消费的存量真正发生分拨，那增量的流向呢?线下实体的核心竞争力到底是什么?什么样的生意是线上抢不走的?实体宠物门店向后看5年还会是一门好生意吗?为了解答这些疑问，12月19日，中国宠业年度大会的核心分论坛之一，由MAG独家冠名赞助的「实体服务创新论坛」在苏州国际会议酒店正式开幕。为了让大家感受现场的思想碰撞，把握宠物实体服务的未来发展趋势和方向，宠业家编辑部依托现场分享内容，进行了笔记干货的整理，供大家参考。具体内容如下：会议开场，MAG 市场部总监李扬作为赞助商代表，首先进行了开幕致辞。![]()
犬猫低压力洗护创始人陈立：全场景护理方案怎么打造？十方论坛教育部副部长/犬猫低压力洗护创始人陈立现场分享了《从皮毛健康到身心愉悦，洗护理念的再进化》的主题内容。陈立表示，2024年Q3季度宠物店洗护大盘营收，较去年同期增长5%，洗护增长这么多是什么？我们并没有开拓更多新顾客，但大家更多关注到服务要精细化、服务要提升客单价，所以这个增长不是从数量增长的，是从质量、每一份客单价一只只小狗、小猫洗出来的。另外，宠主在宠物店消费的大头是洗护美容，但我们很容易忽略犬洗护的很多问题。比如我们从2018年开始推广猫咪洗护，很多朋友找我学习，因为猫咪的客单价远远高于狗狗但其实整个市场猫狗洗护的营收占比我们看一下，猫占了14%，小狗占了86%，而且犬主的到店率是猫主的8-10倍。总结一下我看到的中国宠物洗护的发展，4.0阶段全场景护理是宠物洗护行业现在和未来的发展方向。如果你学会了，你的宠物店够用5-8年。全场景护理的特点是什么？其实就是场景化、个性化护理，融入健康管理、情感互动、舒缓护理等多元素的服务，以及工具设备的科技赋能等等，能够从清洁到智能护理、健康护理和情感护理，提升宠物和主人的整体体验的全方位护理方案。南京妮娜宠物主理人杨勇以《藏在每一泵浴液背后的精细化定价与运营策略》为主题，现场进行了内容分享。杨勇指出，长期的看，产品和营销仅仅是提升价格的工具，专业的服务，才是价格的基数。比如我们在做活动的时候，期望把单个产品比如洗澡价格降下来，但让客人增加其他产品的消费。比如下雨天6-8月份虫更多了，我们需要增加一点单项驱虫的，保护皮肤的，皮肤问题也来了，那遇到皮肤问题是不是开始要加上药浴了，毛长得快是不是除毛了，是不是价格都上来了。所以我认为价格只是其中一种手段，五折也是手段。在一个新店没有客流的时候，9.9不是价格战，9.9只是你获客的方式。但如果今天有一家店和我拥有同样的水平，拥有同样服务客人的能力，他同样有优秀客人而且还把店开在我的附近，为了获得我的客人放9.9价格，那是价格战，我觉得不太会有人做这件事。但如果在你的店里做这样的活动没有问题，店发展前期如果开三五年以上的店，那我觉得没有做这样的必要，因为这样的活动是为了获客，但客人进来之后我们需要用更有净值的产品，更好的服务把客人留住。我们的价格是怎么一层一层涨上来的？其实是用筛子的模式，每到一定时间比如两到三年要涨一次价格，但我要确认我的服务技术有比前两到三年变的更优秀就可以提价了，对现有客人更了解了，可以服务的更好了，我就可以准备好提价了。卧岛猫咪洗护专门店主理人吴达坤DK：不是刚需的东西才能挣钱卧岛猫咪洗护专门店主理人吴达坤DK现场分享了《服务才是门店的主体，洗护只是输出的端口》的主题内容。吴达坤DK表示，我们做的服务，洗护服务也好、低压力也好，不管是什么洗护手法，我们要做到的是服务客人的情绪价值。