物业费催收：因人施策（1）

楼市 2024-12-12 08:30 湖北

物业小伙伴一定记住，这个世界是分三六九等的，每个人的认知和所处的阶层以及经济地位决定他消费（交物业费）的洒脱，有时候我们必须“辅助”和引导他们作出有利于他的认知范围内的判断和决策。

举例说明，一个农民和一个政府小吏因为家中漏水不交物业费，如何引导他们缴纳物业费，完全是不同的策略，因为他们身份不一样，认知不一样，所处的阶层不一样，你用的方法那就不能一样。对农民，他衡量物业费缴纳的基础就是你必须帮我把漏水解决好，否则我就是不交物业费；对政府小吏，他衡量物业费缴纳的基础，可能漏水问题只是一个导火索，当物业人能寻找到比漏水对他来说有更大的利益压迫和交换时，漏水问题压根不是问题。

所以，因人施策在物业费催收中，甚至在物业管理服务中，显得特关键。

物业服务输出的终极目标是让消费者为服务买单，根据小区对客服务经验，有的业主需要感动，有的业主需要诱动，而有的业主则需要“强动”，大部分情况下，物业在通过“感动”与“诱动”服务相结合后，基本能实现物业费收费的70%-80%，而需要“强动”的业主只占小区的10%-20%。记住一点，如果一个小区需要“强动”的业主超过30%，则说明小区物业要么基础太差要么太不得人心，我们需要停下来反思自己，而不是一味的收费了。

举例说明，江苏苏州，某小区物业在全年的服务输出中，对业主日常提出的问题毕恭毕敬，认真对待并解决，五保服务一丝不苟，同时，几乎每逢重大节假日都能带给不同层次的业主欢声笑语，比如对小区年长的老人有专享的敬老活动，对园区带孩子的宝妈安排育儿知识讲座及打发时间的各种女性喜好的活动，经常开展各色年龄段的儿童活动，周末细心地组织园区男同胞们搞各种竞技竞赛活动等，并在年底冲刺物业费收缴及来年预收物业费时给到业主满满的成就感和获得感。据该小区项目经理介绍，他管辖的园区就不存在普遍收不上来物业费的情况，实际需要“强动”的业主只占小区业主数量的5%不到，而他们通过年底物业费“定点清除”专项行动，陈欠率不足1%，需要走到起诉层面的除了法拍房，几乎不存在。

物业服务重在平时建立与业主的信任与良性互动，在他的小区，成为一种现实。

我认为，假如物业公司年底不想打“催收攻坚战”，一定是把精力放在平时和日常，切勿有留到年底收费的“懒政思想”。

另外，据我观察，“懒政思想”产生的原因有多方面，各物业公司人员的频发变动和物业公司上层指导思想的“朝三暮四”客观导致“懒政思想”的被动产生！

小木在诸多文章观点中，一直表达：服务在于延续性，而服务延续性的关键是服务人的延续性！

下面所讲的物业费催收“因人施策”可以用在日常，也可以用于年底物业费“攻坚”。

举例说明，某小区出租车司机不交物业费是物业公司“强动”对象，他不但自己不交物业费，还拉拢其他业主不交物业费，物业公司采取的策略是，首先站位出租车司机的角度，分析在当下出租车行情不景气下，其经营越发困难导致家庭收入减少，物业费对其家庭开支造成一定压力；第二步，原因找到后，物业公司利用主场优势，主动在小区1000多户业主群中帮其打广告，并告诉业主，该司机人好车好心地善良，知根知底，有紧急情况需要用车的朋友可以随时叫他车。

此方法运用后，出租车司机终究被物业公司的暖心所感动，不但主动缴纳了物业费，同时还逢人就夸物业公司良心，不管物业公司的小广告对其生意有多大触动，但至少让出租车司机看到物业人的良苦用心。

