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作者 l 政建凡融
无论是银行客户经理，还是非银机构的同仁，在业务营销过程中，要经常面临与客户沟通业务的情况。毛主席曾教导我们：不打无准备之仗，不打无把握之仗。客户营销也是如此，客户经理（或非银机构的小伙伴）在与客户进行对接时，不论是通过电话、微信、腾讯会议等线上方式，还是面对面地线下沟通，都要提前做好充足的准备，做好筛选预判，提前谋划设计，珍惜每次与客户沟通的机会，确保业务尽可能精准地落地。
一、为什么要珍惜与客户沟通的机会
（一）常见误区
在现实的工作中，当计划去对接某个业务，客户经理尤其是对公客户经理与客户进行沟通时，很多人是拿起电话直接询问客户；在新营销某个客户时，没有事先利用手头的公开信息筛选预判客户，是否是本行的目标客群，是否有合适的产品或方案去匹配客户可能的需求；在计划去走访某个客户时，某些客户经理经常不做计划，没有提前准备，更没有设计谋划，随意性很强，直接就上门对接客户的融资经理，甚至更高层次的财务总监或法人代表。在与客户洽谈时，想到什么问什么，没有逻辑，没有章法，往往去走访一次客户，事倍功半，掌握不到客户深层次的核心金融需求信息。
（二）弊端
上述做法的坏处，一是往往会让客户非常反感，尤其是当企业的融资经理在季末或月末非常忙的时候，某行的客户经理一会一个电话，却每次只问一个问题。因为企业的融资经理甚至要面对几十家银行的对接联系，频繁地被“电话轰炸”，企业的融资经理大概率会心里不爽。二是会让企业潜意识地认为该行的客户经理不专业，甚或是认为专业性太差，进而影响企业对该行的信任度。三是项目成功落地率相对很低。某些小伙伴了解到客户信息或项目需求，很激动，立马动身上门对接沟通企业，深入了解之后发现不是本行（或本公司）的目标客户，根本不是自己的“菜”，浪费了大量的时间和财务成本。很多客户经理或非银机构的小伙伴忙忙活活一整年，最后到年末工作总结梳理时，发现落地的业务很少，达成业绩或目标很难，归根结底是无效沟通，无效业务占据了客户经理大量的工作时间，起得比鸡早，忙得似“牛马”，效率低下，投入与产出不成正比。
二、如何做？
本章笔者以营销运作某对公客户的融资业务为例，详细阐述客户经理或非银小伙伴在营销运作业务时如何通过高效沟通的方式，精准快速实现业务落地。
（一）线上沟通时。一是先整理好想要了解的问题清单，列出一二三，争取尽可能地一次性问明白，避免在电话（或以微信、腾讯会议等其他方式）询问时，想到什么说什么。二是在让企业达成自己的某些业绩目标时，尽量要采用引导式、封闭式的问题。比如，客户经理想让客户购买本行的大额存单时，在对产品介绍后，可以这样询问，“XX先生，您看我是本周四还是周五拜访您好呢？”、“XX先生，您看是选择购买3000万还是购买5000万大额存单呢?”；三是通过微信、邮件发送重要信息时，要获得对方的明确回复，如果对方没有反应，可以进行打电话进行提醒确认，做到双方信息无遗漏、无偏差，尤其是在参加重要会面时。
（二）见面沟通时。面对面沟通要掌握以下原则：一是对于初次见面的客户，要提前对客户进行筛选预判，是否是本行的目标客群，客户的行业是否符合本行的信贷政策指引，尽可能地利用手上的有效信息对客户进行筛选判断，如不满足，尽早“换频道”；二是对于非首次见面的客户，银行肯定要针对上次见面企业提出的问题进行正面回应。因此，客户经理在去企业面谈前，要对客户提出的问题进行逐一梳理，是否有解决方案，思路是什么，如暂时没有解决答案，还需要向客户了解什么问题，可以电话沟通或再去面谈时询问。同时，根据客户的需求及痛点，客户经理要形成针对性的、专业的金融服务方案。如果确实解决不了，直接向客户表面坚决的态度，切忌拖拖拉拉。
（三）业务反馈沟通时。在业务上会之前，审查人员肯定会就业务中的问题多次提出审查意见，多数专业的审查人员会出审查意见单，且提问题的频率不会超三次。但有少数审查人员提出问题的次数要远远大于三次，甚至今天想起几个问题，问问客户经理，明天想起几个问题，再询问客户经理。出现上述情况后，建议客户经理委婉地和审查人员沟通，能否合并提出问题，尽量一次性向客户问清楚，资料能合并的要尽量合并提供，切忌采用“修补丁”的方式让客户准备资料。试想如果反复多次（一般来说超过五次）询问客户，让客户准备这样那样的资料，客户会很反感，最终会影响银企关系！
（四）贷款审批后沟通时。贷款审批后，要第一时间与客户经理落实放款限制性条件，并就本行的业务指标与客户沟通。一般这个时点，客户经理就拟达成的任务指标向客户提要求时非常容易。一般来说，客户都会很配合，资源互换嘛。在这个问题上，客户经理不要觉得难以启口，本身是以行里的信贷资源互换客户的资源，要不，怎么向行长们汇报自己的业绩完成情况呢？
（五）贷后管理沟通时。放款后，客户经理会向企业送回单、借款合同等相关资料，这时候不要寄送，尽量要面对面对接。不要认为送回单资料是一个小事，没必要专门跑一趟。在去送资料的过程中，一方面要耐心询问客户对本行的服务有哪些意见或建议，方便下次改进提升；另一方面，要乘胜追击，挖掘新的营销机会，因为一般这个时候，客户会很乐意向你提前透漏一下企业未来的金融需求，比如，未来哪个项目的项目公司要成立了，马上拿到合法性手续了等等，除非前期服务你有很大的瑕疵，客户不愿意告知。
三、珍惜沟通机会的益处
没有金刚钻，别揽瓷器活。珍惜与客户沟通的机会，不等于让客户经理少跑客户，反而客户经理要多跑客户，多与客户链接，多去深层次挖掘客户的需求。通过前期筛选、预判客户，可以排除很多无效信息。现在市面上有很多项目，大部分是“飘在天上”的无效信息或垃圾项目，通过大浪淘沙，去粗取精，去伪存真，会找到更加适合本行（或本公司）风险偏好的客户、项目。筛选、预判是痛苦的、麻烦的，有可能还会浪费一些时间。但磨刀不误砍柴工，通过层层筛选，就可以为后来项目的尽快落地缩短很多时间，做到事半功倍。长此以往，客户经理在客户层面的信任度会大大提升，同时，自身的专业度水平也会相应提高。这也解释了，为啥笔者离开ABC后，很多“忠实的粉丝”客户有金融需求依然会第一时间想起我-主打一个“专业靠谱”！
四、总结
客户经理（或非银机构的小伙伴）在与客户进行对接时，不论是通过电话、微信、腾讯会议等线上方式，还是面对面地线下沟通，都要提前做好充足的准备，做好筛选预判，提前谋划设计，要珍惜每次与客户沟通的机会，才能保证业务尽可能精准地实现落地。
END
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