物业费催收：客户标记很重要！

楼市 2024-12-21 08:31 四川

不知不觉中12月已过一半，关于物业费催收还在继续，“几家欢喜几家愁”。今天带来的分享来自某头部物业公司在某三线城市的物业费催收攻略。

该项目项目经理告诉我，他们自进入11月以来，为打好“攻坚战”，作息时间进行了相应调整，早9点至晚22点。

我说，有这个必要吗？

他说，我们除了自己的项目外，蝶城范围内项目都要进行人力资源整合，“先进”带“后进”，不光是收自己的项目，在城市范围的其他项目也要帮忙一起收。

“我所在的项目其实还好，截止到当前，我的项目收缴率已经达到了99.4%，但离指标还差0.3个百分点”，项目经理电话里淡定地表示。

电话这头的我差点惊掉下巴，第一是99.4%的当期收缴率，放眼全国所有的物业公司来说，不管是一线还是二线城市，不管是豪宅还是改善还是刚需，收缴率都已经远超同行了；第二，这样的收缴率还未达成最终目标，可见这个项目以往的收缴实力有多强！第三，在三线城市的项目，能有如此之高的收缴率，也是很少听说。

于是我急切地问，兄弟，你都经历了什么？

项目经理告诉我，他来接手这个项目时，收缴率就很高，业主的消费习惯被养成得非常好，他们实施的是项目按季度收费，每到交费的月份，客服管家会集中进行短信催收和上门，把收费指标分散到全年四个季度，缓解年底或者年初集中收费的压力。

我问，那是不是可以理解现在你们的催收其实是第四季度的催收？

项目经理表示是的，因为忙在了平时，所以现在的压力并不大，但为了年底的碟城奖金包，还是得忙着帮兄弟项目一起收费。

我问，那讲讲你们项目日常都是怎么收费？

项目经理缓缓道来：

首先，我们要求管家建立“业主档案库”，这个档案库已经在项目留存了4年，每一任管家在上岗前，都要熟读和背诵这个“业主档案库”，档案内容包括业主家几口人，每次收费方式如何，都是谁交的费，现金还是二维码还是app，男的出费爽还是女的出费爽还是老的出费爽，有没有喜欢提特殊要求的，给钱后提还是给钱时提还是喜欢“贪”点小便宜再交，平时与管家的沟通如何，频不频繁，是喜欢安静还是喜欢热闹，每次邀请业主来参加活动，来过几次，都是谁来，家里的小孩老人喜欢都什么，宠物叫什么名字，家里几部车，开的车换过没有，家庭是一般务工家庭还是公务员家庭还是生意家庭，从入住到现在报修和投诉过几次，是否频繁，等等等等……

听完此兄的喋喋不休，我再一次惊掉了下巴。

我见过并且自己也做过类似业主信息档案收集，但我是第一次听说业主档案库的连续性能做到如此之份上，并且要求客服管家对业主档案库的了解和记录如此之精确和明确！

于是我顺道问，了解和记录这些信息有什么用呢？

项目经理电话里得意地笑：

“用处可大了，第一保证人员流失的情况下，业主档案库不在人脑而在电脑，后续的新人能迅速了解学习并迅速介入工作；第二是有了这些信息，我们可以对收费工作和其他工作不再是大海捞针，而是精准定位精准收费！”

“举例说明，比如我们发现有户人家每次收费都是每月10号才能收到费，经过了解，原来是他的养老金每次都是10号左右发放，那么我们的客服人员就不要平时老是去催费，到了10号之后去收费就可以了，节约了不少奔波和口舌之累。”

“再比如说，我们发现一户人家每次去要物业费老吃闭门羹，但发现只要女主人在家的时候好说话，那么我们的客服人员就挑着这家公婆和男业主不在家的时候去问女业主收费，事半功倍。”

“再比如我们发现一户业主家的宠物最近不见了，判断下来应该去了天堂，我们的管家这时候就不能去打扰人家沉闷的心情，多与主人聊聊开心的事情，等他从悲伤中走出来，我们再去提物业费的事情！”

“再比如我们发现某户人家特喜欢参加我们组织的社区活动，那么无论如何管家在发完短信通知后，顺道给这位热心业主去个电话，不让他放弃和放过每场活动！”

项目经理还想继续举例，我连忙打住说可以了，这些例子足够我们的小伙伴们消化一段时间了。

通过客户标记进行客户管理和服务，确实是一种精准靶向服务手法，提高了管家服务效率，让她们干起活来目标感更强！

这位热心的项目经理越说越激动，他还告诉我，通过业主档案大数据，可以分析出业主的需求到底在哪里，结合他们每年年底项目经理带队的“入户统一大拜访行动”，能够精确捕捉物业公司明年工作任务在哪里，避免那种形而上的工作计划。

我说，你真牛！

不等我提问，他主动举例说明，在去年的入户泛谈中，多数业主反映小区地库照明暗淡，门岗保安胡子邋遢，要求增加别的小区那种高逼格的人脸识别系统，于是他们今年找到社区相关部门，顺势启动了大修基金和公收资金的使用，增加门岗人脸识别系统，更换地库节能照明，并把门口的保安换成了“高帅富”的精神小伙，一切顺其自然！

我说，难怪你的收费这么好！

功在平时真被你具象化了！长期不断的业主标签管理就是你们成功的利器！可谁又能像你们坚持到底呢！？确实，好的项目物业真的是坚持了长期主义！

采访结束项目经理最后表示，“今天晚上，我们第四季度的收缴率应该就能达成了！”

我说，祝你好运！

END

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