是的，当下环境中，普通人不交物业费有其一定的经济压力，我们在力所能及的范围内帮其解决生计问题，或许能给物业费催收带来一定效果。

当然，有恩必施威，除了给予，我们还需综合研判此业主是否值得帮助，留一手，比如，上述物业公司在帮助该司机扩大生意时，同时告知门岗，如果他拿到“好处”后仍没有缴纳物业费，那么将对其车辆进行严格管控，并在业主群给到其舆论压力及后续。

在物业费催收过程中，我们还会经常会遇到这样的业主，他不说不交，每次打电话都说回来再交，这种业主心理活动是，他们不想被人说自己连物业费都交不起，事实上他们确实不是交不起，而是喜欢拖延。这时候，我们需要“逼单”，你只需要经常问问他的行程，一天一个电话不间断，选择在上午10点或者下午16点打电话给他，一般而言这个时候他要么在谈事情要么谈公务刚结束疲惫不堪，因为他不好意思明确拒绝不交费，几次下来，他会心烦意乱，心想还是赶紧结束这可恶的“催命电话”吧。

但给别人紧迫感后，我们还需要及时舒缓他们的心情，即所谓一紧一松，在逼单成功后，催收人员给予其心理安抚和补偿，心理暗示为：确实是因为你工作太忙，我们能理解，减少他的内心纠结。

举例说明，某专家经常外出讲课，在行业内属于大咖级别，他非常享受在某行业的地位和口碑，我们在得到他的行程后，专门挑他出门的时间去堵他，或者在预判他正在给别人上课时，电话催费，此时大概率会干扰他的发挥，现场或回来后会给物业痛发脾气，这是客服只要耐心受着就行，项目经理出来打圆场，给客服“痛斥”一顿，给足其面子，然后再顺便提出物业费的事情，这时往往就能起到良好效果。

人在发完脾气，得到舒缓和放松后，心理补偿和理智会告诉他，这样不值得。

我们不得不承认，大部分国人思想追随二八定理，即只要我们搞定小区20%的人，另外80%的人会追随和被煽动被引导，物业费催收中，同样可以运用二八定理。

物业人一定要挑出小区中至少15%的中坚客户为我们所用，其中尽量包含各层级的人，有政府官员，有教师，有律师，有生意人，有打工仔，有平民，利用他们各自影响的群体和和起到的示范效应，为我们发声。

业主群舆论千万重视，物业要尽可能尽一切办法去占领，但不是通过物业自己去占领，而是培植各层级代理人去占领，给予及时缴纳物业费的业主一定关注和支持（精神和物质），力争形成群体效应。

破解已经或者正在形成的反面群体效应，有一个招数叫：射人先射马，即通过集中力量攻击其领导型业主和核心资源型业主，瓦解对方战斗力，破除群体性欠费困局。

举例说明，江苏南京某地楼盘，属于体制内人聚集地，上到副市长，下到街道办职员，一个看一个，没一个主动缴纳物业费，于是物业公司集中精力，通过资源运作，最终搞定了小区内一个副校长，副校长所在的学校属于贵族学校，业主们或许为了孩子的前途，眼见副校长都“默不作声”，大家也便纷纷解囊交了物业费。

再举例说明，合肥某地楼盘，某市长喜欢夜跑，于是物业经理三百六十五天，风雨无阻陪跑，天天在领导眼前晃，不说深得市长欢喜，但关系也没那么近，但因为项目经理作出的动作让小区其他人印象不一般，于是常有人来“打探”他与市长的虚实，于是项目经理故作矜持，来者不拒，话中有话，点到为止，让人感觉深不探底，再加上这个物业经理总抱怨“市长经常批评教育他”，更让其他小吏觉得他与市长关系非同寻常，于是便有心思人主动送来“投名状”，帮忙拉拢一批人前来缴纳物业费，以期获得一些“有用的信息”或者其他东西。