客人的情绪价值才是我们最重要的点，为什么？我们服务宠物最主要是服务宠物背后的人。情绪价值有点抽象，很难形容怎么能够给到客人足够的情绪价值，把猫咪洗好是给宠物提供更好服务，但这是给客人更好的情绪价值吗？其实是比较泛的概念。另外，提供情绪价值在我们看来有很多点，我们在设计上下了很大功夫，设计对我们的宠物店是刚需吗？不是，但往往不是刚需的东西才能帮你们挣钱。我们的一整套就是为了提高客户的黏性，说实话，我们现在宠物行业很多客户没有所谓的忠诚度，他可以选择在你这里洗，明天就可以去其他地方洗，今天可以用你的产品，明天就可以用其他人的产品。对于我们来讲，除了在设计、洗护手法、提供服务的SOP给客户提供情绪价值以外，我们研讨了自己的一套系统，把客户资料留存在这里，每次进来之后他的猫咪就会有门店资料，对应它的情况或者疾病我们都知道，这就是留存客户最主要的点。总结来说，我们做一切，不管是设计、洗护服务、空间利用、售后、线上活动、主人互动，我们就是想让客户体会到专业，我想让你的情绪变得更好，你的宠物洗得更健康，你这个人更开心，这就是我们想做的事，这也是我们认为应该做的几乎。喵惊喜创始人舒柯楠以《深谙流量密码，“喵惊喜”的线上引爆到私域闭环》为主题，现场进行了内容分享。第一，专业性与获客的稳定性。我们是做内容出身的，所以我们在流量端口可以做到很好的把控，比如平均现在播放150多万一条，我们在长沙市有源源不断的客户进场。第二，服务至上的理念。做宠物行业就是服务行业的从业人员，刚开始做宠物行业是完全把自己代入客户视角，从客户视角分析我能够接受哪些点，哪些点能够打动我，我就把我的流程往里面加，从每个客户的反馈吸收，看我们整套流程怎么做优化，我们私域转化率可以到达80%，包括他们的复购也很高。第三，多维度的变现渠道。上门洗猫这件事对于传统门店来讲是可以赚钱的生意但很辛苦，上限值不会非常高，无非就是劳动密集型产业，所以我们就是通过上门洗猫去打通其他多维度的变现渠道。2、定方向。自身优势是什么？搞清楚是作为门店增值服务还或是独立项目运作；3、强服务。改变传统宠物服务模式，点对点解决客户问题，用心服务每一只宠物；4、多维度。多条消费渠道，改变用户消费习惯，提升充值率“强绑”客户。上海灵犀宠物创始人黄鹏现场分享了《服务从娃娃抓起，极致服务让高客单变得合理》的主题内容。黄鹏表示，很多人会觉得活体生意是跌入谷底了，但我认为如果还在延续之前的传统思路去做犬舍、猫舍、那你的活体生意还有很大的下降空间。怎么办？首先需要理清思路：1、突破竞争内卷。以用户视野重新洞察尚未满足的价值洼地，构建有利于自己的高利润活体方向；2、重新架构活体的势能。通过极致服务，营造超越该活体品种的卖点，将活体的卖点转化为用户欲望消费的动机，创造差异化场景与生活伴侣的向往；3、清晰每个细分群体的痛点。以及了解应该如何打动他们。2、不可替代性。例如品相、性格、基因、颜色、伴侣属性等；3、难以平替性。其他平替的犬舍、猫舍做不到硬件场景规模具象化，可挑选数量的量级呈现化（仅限于单品种，多品种不建议，有别的玩法），然后就是售前售后服务的延伸，让客户有代入感等。黄鹏还指出，为什么头部猫舍、犬舍客单价那么高?因为现阶段各大犬，猫协会类似以前的PC端网站域名而细分化的单一品种头部则是移动端的APP了，头部的犬舍、猫舍更容易利用自身的流量优势，宣发符合自己繁育的品标风向，引导式的让客户关注点聚焦自身。