1、不回避不拒绝业户的投诉；
2、面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；
3、保持平静的心情默默聆听；
4、任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；
5、认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
6、不讨论不争执。
1、情绪抵触，面色难看；
2、不耐烦，心不在焉；
3、同业户争执、激烈讨论，情绪激动；
4、挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；
5、直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；
6、为自己辩护。
1、认同业户的投诉；
2、善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；
3、站在业户的立场为对方设想；
4、对业户的行为表示理解；
5、虚心接受投诉；
6、主动做好投诉细节的记录。
1、批驳业户的投诉；
2、不做记录，任由事态发展；
3、表明不能帮助业户；
4、有不尊重业主的言语行为；
5、极力狡辩，激化矛盾；
6、面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
1、多问几个为什么；
2、即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢？”；
3、重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的；
4、了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
5、边想边问，边听边问；
6、问的问题实际上已经包括了答案。
1、问题东拉西扯，没有主题；
2、同一问题重复次数太多；
3、问题莫名其妙、哗众取宠；
4、光自己问，不允许业户问；
5、中途将问题移交给别人处理；
6、问题牵涉业户隐私。
1、具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
2、避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
3、处理投诉要公平合理；
4、超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级；
5、对于确实属于客服失误的，早处理；
6、暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
1、光说不练；
2、死板教条，完全按公司政策制度处理；
3、一味地满足业户要求，给予不合理的承诺；
4、将问题推给他人处理；
5、没有处理权限，又不汇报，引起业户不满；
6、犹豫不决、马马虎虎地处理。
1、知己知彼，掌握谈判主动权；
2、谈判当中应先小人，后君子；
3、让业户先提出的解决方案，然后谈判；
4、对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
5、表明有足够的权力解决问题；
6、迅速执行业主同意的解决方法。
1、一味地退让，全盘接受业主的方案；
2、坚守“业主总是对的”原则；
3、不了解业主真正的需求就进行谈判；
4、失去自己的立场；
5、固持己见；
6、没有将此事追踪到底。
1、真情实意，不做作，不虚假；
2、感谢业主的批评；
3、诚心诚意地道歉；
4、将心比心，语气平和；
5、表示今后一定改进工作；
1、简单化地感谢业主；
2、喋喋不休地感谢；
3、不情愿地道歉；
4、一边道歉，一边抱怨；
5、对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度；
6、光感谢，不解决实际问题。
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运气都不错