与几千元的物业费相比，人精的业主们知道孰轻孰重，与其在小小的物业费上“得罪不该得罪的人”，不如落个“好人”的人设，两全其害取其轻嘛！

正如开头所讲，我们每个人所属的层级决定了我们的需求，只要找到需求与利益点，事半功倍。

四川某地业委会主任，带头不交物业费，业委会主任在市区开设有一家茶楼，于是物业通过运作找到了主任的战友（退伍在某资源型政府部门工作），然后物业老总就带着主任的战友假装去他茶楼喝茶，制造偶遇，然后顺便把物业老总介绍给这位主任认识，物业老总也没提物业费之类的事，但懂事的都懂，后来业委会主任不但带头交了物业费，还与这家物业公司达成了攻守联盟。

对资源的互换构成了中国的人情社会，谁也不例外，关键是物业公司能不能提供有价值的交换。

通过标榜业主正能量典范让其不得不披上高尚道德的外衣，也是物业攻心计之一。

某地一离异女性强人业主有文化，有思想，从来不会在外人面前爆粗口，彬彬有礼，特别是在她的宝贝女儿面前，物业于是制造车库偶遇，当着她女儿的面要起了委婉提及物业费，在她女儿心中，妈妈就是神人，是她学习的楷模，这位强人妈妈为了在她宝贝女儿面前树立绝对的榜样，此时不得不低下姿势，但物业的客服也是人精，她见强人妈妈态度缓和，连忙对小女孩说，“认错人了，你妈妈交了物业费”。第二天，强人女业主便主动来前台缴纳了物业费并对物业客服表示感谢。

化敌为友，也是物业人平时工作中需要用到的策略之一。

举例说明，某项目一业主家装修，因为男人常年不在家，于是装修工人故意偷工减料，反正业主老婆也不懂，搞得业主老婆欲哭无泪，物业在装修管控中果断抓取到女主任的无奈，于是每天重点对其家装修进行监控，给到女主人支撑，跟装修工人进行据理力争，表明“我是某某业主的小舅子”，让装修队不敢胡乱造次，同时电话给女业主男人，让其放心，后来这户人家不但一次性缴纳了3年的物业费，还与物业人成为了非常要好的朋友。

是的，在别人（业主）危难时伸出援手，物业一定会得到一个坚实的后盾！

最后，我要说，因人施策不仅在物业费催收中还是日常物业服务中，都有很广泛的运用，以上案例和方法仅为冰山一角，希望物业小伙伴们能举一反三，在接下来的日子里能学以致用。

END

听说关注这个号的人

运气都不错

《物管职场》2024年11月最受欢迎的资讯

‖管道堵塞家被淹，赔偿责任谁来担？

‖保安巡逻，“五选、五不选”

‖业主电话怎么打，5个细节很重要！

‖热点：催收物业费的时候咋跟业主说？

‖热点：业主交纳的停车费里包含车辆保管费吗？

‖物业公司15个应急预案流程图

‖屋顶漏水不属于物业责任！

‖一个小动作，电梯门直接爆炸，业主全责！

‖催交物业费的15个小技能

‖物业公司催缴物业费通知书、律师函10则

‖业主电瓶车在小区里丢失，物业应该赔偿吗？

‖物业公司巡查、检查工作内容、方法和要求！

‖外墙漏水，物业公司有责吗？

‖热点：万科物业如何制止业主楼道堆放杂物？

‖热点：物业可以把业主在小区里种的菜铲掉吗？

您若喜欢，请

，给个

、点个

在看

物业管理微资讯

一个以小区物业管理为主要内容的资讯平台。关注《微资讯》，工作生活有实效。

最新文章

物业费最新交费通知！

物业费催收：客户标记很重要！

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

年底了！空置房要不要交物业费，法律是这样规定的！

物业保安巡逻中应注意的事项

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

关于结清2024年度物业费的紧急通知！

物业费催收：法务的“柔性”力量

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

177起拒交物业费案，业主全部败诉！欠费业主，请及时缴纳物业费！

物业公司催缴物业费通知书、律师函10则

周五开课！一门特别适合物业公司各级管理人员参加的实战课程！

【年终钜惠】物业费怎么收？有人撬盘怎么办？物业项目发生风险咋应对？

不交物业费，没资格说物业服务不到位！

物业费催收：方法总比困难多!

