被尊重人性需求。
比如，长时间高强度工作却没有合理的休息和奖励，员工的情感及价值需求不能被满足，价值感不高，服务顾客的意愿也会受到影响。
曾经有位员工因为连续加班，身心疲惫，在服务顾客时态度不佳，引起了顾客的投诉。这反映出我们在管理中忽略了员工的需求，从而影响了服务质量。
为了提升员工的满意度，我们可以：
1.合理安排员工的工作时间和工作量，确保员工有足够的休息和调整，使其能够以良好的状态满足顾客的第一需求。
2.设立完善的激励机制，包括奖金、晋升、荣誉表彰等，让员工的付出得到充分认可，激发员工积极满足顾客首要需求的动力。
3.营造良好的企业文化，尊重员工的意见和建议，增强员工的归属感和认同感，使员工将满足顾客第一需求内化为自觉行动。
总之，药店经营要从商品满足、顾客满足、员工满足三方面下功夫，始终将以客户价值为中心的理念贯穿其中，用心去经营。
只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展，为社会和环境创造更多的责任和价值。
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