所以，尽可能让自己做的更完善。另外，城市繁育产地服务背书以及邀约制的体验服务，这两种其实也是奢宠活体目前可以尝试的路径。当然，还有一个很重要的问题要解答：为什么看起来差不多的猫咪头部猫舍犬舍就能卖很贵，而你不但卖不高，还卖不出去?因为真正的活体差异化，从来不在活体本身，而在于服务。我个人的理解是先聚焦活体本身，制造差异化，创造新的价值属性。例如行为学导向训练服务、猫咪的伴侣属性服务深度挖掘等等。PAWS in ALOHA狗狗幼稚园主理人王艺熹：细节决定成败的几大要素是什么？PAWS in ALOHA狗狗幼稚园主理人王艺熹现场分享了《颜值与实力并存的新锐宠物日托班》的主题内容。王艺熹指出，细节决定成败，对于我来讲成功离不开细节：首先，我们从最初的装修、动线设计以及到框架搭建中都做了非常多细节服务。比如作为养宠人我觉得宠物服务机构最看重的就是两点，一是专业，二是安全。装修也在里面，但可能排在第二或者第三。安全和专业是我看得比较重的，在装修设计上我们有17扇门，有17扇门可以直达日托区。每个狗狗是独立个体，在它们玩耍过程中就算每天都能玩得非常好的狗也有可能有突发情况发生，我们为了避免突发情况变得严重，这17扇门都能直达日托区，给予小伙伴帮助危险事件的发生。这是规划+人性化的表达。其次是精细化。讲的是日托精细化，在规范流程的基础上再细化服务。这里主要是从5个方面入手：1、性格评估留档。记住每个毛孩子的特点与需求、保证团队所有成员足够了解每一只狗狗；2、入园检查。观察口腔、毛发、皮肤等健康指标是否有异常；3、看护人员。并不只是训导师参与，所有人员都会参与，减少突发与不可控情况出现的风险，给狗狗提供全面充分的照料；4、游戏活动。根据当日每只狗狗具体情况，提供不同游戏消耗精力；5、出园检查。梳洗干净、做好收尾工作，再次检查健康情况对狗狗以及家长负责。三是定制化。这里指的是训练定制化，不“宠”客户只“宠”狗狗，从狗狗内心与需求出发，而不是一味的满足家长的诉求。非流水线式、非科目化训练，而是帮家长真正了解狗狗。四是情绪价值。来我们日托班的毛孩子的家长，很多都会给自己的狗狗开设独立的社交媒体账号，大家希望自己的毛孩子经常出现在社交平台，在这个基础上我们跟很多品牌进行很多合作，比如跟VOUGE杂志合作拍摄大刊等等。另外，我们会跟毛孩子家长进行很多情绪互动，在这个板块上家长也给了我们小伙伴很多工作的动力以及工作情绪价值，建立双方感情连接。五是事在人为。例如对于团队态度，应该营造低压环境、成就团队凝聚力，这样才能指哪打哪、执行力拉满。同时，团队伙伴无压力，才能更好的看护洗护爱护呵护狗狗，防止压力转移给狗狗的情况出现。另外在人才培训方面，我们给自己的定位是宠物综合性人才的孵化炉，能够打造综合性人才、给员工更多的机会、提供更好的平台与情绪价值。浙江杭州博闻宠物医院院长宾柱英：中兽医赋能宠业的三个方向浙江杭州博闻宠物医院院长宾柱英以《如何通过中兽医对宠物升级赋能》为主题，现场进行了内容分享。3、宠物店适配的增值服务：中药药浴、鲜食药膳、按摩保健、康复训练等。另外， 中兽医将来最有价值的能够为客户、为宠物更好地了解机体状态，能够为它的饮食机构做微调，给它更好的服务，这是亮点。