物业费催收：催费组织管理与全员联动

楼市 2024-12-10 08:30 湖北

物业费催费是谁的事？

有人说是客服的事，有人说是财务的事，从当前形势来看，物业管理资深人士程延召认为，物业费催费是物业公司全体员工的事，它已然不再是哪个部门的事了，只是物业各部门各人员分工不一样，发力点不一样。

程延召表示，通过碧桂园物业成立欠款追讨委员会可以看出，如果想要追回欠款，现阶段物业第一负责人必须亲自挂帅，区域层面必须把各板块负责人以及项目负责人进行职责分工明确，以项目为单位，项目一把手和部门主管必须亲自下场，作为财务、客服、法务、人力、品质都要跟进配合并作指标分派，项目保安、保洁、工程维修这些基层团队，在催收期间，要时刻以催收任务满足为第一核心要务。

他举例说明，在河南信阳，某一年的这个时候物业在催费，有天下小雨，天气比较冷,一位美女抱着孩子提着包，晚上八点多回家，门岗保安大哥看见立马把门打开，并对抱孩子的美女嘘寒问暖，告知她要多穿点衣服，然后更是贴心地为其撑起一把伞，大包小包帮她拿着，一路护送她回家，美女业主刚到家门口，我们的客服正在等着，眼疾手快帮她把孩子接过来，保安则将大包小包送进屋内，虽然我们的人是来催费的，但这时谁也没再提催费，反而是我们的美女业主有点不好意思，连忙说让客服妹子拿二维码来扫码。这时我们客服妹子说，这么晚了，你和孩子身上湿漉漉，赶快洗个热水澡，物业费的事明天再说，这把美女业主感动得不行，第二天天一亮便来交了两年的物业费。

试想一下，假如那天带孩子的美女从门岗路过，保安一声不吭，无动于衷，当美女业主拖着疲惫不堪的身躯走到家门口看到物业客服在蹲守要物业费，内心会是什么感受，能收回物业费吗？答案是不仅不能，还会遭业主唾骂没有人情味，坐实了一天天只会收费不干实事的谣言！

一些物业公司虽然也成立了所谓催收小组，但效果差强人意，原因就在于，没有明确的任务和目标，成员之间没有配合，不知道干什么和怎么干。

比如我看到有些公司项目催收小组是项目经理在下班前跟员工直接来一句，今晚别走了，大家收费，怎么收，收哪几户，谁与谁组队，谁来做支援，什么都没有没安排，指望员工自主发挥和一句“大家晚上收费”，又能起到多大作用呢？甚至我们还看到，所谓晚上催费，就是项目经理呆在办公室听汇报，主管也不行动，光是客服在动，随便找两家敲个门，做个样子，或者人在外面躲到9点再回办公室，两手一摊，汇报没收到……

疲劳式收费、应付式收费、坐镇式收费、形式化收费都是无效组织收费，与其这样，不如不搞，越搞效果只会越差人心越散。

所以项目成立催收执行组，催费期间一定是项目经理亲自带队上，各主管各司其职，带领客服人员、保安人员、保洁人员上门，每天制定详细的催收计划和目标，提前落实方法和手段，对员工遇到的问题，相关后勤人员，比如人力，法务，财务要在现场及时给到支撑和解答，打造敏捷性组织。

举例说明，在安徽蚌埠，一项目最近在集中催收物业费，每天晚上项目经理必须自己带队，对疑难病症用户进行拜访，某天遇到某业主谈及她家地库无人打扫和电灯接触不良时，马上给保洁和维修工打电话，让其马上就进行了清理和检修，业主看到项目经理如此给力给面子，当场扫码给费，同时财务飞速将发票送达业主手中，然后，项目经理又现场沟通法务，对业主提出的某些合同条款异议进行了视频解答，先处理事后解答法律疑问，法理不外乎人情，最后业主给物业经理竖起大拇指并成为好朋友。

再举一例说明，江苏南京，某物业公司在催收中，交谈中，业主心血来潮，提出一次性提前缴纳10年物业费，但业主同时表示，能不能把物业公司的预交政策的返利折合成现金比如3000元，给他老爷子买个按摩椅？

这家物业公司项目经理听到客服汇报后，直接一个电话打给区域公司，1分钟内便拿到总公司政策，然后迅速通知催收小组其他成员立即前往附近商场并安排客服与业主继续“打眼”，保安队长一路风驰电掣，30分钟便将按摩椅买回，也就在这位业主一时犹豫与诧异间，按摩椅及时送达业主家中并帮忙安装到位，10年的物业费有惊无险落袋。

