退住是指老年人因为身故、就医、服务不满意等原因而办理养老机构出院的行为。按照退住性质划分，分为客观原因退住和主观原因退住。客观原因退住是指因为身故、医院就医等客观因素而办理的退住。主观原因退住是指因为对服务的质量、合同履约等原因而办理的退住。退住是有成本的。退住的成本是前期已经发生的营销获客成本和老年人退住后至增补前的床位空置而减少的边际贡献收入。前者是已经发生的成本，后者属于机会成本。平均获客成本：入住老年人人均营销费用，营销费用包括销售人员薪酬和广宣推广费用。床位空置成本：入住平均周期的单床平均边际贡献（毛利）。【例6-4】某养老机构销售人员月薪酬合计30000元，每月平均投入广宣推广费用20000元。平均每月办理老年人入住5人。客户首次到访至办理入住平均周期为6个月。老年人平均月收费6000元，月平均护理及食材变动成本2500元。平均获客成本=月平均营销费用÷月平均入住人数=（30000+20000）÷5=10000（元）床位空置成本=单床平均边际贡献（毛利）×入住平均周期=（6000-2500）×6=21000（元）退住成本=10000+21000=31000（元）退住成本比较高。依上例计算的结果，退住1个老年人的成本为31000元，需要1个老年人入住近9个月［注：31000÷（6000-2500）］的边际贡献（毛利）才能弥补。表6-4为主观退住率、满意度、服务、利润四者之间的关系。养老机构提供的医疗服务项目与水平，会降低客观退住人数或者延长老年人入住的时间。一个养老机构主观退住率极低或者没有发生，说明老年人或家属对收费和服务的满意度极高，有极高的性价比。但也意味着说明我们的边际贡献收入非常低。维持一个较低的合理退住率，更能够让养老机构的效益最大化。养老机构提价、优化服务内容等管理行为，可能面临着退住率的提高，给养老机构带来一定的经济损失。为将损失降到最低，需要在实施该行为前进行退住测试分析。退住率测试分析经济理论：优化服务内容或提高收费标准会增加养老机构边际利润，但也会导致部分老年人退住而发生损失。当增加的边际利润和发生的退住损失平衡时，养老机构总体利润保持不变，但未来的收益会提高。假设现入住人数A，人均月提价金额P，因为提价导致老年人退住率b，每个老年人退住成本C。那么，根据测算工具原理，A×（1-b）×P=A×b×C，推导出：（1-b）/b=C/P。公式（1-b）/b=C/P为退住率测试工具。C可以通过前期数据计算出来，是已知数。这样就可以根据该工具分析退住率和提价金额的关系。提价或优化服务决策：当确定一个提价金额后，就能推导出退住率水平是否在一个可接受的低水平；或者确定一个能接受的退住率时，能推导出最高提价金额多少比较合适。提价或优化服务决策后期跟踪分析：当实际退住率高于计划中的退住率，说明退住成本高于因提价而增长的边际利润。反之，说明提价或优化服务仍有空间。对入住养老机构期限较短的老年人来说，环境的变化会让心理上产生不适、焦虑、无食欲、失眠甚至抵触，很有可能入住不到一个月就办理退住。养老机构需要制定试住关怀计划，让刚入住的老年人获得归属感和幸福感，具体要求如下：1）养老机构和老年人家庭成员互动，共同缓解老年人的焦虑心理。2）各岗位参与，协同配合以便尽快适应并感受到温暖与关怀。营销人员：定期问候、与家属沟通；
护理员：让老年人熟悉环境、介绍邻居及有关人员、介绍规章制度等。
护理负责人：定期问候，解决问题、与家属沟通。
餐饮人员：定期问候，记录需求，个性化餐饮。
医生：了解情况，定期问候，提供建议、与家属沟通。
护士：了解情况，定期问候。
老年人志愿者或邻居：问候老年人，协同参观，陪同活动。
院长：问候老人，了解需求，了解满意度，个性化改进。每个退住的老年人在退住前，一般会强烈表达出对养老机构服务的不满意。养老机构要建立畅通投诉、反映、提出改善建议的通道。养老机构安排非护理部门管理的接待部门，一般是院办或者其他综合管理部门。具体要求如下：设立院长接待日，每周1-2次，由院长接待老年人，并由专人记录老年人/家属反映的问题；
设立院长信箱，由专人负责开启，并记录其反映的问题；
定期召集老年人开民主生活会，倾听并记录老年人反映的问题；
设立建议奖，对老年人/家属提出的建议并被采纳的，予以表扬奖励；
每周汇总老年人/家属的建议、提出的问题和诉求，找出共性问题，研究解决方案。对于个性问题，及时提出方案予以解决。尤其对入住不满半年的老年人提出的诉求和反映的问题，要一对一研究解决。
院长跟踪解决方案的落实情况，确实不能落实的，院长应亲自向老年人进行解释。物价指数年年攀高，提高收费价格不可避免。收费价格的调整，必然会引发部分老年人退住。为避免价格调整导致退住人数增加，需要系统考虑如下设计：在签署合同时，约定好调价的条款。根据时间节点或者达到调价触发点时就调整价格，并对调整幅度做出明确规定。
餐费：合同到期续签时，小幅定额调增每月餐费标准或者在食材采购价格出现较大的变动时，定额调增每月餐费标准；
护理费：合同到期续签时，小幅比例调增每月护理费标准；
床位费：合同到期续签时，小幅比例调增每月护理费标准。台账要记录如下信息：老年人姓名，性别，年龄，居住地，入住日期，已入住时间，退住原因，入住期间提出的诉求、反映的问题、提出的建议等。分析退住原因，一般有下列几种：身故、医院就医、对服务不满意、对价格调整不满意、其他原因等。老年人提出的退住原因不一定是真实原因，要根据其诉求、反映的问题、提出的建议和沟通解决情况作出合理推断。3. 除去身故原因外，根据统计分析的情况，采取如下管理措施：（1）医院就医人数较多，需要加强医务室建设，根据成本效益原则开展适度的医疗服务；（2）1个月以内提出退住，主要原因是老年人不适应在本院生活，应加强试入住期间对老年人的关怀；（3）1-3个月内提出退住，主要原因是老年人/家属对本院管理规定不熟悉，不理解，应频繁做老年人/家属的沟通、解释、说明工作。（4）3-12个月提出退住，主要原因是老年人/家属期望的服务或者本院工作人员承诺的服务与实际得到的服务有心理落差。这个落差可能不是真实存在的。在这个阶段，需要院方检查落差是否真实存在，如不存在则耐心做好解释工作；如存在，需要完善服务。（5）12个月以后提出退出，主要原因与合同的续签和合同内容变更有关，有时与竞争有关。需要在合同变更决策前进行退住压力测试分析。您想从事机构养老事业却苦于对其运营规律不甚了解而难下决心吗？您正为找不到快速入门熟练掌握养老机构运营管理的方法而烦恼吗？您正为经营数年机构仍在难以盈利的泥淖中苦苦挣扎而苦恼吗？您正为活动没有合适赠品赠予会员为活动锦上添花而发愁吗？本文摘自张耀军先生最新力作《养老·财之道——从规划到运营实战》一书，于全书系统性阐述而言，本文不过高檐只角，全书在手望能解您燃眉之急 ，助您一臂之力！
