后疫情时代，物业服务存在感剧增的同时，也带来了居民对其的评价、评估。中指研究院是国内领先的物业服务行业研究机构之一，已经连续17年跟踪研究我国物业服务行业发展。早在2013年，便形成了“中国物业服务星级评价标准体系”和“中国物业服务价格指数系统”等理论体系，十余年来该体系不断迭代，相关研究成果已成为评估项目物业服务水平的重要参考。
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物业服务的本质是物的维护与人的服务，二者相辅相成，缺一不可。因此，进行物业服务评价，既要关注硬件配套及其维护、打理，还要关注社区营造等。近期，中指研究华中分院密集走访不同社龄、不同业态的物业项目，以点及面，透视物业服务星级项目服务之道！本期“项目微观察”带领大家走进的是湖北碧桂园云镜项目,一探碧桂园如何打造理想社区。
碧桂园云境项目坐落于东湖新技术开发区光谷中心城板块，地处高新二路以南、光谷三路以东的位置，建筑面积约25.5万方，于2021年12月31日首批次交付，规划住宅18栋楼共计1318户，由碧桂园生活服务集团股份有限公司武汉分公司（以下简称碧桂园服务）实施全方位专业化的管理，碧桂园服务秉承“服务成就美好生活”的品牌使命，倡导“专业，真心、创新、诚信、业绩”的企业文化，坚持以人为本，通过开拓新服务，发展新科技，打造新生态，为客户带来全新价值，同时围绕业主生活需求，丰富多元化社区生活服务内容，打造让客户信赖的品牌理念，持续为业主提供全程无忧的服务，不断提升生活品质，促进资产增值，推动社会人文素质进步。![]()
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图：小区内部图
碧桂园服务始终秉持“匠心精神”，致力于提升碧桂园云境的整体项目品质。从建筑细节到景观规划，精益求精，无论是高温酷暑天，还是冰雪霜冻日，物业人坚持守护在苑区一线，提升品质、优化环境，无论是基础业务指引，还是个性化诉求受理，物业人竭诚洞察需求、协调闭环，力求为业主呈现一个优雅舒适的生活环境。![]()
图：小区绿植
碧桂园云镜通过先进的机械设备以及规范的养护标准，维护小区立体式园林景观，同时，结合植物群落、水体、地形等要素，创新搭建“小而美”绿色景观，打造怡人、舒适、安逸的景观环境。此外，物业鼓励业主发挥绝妙的想象，绿化房屋阳台等对外展示空间，共同营造园林式、花园式的社区绿色氧吧。![]()
图：小区步道
商业向善是当今主流趋势之一，作为一家有高度社会责任感的企业，碧桂园服务长期通过上门拜访，电话沟通等方式收集了各类业主聚焦关心的共性问题，致力于解决业主关心的首要问题，并通过自筹资金的方式积极改善居住环境，持续提升服务水平。
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图：小区北门夜景
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图：小区环境质量提升（草坪维护）
碧桂园云境引入了先进的智能化设备，极大地提升了服务质量。通过智能安防系统、自动化楼宇管理等技术，实现了高效、精准的服务响应，确保业主的生活更加安心便捷。同时，通过此类数字化管理手段，加强了对全面社区品质的监控，提升了物业管理效率。通过智能安防系统，在保护业主隐私不拍到室内场景的前提下实现小区内关键区域的无盲区监控，不仅能解决高空抛物事后追溯，更能从源头震慑高空抛物行为，维护社区公共安全。自动化楼宇管理技术对各单元大楼进行全面监控和管理，实现楼宇设备的智能化控制和运行，提升楼宇的管理效率和服务水平，如物业公司可使用智能在线设备监控系统实时掌握设备的运行状况，对故障征兆提前预判，结合碧桂园品质管控体系，打造设备设施安全节能的社区维修服务。利用智能报修平台，业主的意见和建议将被转化为具体的事件工单，物业公司可及时响应业主的维修需求，实现维修工单的智能调度，大大提高维修服务效率，为业主提供高效、优质、专业的维修服务。![]()
图：高空抛物监控系统
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图：更换地库口闸机及道闸设备
“凤凰会报事”、“保修界面”等智能APP的上线，让业主们随时随地都能享受到便捷的服务体验。一键报事、快速保修，碧桂园专业团队随时待命，确保业务的问题得到及时解决。碧桂园突破了传统物业公司的抽样调查模式，对6000+个项目实施了100%的普查，确保管理的无死角覆盖，结合这些智能APP，物业公司在社区管理上实现了三个方面的优化：一是线上评价全面化，业主们无需再耐心等待电话调查，他们可以随时使用智能APP在线上进行服务评价，实时监督服务质量，实现全年无休满意度调查。二是管理即时化，客户的每一次评价都能立即传达给管理人员，使他们能够迅速掌握满意度情况，并及时采取措施改进服务。在线上设立了30多项客户体验的红线标准，通过前置预警系统，有效预防潜在问题的发生。三是问题解决闭环化，客户的意见和建议将被转化为具体的事件工单，确保问题的解决过程有迹可循，且遇到异常工单或重大问题时，系统会自动将其提升至更高层级处理，由碧桂园总部组建专项小组进行深入治理。碧桂园服务深知社区文化的重要性，因此积极开展各类文化活动。通过共同参与文化活动，业主之间的联系得以加强，形成更强的社区归属感和认同感。迄今为止，碧桂园服务已多次组织开展了大、小互动活动和节日庆典，包括圣诞节活动、中秋节晚会、雀神比赛、贴心服务节、惊喜（婚庆）服务、百分早餐等。组织这类活动旨在增进邻里间的交流与理解，共同营造和谐温馨的社区氛围，同时又为居民提供了丰富多彩的娱乐方式，提高了生活质量。![]()
图：居民楼下的表演秀
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图：“花好月圆，情满中秋”主题中秋文艺晚会
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图：邻里“摆地摊”活动
在日常服务中，碧桂园服务注重细节，用心关怀每一位业主。针对特殊群体提供定制化的暖心服务，让每一位居住在碧桂园云境的家人都能感受到家的温暖。![]()
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图：铂金凤凰管家送温暖
铂金凤凰管家是碧桂园的一项以客户满意度为核心，以建立四者和谐定位为目标的标志性服务。每位管家负责一定数量的业主，提供一对一的专属服务，确保服务的个性化和及时性。服务内容涵盖业主日常生活的方方面面，从基础的物业服务到个性化需求的满足，如家政、维修、社区活动等。
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图：百分早餐活动
为了给业主提供干净舒适的居住环境，清洁服务采取零打扰服务方案，全面推行隐形清洁服务，避开业主的出行高峰期，完成环境清扫、垃圾清运、设备清洁等一系列清洁服务。结合社区实际情况引入环保型清洁车、洒水车、落叶清扫机等专业清洁设备，大幅度提高清洁工作效率，创造更为优质的园区环境。
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图：地库错峰清洗
自 2022 年接管碧桂园云境项目以来，碧桂园服务已陪伴千余户家人们度过九百多个日日夜夜，物业团队始终致力于为每一户业主家人创建和谐宜居的园区环境、营造和睦友善的社区氛围，以期业户家人们居住放心、舒心、暖心！后续中指研究院将持续聚焦优秀特色项目，推广优质服务，发掘管理亮点，推动行业探索服务奥义，升级服务品质。
