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1、刘先生：2024年在国寿财险购买了交强险和三责险，没有购买车损险。今年1月续保，营业厅工作人员告说三责险和车损险捆绑销售，不可以单独购买。另外咨询太平洋保险和人保，工作人员答复第一次购买车险必须三责险和车损险同时购买。
答复：车损险和三责险这两个险种都是属于商业保险，商业保险的范畴是遵循平等自愿去选择的，保险公司要充分尊重车主投保的选择权，车损险和三责险不能进行捆绑销售。保险公司可以向消费者推荐车损险，同时给您推荐三责险，如果你明确表达了单一购买的意愿，保险公司是应该尊重你的选择权。
2、体验式采访：人保财险镇江市分公司大厅取号的号码牌疑似是客户的保单裁剪而成的，上面还有客户信息。
答复：针对上述情况我们了解到保险机构已进行整改，目前手写号码牌已采用白纸，不会再使用废弃单据，另公司已联系人保财险省公司进行维修，尽快给消费者提供更好的服务体验。
3、王女士：2024年9月，我的电车保险到期，人保说涉及车辆品牌的问题，只给出交强险。我的是私家车，不营运，也没出过险，后来经过协调，最后给我和之前同样的保险项目，保费却上涨了1000元，我不能理解。
答复：新能源车整体发展目前是国家的一个重大战略，在这个过程中，从中央到地方都在积极地推动。目前新能源汽车保险的保费相对传统燃油车要高，镇江辖内所有的新能源车辆，赔付率达到110%，个别品牌的车辆赔付达到了160%，成为一个突出问题，造成这个局面实际上有多种因素。交通违章情况、险种的增加或者减少、汽车品牌等因素都会造成保费的变动。目前新能源品牌很多，但是有很多自主品牌因为销量、售后等问题，已经停产，消费者买了车损险之后，因为很多零部件在市场上很难找到，没有办法给他提供正常的车损维修服务，所以我们也建议消费者在选择品牌的时候，尽量选择大品牌。
4、宦先生：去年9月，车辆遭遇交通事故，因理赔金额较高，保险公司后理赔人员迟迟定不了金额，导致他一个月后才拿到修好的车。
答复：宦先生，对于你这么长时间车子没理赔，我们表示抱歉。据我们向人保财险了解，正常情况下简单的事故基本在三个工作日内完成赔付，一万元以下的案件是基层查勘员去处理，一万元以上的案件是由大案岗来处理。大案岗在接到案件之后，与4S店沟通联系查勘，判断事故是否属于保险责任范围，再进行材料收集、沟通，进行赔付，理赔时间受限于4S店维修和定配件的工作时效。后期我们也会督促保险公司加强与4S店沟通协调，提高理赔时效。
5、陈先生：他是杭州一家公司负责人，2023年10月在申能保险公司，购买雇主责任险，2024年9月，员工在杭州出交通事故，保险上有员工名字，但是不理赔。保险公司说，当时签订的合同是在江苏省范围内出险，现在员工在江苏省外出险，因此不理赔。他们公司不仅在江苏省内有项目，在浙江杭州都有项目，当时也明确告知了保险公司，如果异地不能买，保险公司为何还要承保？
答复：该保险纠纷中，双方争议的焦点在保险条款的特别约定条款“本保单仅限承保江苏区域范围内雇员，江苏区域以外不论在不在名单中均不予承保”。据初步了解，2024年12月初，申能财险镇江中支已向举报人发出《拒赔通知书》，理由为杭州交警出具的《交通事故责任认定书》明确事故发生地区在江苏区域以外，保险公司认为属于理赔纠纷，建议通过民事诉讼予以解决。我分局将针对相关情况开展调查，如发生违法违规行为将采取相应的监管措施。
6、邱女士：在太平人寿买的百万医疗险，因为糖尿病引发眼睛病变，在爱尔眼科住院，保险公司说要在公立三级医院看病才可以理赔，之前都没有任何提醒告知。在抖音上看到太平人寿的宣传，写的是“无定点医院限制”，误导消费者。
答复：邱女士反映的问题具有一定的普遍性，投保人对于保险责任不清晰，认为只要发生医疗费用均可以理赔。对于理赔条件一定要看清楚，同时，如有不理解的条款要拨打客服电话沟通清晰，选择合适的医疗机构进行治疗，再申请理赔。
针对本案，我分局建议一是加强与保险公司的沟通，双方合理表达诉求，可以通过分局一楼的消保中心调解处理。二是建议邱女士通过司法诉讼予以解决。
7、高先生：他多次去工商银行桃花坞支行办理业务，发现这个网点只开一个窗口，业务量大的时候也没有增开窗口。
答复：柜面服务是商业银行金融服务的重要组成部分，与金融消费者权益保护密切相关，监管部门一直高度关注消费者权益工作，采取多项措施指导银行机构提升金融服务质效。
对于提到的工商银行镇江分行下辖桃花坞支行，这是一家小型网点，日常业务量较低，常设窗口为两个，一个为高柜对私窗口，一个为低柜对公窗口；在遇到发放工资、缴费、等候人数超过7人的情况下，增开弹性窗口。此外，该支行有一名机动补位的员工日常在厅堂服务，为客户做好引导、咨询及办理自助业务的指导工作。
监管部门将督促银行机构坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，提升柜面服务能力和水平，让人民群众对金融服务工作的获得感、幸福感不断提升。
8、朱先生：2014年在农业银行平昌新城网点存款5年定期，年利率是5.225%。5年到期后去网点去转存，银行没有告知利息多少，以为还是原来的利息。一年多后，去网点才被告知转存的5年定期，年利率只有2.75%，向网点反映，工作人员说自己去网上查利率。2024年11月存款到期了，没有一个明确的说法。