物业费收上不来怎么办？有人撬盘怎么办？物业项目发生风险了怎么办？

不懂物业项目管理，就算给你一个老总、经理的位置，你也干不好！

不交物业费，全凭扯“理由”，被法院统统驳回！

物业公司可以将催费通知贴在业主家的门上吗？

【团报更惊喜】物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营---杭州站

别看你干了多年物业，你懂物业项目管理策略与技能提升吗？

关于党员干部带头缴纳物业费的最新通知！

业主有权查看、复制小区的视频监控影像资料吗？

【年终钜惠】物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营---杭州站

物业项目风险多，物业经理责任大！

不交物业费，只想搭便车！请问：保安大叔、保洁大姐拿什么为业主服务？拿什么养家？

处理业主投诉“六字诀”

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

王牌物业经理"抓服务、抓管理、抓风控、抓收费、抓守盘"经典策略与技能提升研修营！

欠4千多物业费，被限制高消费，还可能影响子女上学、考编！

物业费催收：因人施策（2）

杭州站 | 12月28-29日 | 民法典视野下---物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

【最后7天】王牌物业经理"抓服务、抓管理、抓风控、抓收费、抓守盘"经典策略与技能提升研修营！

杭州站 | 12月28-29日 | 民法典视野下---物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

告诫！在交纳物业费问题上，党员干部、政府公职人员切勿违反规定，因小失大！

物业费催收：因人施策（1）

少数业主“闹业委会”，扬言要“赶走物业”，物业怎么办？

最后20天！物业费，概不赊欠！

业主车辆被刮蹭，物业公司是否应该承担赔偿责任？

你千万不要认为物业管理就是看看门、扫扫地，而忽视了物业项目管理有效落地与技能提升！

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

物业费：积极交纳是支持，不催是信任，催是责任，不拖不欠是诚信！

物业费催收：催费组织管理与全员联动

不懂物业项目管理，就算给你一个老总、经理的位置，你也干不好！

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

物业项目风险多，物业经理责任大！王牌物业经理"抓服务、抓管理、抓风控、抓收费、抓守盘"经典策略与技能提升研修营！

亲爱的业主家人，一年没有十三个月，请及时交纳物业费！

小区地下停车位安装（使用）充电桩安全责任书

杭州站 | 12月28-29日 | 当前物业费催收、保盘护盘及物业管理风险有效规避研修营

物业费催收方法、特殊情况的催费方式，以及催费单样式

分类

时事

民生

政务

教育

文化

科技

财富

体娱

健康

情感

旅行

百科

职场

楼市

企业

乐活

学术

汽车

时尚

创业

美食

幽默

美体

文摘

原创标签

时事社会财经军事教育体育科技汽车科学房产搞笑综艺明星音乐动漫游戏时尚健康旅游美食生活摄影宠物职场育儿情感小说曲艺文化历史三农文学娱乐电影视频图片新闻宗教电视剧纪录片广告创意壁纸头像心灵鸡汤星座命理教育培训艺术文化金融财经健康医疗美妆时尚餐饮美食母婴育儿社会新闻工业农业时事政治星座占卜幽默笑话独立短篇连载作品文化历史科技互联网

发布位置

广东北京山东江苏河南浙江山西福建河北上海四川陕西湖南安徽湖北内蒙古江西云南广西甘肃辽宁黑龙江贵州新疆重庆吉林天津海南青海宁夏西藏香港澳门台湾美国加拿大澳大利亚日本新加坡英国西班牙新西兰韩国泰国法国德国意大利缅甸菲律宾马来西亚越南荷兰柬埔寨俄罗斯巴西智利卢森堡芬兰瑞典比利时瑞士土耳其斐济挪威朝鲜尼日利亚阿根廷匈牙利爱尔兰印度老挝葡萄牙乌克兰印度尼西亚哈萨克斯坦塔吉克斯坦希腊南非蒙古奥地利肯尼亚加纳丹麦津巴布韦埃及坦桑尼亚捷克阿联酋安哥拉