项目经理事后说，假如当时反馈、汇报、攀谈、购买等环节稍微慢一拍，这个单子都不一定能做成！

另外，有些物业公司安排催收时，对物业催收人员的安排有些粗糙和简单。比如，我们的95后、00后员工当他们面对年龄比较大的业主（跟我们差不多五十岁的“老江湖”）时，特别是老江湖们几句话把他们打发后，畏难情绪和挫败感严重，这时候我们自己的“老江湖”就该是出面，跟他们拉扯，给到我们年轻的团队以帮助和信心，这涉及到催收人员的合理组合，以及客户的合理选择，即用什么样的人去“对付”什么样的业主很关键。

组织催费中，我们还需要给到基层执行小组一定的资源和权限。催收人手中有了资源和筹码后，他与欠费业主的谈判会有底气，可以适时打出交易的筹码与欠费者进行博弈，比如可以给到催收组长每户100-200元不等的权限，用于与欠费者的心理价码交换和补偿，有时候有些欠费业主就是爱占点小便宜，你帮她冲个话费或者干点什么，他们还是愿意给掉物业费的，如果这个时候我们的人还要申请一下、什么走流程汇报、犹豫一下或者做不了主，不能马上跟进并逼单，机会往往一瞬而逝。

催费组织管理中，还涉及外围联动管理，即与公安派出所、街道等部门的联动，建议是，物业在催收期间，要勤与街道、派出所等相关部门汇报沟通，力争得到他们的理解与支持，防止某些突发事件发生后，人家到场一脸懵逼。

举例说明，物业催费期间，一定有业主会打12315或者报警，而这些单子都会派到街道和属地派出所处理，我们得提前跟有关部门打好招呼、通好气，多多联动，让相关部门处理起来可“变相”帮我们说话。

以代收代缴电费为例，业主欠电费，用电不交钱，导致最后物业没有办法，便让供电局给物业停电1小时，然后呢，物业把预计停电通知发群里，业主群开始炸锅，缴费的业主开始在群里对不交电费的业主进行声讨，同时，我们对某欠费大户进行了提前拉电，并“怂恿”他报警（我们提前已经与警察通了气）。

派出所来后，问谁报的警，欠费大户说物业停他电于是报警了，警察问他为什么物业停你电，物业便说因为这人不交电费，而且现在供电局马上要停我们小区的电了，警察一听，这还了得，你用电不交电费还导致整个小区马上要停电，你还先恶人先告状？！警察紧接着说，我是个警察，我还自己交电费呢！你有什么理由不交，而且这么多业主受到你的影响，要是小区停电了，大家的损失算谁的？当然物业停你电是不对的，我现在要求他们给你送上电，但业主因为今晚停电受到的损失业主同样也可以起诉你！

几句话一来，一群业主的围观下，欠费大户被怼得哑口无言，也只能乖乖交了电费，当然，当天晚上也没真停电。但这么一搞，第二天所有的欠费业主都来交了电费。后来我们组织业主还特意到派出所送了一幅大大的锦旗，警民联动为人民嘛！

物业费催收期间会发生各种各样的投诉和报警事件，只要我们能给到街道等相关部门的提前沟通和说明，一般而言，相关部门还是支持物业的多！切记不沟通不联动不主动！

在催费期间，物业公司后勤保障工作同样要做好，别让将士们流汗又“流血”。

有的项目让员工来加班催费，人力没有任何支持与福利，员工不但要自费出通勤费，还自费买饭吃，一是浪费本不多的晚上催收时间，二是让员工感觉不到温暖有怨言，三是让催费士气大打折扣。

所以，物业公司特别是晚上催收期间，还是要给到员工一定补助，或者项目经理请大家吃饭和路费报销都可以，别因为省小钱而误了大事！指标完成与饭钱相比，不值一提！

当然，有的后勤工作做得好的物业公司甚至会把晚上加班催费员工的小朋友接来公司，安排专门的大学生给孩子们辅导作业我们也有看到过。

最后，说下催收期间的即时奖惩。催收催收，本来就是特殊时期的特殊政策，对于每天催费有收获的员工一定要即时奖励，不要等到月底做到工资里一并发放，因为即时奖励讲究的就是即时性，等你到月底工资发放，还有什么即时激励性呢？还有就是奖励的钱放在工资里发放，人们就没感觉了！

同时，即时奖励的发放过程一定要做仪式感，建议放在每天早上的班前会上发放，拍照留念，总经理或者项目经理请自颁发现金，让所有员工都能感觉到公司的政策和重视程度，最大程度激发团队士气！

END

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