胖东来又登上了热搜。在12 月 17 日，其创始人于东来于社交媒体发布了胖东来人格尊严补偿标准执行公告，同时公示了截至 2024 年 11 月 25 日公司各业态侵犯人格尊严补偿标准的执行详情。公告显示，胖东来禹州店的一名员工在阻止顾客间冲突时，惨遭一方顾客掌掴、手机多次击打头部以及手部抓伤。在将施暴顾客带至办公区等待警方期间，该顾客仍两次掌掴员工并以手机击打其头部。按照许昌市胖东来超市部《奖励项目》侵犯人格尊严补偿标准，经门店与超市部共同商议，决定给予此次事件中的员工 30000 元补偿。
發哥看到这则新闻，不禁要为胖东来及其创始人于东来点赞。这无疑彰显了胖东来对员工的认可与尊重，而此奖励应是源自胖东来的委屈奖。 早在今年7月9日，于东来就在个人抖音号发布多条图文，表示胖东来拟推出一系列保障员工权益与安全的制度和措施。若员工工作期间无故被指责，公司将给予 5000 元以上补偿费；被辱骂则给予 10000 元以上；被打更是给予 30000 元以上，并追究涉事顾客法律责任。
12 月17日的公告中提到，公司设立侵犯人格尊严补偿标准，旨在维护和保障每个人的人格尊严不受侵害，启发并引领更多人重视人格尊严保护，营造尊重、公平、正义的企业人文环境，推动社会朝着更人性、更文明的方向前行，弘扬善举、摒弃恶行，促进人与人之间相互理解、尊重与友善，让社会更趋文明美好。 当人格尊严遭受侵犯时，我们每个人都应具备运用法律手段捍卫自身合法权益的意识与勇气，主动追究相关责任，切不可轻易签署谅解书，且要及时向公司申请侵犯人格尊严补偿。管理层需正确引导与鼓励，由店长对当事人予以沟通疏导，必要时安排专业心理健康咨询师进行心理干预，以减轻员工因人格尊严受侵而产生的心理创伤。公告还公布了截至 2024 年 11 月 25 日公司各业态内九起侵犯人格尊严补偿标准的执行状况。
通告末尾着重强调：人格尊严不容侵犯！胖东来构建的“侵犯人格尊严的补偿标准”，意在更好地守护每一位胖东来人的人格尊严，发挥引导与教育作用，让大家树立坚定维护自身与他人人格尊严的意识和勇气。唯有如此，方能真正营造尊重、公平、正义的企业环境，有力地影响并带动社会法律的完善，切实保障和维护公民个人权利，助力社会与国家迈向更美好的未来。
“人格尊严不可侵犯”，此语振聋发聩，发人深省。但即便在以服务和人性化著称的胖东来都有此类事件发生，其他零售门店的情形便可想而知。经仔细查看这九起事件，其中许昌有 6 起，新乡 3 起，其中仅一起为内部员工冲突，其余 8 起皆源于与顾客的矛盾，甚至有顾客多次在店内食用商品却不结账的情况，还有限购令发布后与代购产生冲突的事件，最为严重的当属文章开头提及的禹州店事件。胖东来给予涉事员工的补偿金额在 4000 元至 30000 元之间。
胖东来的员工素质在同行业中本属较高水平，然而却发生这么多问题，究竟是哪个环节出了差错？發哥认为，根源在于“顾客是上帝”这一观念。在中国首家沃尔玛深圳洪湖店的墙上，曾有一条醒目标语：1、顾客永远是对的；2、顾客若有错误，请参看第一条。正如沃尔玛创始人山姆·沃顿所言：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需前往别处消费即可。”衡量企业成功与否的关键在于顾客的满意度，即“我们的上帝”是否满意。因沃尔玛在行业的巨大影响力，此语迅速风靡全国，逐渐演变成“顾客第一”“服务第一”“顾客是上帝”“顾客永远是对的”等类似口号，并被绝大多数服务型企业奉为圭臬。
于是，不与顾客争执，打不还手骂不还口，成为服务行业通行的服务准则。这般一味迁就、忍让顾客，在一定程度上助长了部分顾客无理取闹的气焰。發哥在 20 多年的从业历程中，有一事记忆犹新。当时發哥在一家外资零售店内，有位员工小 S，是个高大健壮的东北大男孩，脾气和善，人缘极佳，工作表现出众，是门店重点培养对象。一日，店内一位大妈因未买上限购商品而大闹，小 S 当班，于是上前处理，忽然不知为何大妈突然情绪失控，不仅恶语相加，还扇了小 S 一记耳光。小 S 瞬间愣住，不知所措。紧接着，他立即脱下马甲扔在地上，转身对我说：“头儿，我不干了，辞职！”随后便欲冲向大妈。幸得同事及时阻拦，才避免了事态恶化。事后，小 S 毅然辞职，离职前他向發哥发问：“头儿，为何我们不能与顾客平等交流，非得低声下气？”發哥无言以对，唯有沉默。
的确，服务行业从业者面对与顾客的争执，往往只能无条件隐忍。即便如胖东来这般优秀的企业，也仅能在事后给予员工经济补偿。为何不能与顾客平等交流？或许有人会说，向来如此，和气生财嘛。
然而，發哥不禁要问，和气生财真的是长远之策吗？在这种传统观念的桎梏下，员工的人格尊严被肆意漠视，他们内心的委屈与愤懑又有谁能真切体会？长此以往，员工的工作热情与积极性必然遭受重创，企业看似在迎合顾客，实则在侵蚀自身根基。难道不应重新审视这种畸形的服务理念吗？难道企业不应在保障顾客权益的同时，给予员工同等的尊重与支持，让他们能够理直气壮地捍卫自身尊严吗？当员工处于有尊严、受尊重的工作环境时，方能以更饱满的热情和更专业的态度服务顾客，而非在压抑与恐惧中战战兢兢。如此服务，才是真正健康、可持续的，方能促使企业、员工与顾客达成和谐共赢的良好局面，避免员工沦为顾客无理取闹的牺牲品，防止企业陷入员工流失与口碑受损的双重困境。
众人皆言，服务业向来如此，理当如此。但鲁迅在《狂人日记》中曾问道：“从来如此，便对么？”人生而平等，那为何服务业从业者穿上工服的瞬间，就要选择逆来顺受呢？凭什么？这合理吗？發哥并非意图恶化服务人员与顾客的关系，只是在思索，双方能否拥有平等的交流契机。让服务从业者面对争执一味忍气吞声，这难道正确吗？可若真与顾客正面冲突，似乎又不妥当。难道服务业从业人员就低人一等？
这着实让發哥陷入两难抉择。 对于服务业从业人员与顾客之间这种奇特的关系究竟该如何化解？又该从何处着手？诚邀大家共同探讨，为發哥答疑解惑。
作者简介：發哥，發哥盘零售主理人，近30年零售行业从业经验，有家乐福、屈臣氏等零售企业任职经验，曾任某知名便利店总经理。