答复：根据中国人民银行《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定银发〔1993〕7号》第十八条“储蓄机构在为储户开立定期存款账户时，可根据储户意愿，办理定期存款到期约定或自动转存业务。约定转存、自动转存的具体办法由经营储蓄的主管部门自行制定、公布”之规定，农业银行制定了相关规定，将转存利率设定为转存日营业机构的本外币整存整取定期存款对应利率。
经了解，该客户于2014年10月13日在农行办理定期存款5万元5年期，利率为5.25%，并勾选了约定转存，存期五年。2019年10月13日，第一个五年期存期到期后，客户未至柜面重新办理转存业务。当天，农业银行镇江分行根据总行规定及5 年期挂牌利率2.75%，对该笔定期存款继续约定转存5年，利率为2.75%。
监管部门将持续督促银行机构做好消费者权益保护工作，进一步加强柜面服务，向消费者做好解释说明，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露，充分保障消费者的知情权，提升服务质效。
9、网友：“镇江惠民保2025”开售之后，不断收到短信提醒，有必要这么高频次地提醒吗？
答复：首先对网友反映的情况带来的不好感受表示歉意。根据过去三年项目的运行情况，辖内保险公司发现项目参保结束后，有部分市民通过电话或者公众号留言反映，他们当时未意识到参保期已经结束了，从而错过参保机会，导致他们部分保障缺失，后续的医疗费用无法得到应有的补偿报销，所以保险公司认为有义务充分提醒镇江市市民，切勿错过每年一度的集中参保期。我们也提醒保险公司要改善宣传方法，优化提醒告知方式。
10、孙先生：最近购车有很多补贴，想换一辆20万左右的车，但听说同价位新能源车的保费比燃油车贵很多，是有这个说法吗？新能源汽车也是国家鼓励发展的产业，为什么保费那么贵呢？
答复：新能源汽车产业是目前国家重要发展方向，政府出台一系列政策措施，以促进新能源汽车产业发展。新能源汽车目前尚处于发展的基础阶段，还在成长期。车辆商业保险保费受商业车险基准纯风险保费、无赔付优待系数、自主渠道系数、自主核保系数以及交通违法系数等因素的影响。由于新能源车维修成本高、营运车辆占比高使得车险赔付远高于燃油车，新能源车的赔付率较高导致家用的新能源车辆保费普遍较传统燃油车要贵。
在新能源汽车保费高企的同时，保险公司也在承担新能源汽车赔付过高带来的经营困境。为了破解“车主喊贵，险企喊亏”这个难题，我局在坚定支持新能源产业发展的基础上，着力平衡财险公司与车主关系。进一步督促保险公司加强风险评估和管理，提高处理新能源汽车理赔的专业能力，提高理赔效率，降低运营成本；支持保险公司与各新能源汽车厂商和零部件供应商进行接洽，协助建立更透明的零部件维修价格体系与流通机制，节约新能源汽车维修成本，降低新能源车险的赔付成本。鼓励保险公司针对新能源汽车推进风险减量服务，实现风险与保费“双减”。
11、赵先生：几年前在丹徒辛丰农商行存钱，10张存单一共有100多万，现在发现存单丢失，辛丰农商行提供了5张存单存根复印件，还有5张没有查到，复印件很模糊，他想看原件，辛丰农商行回复原件已经上交给总行。
答复：存单作为银行业金融机构办理储蓄业务的一种信用凭证，是储户办理存款和取款的重要凭据。目前，绝大多数银行机构对于存单业务都是实行系统控制的，系统中会有客户的存款记录，即便储户存单找不到了，也可以去相应银行查询存款情况，及时补办相应的存单。在此也提示一下，如储户发现存单丢失，应第一时间通知银行办理挂失，防止他人冒用。同时，银行机构应积极配合储户做好挂失止付手续。消费者反映的存单查询不到的问题，我们已督促相关银行机构与赵先生取得联系，查明事情原委，妥善解决了问题。
12、朱先生：残疾人为什么无法参加百万医疗保险和重大疾病保险？
答复：百万医疗保险和重大疾病保险产品可能会对于投保人身体健康状况有特定的要求，残疾人是否能够参加百万医疗保险和重大疾病保险，是由每家保险机构的保险产品中的具体保险合同内容来决定的。另外消费者在购买保险时要先了解保险合同，一定要仔细阅读保险条款，特别是保险保障范围及责任免除内容，自身如果有疾病等情况要如实告知。保险合同拿到手后，要仔细研究下拿到手的保险合同内容是不是符合自己的实际情况，是不是自己想要的保险，自己能不能承担后续的保费等。如有问题要尽快在犹豫期内与保险公司反馈，因为根据规定，过了犹豫期退保是有损失的。
13、殷先生：江天出租车公司要求车辆购买保额较高的保险，但现在市场不景气，殷先生希望可以自主选择保险额度，降低营运成本。
答复：出租车作为营业性车辆，营业时间和驾驶里程长，导致事故率较一般车辆要高很多，按照2020—2024年9月末数据，出租车事故率是家庭轿车事故率近一倍，且整体平均赔付率超过100%，这是造成保费居高难下的根本原因。
出租车有其特殊的社会责任，出租车承载着旅客和不特定第三方的生命财产安全，保险公司会结合出租车承保历史数据，制定承保政策。镇江分局为了解决出租车“承保难”的问题，要求保险行业协会推动保险公司主动对接出租车公司，明确服务标准和稳定服务团队，确保出租车愿保尽保。在“承保贵”的问题上，保险行业协会也已对接交管部门加强出租车司机安全生产学习教育，推动事故率和赔付率下降，最终实现保费下降。
编辑：仇艳
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