因为国内很多宠物有一些近亲繁殖或者品种特定因素，比如像法斗，它总是有治不好的皮肤病，像金毛每年都会反反复复出现脓皮症，很多疾病跟基因有关或者很容易对环境、食物过敏，导致很多基因性疾病、品种性疾病、季节性疾病，以及到一定年龄阶段的高发疾病。这些都能通过中兽医获得很好的调理。非典型性宠物殡葬从业者/天宠南京主理人沈哲现场分享了《行业内的一股浊流，冲刷出殡葬的真相》的主题内容。沈哲表示，未来的宠物殡葬行业有四个比较明显的趋势：逐步合法正规化、宠物老龄化带来的普遍化、个性化和地域化、拒绝白嫖返点内倦内耗等。道格风暴宠物店创始人黄敬涵&我有一朵李多多主理人李立童：宠物芳疗的意义是什么？道格风暴宠物店创始人黄敬涵&我有一朵李多多主理人李立童现场分享了《天然芳疗养护，开启毛孩子健康指南》的主题内容。黄敬涵表示，芳香疗法+中药，其实可以帮助到我们的猫猫狗狗，甚至它们的消化系统、皮肤问题还有呼吸道问题，猫猫狗狗全都可以用。另外，猫猫狗狗的疾病80%都是来自于情绪问题，我们日常帮它调理情绪或者调养饮食也可以治病。我们门店开了26年，我是怎么敢把芳疗应用到我们店的呢？首先改变我们店的气息，从原来消毒水的味道，改到植物精油。大家都知道消毒水的味道对呼吸系统是有影响的，但我们改了以后狗狗进门摇着尾巴来，也把精油项目增加到洗护产品里，洗护服务项目里去，客人也非常满意。做门店从最早期的价格100多到现在三四百块钱，这也是店铺营收新的想法，也可以增加我们的客户新项目，而且这对他们来讲非常有益。另外，精油艾灸和水疗，也可以让狗狗从疼痛变成不疼痛。这也能提高门店服务的客单价，例如从穴位按摩和经络按摩的增加，可以实现从100多块钱到300多的跳跃。而客户在实际体验过服务效果后，都给出了很积极正向的反馈。因为客户的需求，我们也会做线上服务。李立童表示，2023年9月份我去学医药芳疗课程时，有一个非常颠覆我的观点，老师在课上说，她在从业30多年过程当中，只有3-4例狗狗的关节严重到必须做手术，其实大多数狗狗不需要做手术的。怎么在宠物店环节把更多好的资讯传递给我们的宠物家庭，提前用养护的方式帮助它们，做到预防大于治理，这也是我们一直做的事情。我们今年6月底正式开始推广芳疗。做了一些在线直播，请敬涵老师在直播间无偿分享各种案例以及答疑解惑。最后在大家的呼吁下，我们推出了“宠物芳疗课”的课程，因为他们觉得非常需要，同时不管是线上线下。他们也是看到了养护的机会以及可以提高客单价的机会。宠物芳疗就在生、老、养、育过程当中，能够做到预防大于治疗，狗狗少生病。我们希望狗狗活到20+，以及我们做人宠芳疗相关的，我们自己生理、心理健康才能养好狗狗，我们互相会变得更好。
第一场圆桌研讨环节以《2024洗护生意不降反升，他们的增长从哪里要?》为主题展开。研讨现场由宁夏商场连锁宠物店创始人郑小雪主持，特邀沃客徐宠物合伙人逗逗妈、MaoMia猫咪呀连锁门店主理人小白、南京爱咪好好宠物主理人爱咪Grace等嘉宾参与探讨和内容分享。![]()
第二场圆桌研讨环节以《细数另类小众的服务—看似奇奇怪怪但需求真真切切》为主题展开。研讨现场由TOPS它博会汤圆主持，特邀南京柚子宠物主理人田雨朋、功夫汪宠物乐园 创始人王俊杰、BirkinPet口袋宠物创始人Jerry、iTS.Pethouse宠物生活馆主理人阿花等嘉宾参与探讨和内容分享。代工资源 | 鲜肉专家中誉宠食
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