物业行业一直有一个说不清道不明的惯性逻辑：不管是物业从业者、小区业主，还是政府相关主管部门，只要一谈到某小区收费困难，第一反应便是：物业服务是不是不达标？诚然，物业服务品质好坏是广大业主缴费意愿的调节器。换个角度说，是不是物业服务好就能让业主满意并缴费？从概率学的角度上讲，是的。但从逻辑学说，又不是的。我们姑且抛开其中的法定义务，试问：为什么物业人已经竭尽所能提升现场品质，努力提升业主满意度，但他们仍然耗费了大量的体力劳动（例如上门入户）和斗智斗勇的脑力劳动用来“催费”？物业从业者，尤其是客服管家，俨然化身为“职业催债人”。经常有管家问项目经理，为什么我都这么掏心掏肺地对待业主了，业主还是不缴费？项目经理为了安慰管家，经常的说辞是：这是业主的素质问题或者说经济大环境差了，大家都没钱了。其实，答案也不尽然。这里还有关乎看不清的人性问题以及掩藏在深度的“产品特性”的问题。第一，物业管理是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务物业产品的主要表现形式是“无形的服务”，这在根本上与有形产品产生差异。有形产品的生产、流通及消费是递进且相互独立的，而无形服务一般没有流通过程，生产和消费是一体化的，具有同步性。为了方便理解，举个小例子：某业主下班后路过小区门岗，保安队员小张热情问好并主动打开了道闸门机，小张这一欢迎业主归家的服务产品“生产”之后即被业主“消费”，增加了归家的温馨感。然而，如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性及差异性，以保证服务品质的稳定性、强感知和高满意，始终是物业行业面临的永恒难题。这一难题也成为物业收费路上永远绕不过去的大山。第二，物业管理产品是一种准公共服务产品（公共产品之一），具有非排他性为了方便大家理解，我在这里提出了一个简单的“公交车模型”。一行三个人在某个站点登上一辆座位数量有限的老式公交车，公交车里有司机、收费员、安全员等工作人员。这辆公交车实行的是“先上车后补票”，等我们落座之后，公交车缓缓向前，A开始抱怨公交车设施设备很烂，B也抱怨司机技术差，C则一言不发。这时收费员走过来提醒我们三位缴纳车费，A不愿意缴纳车费，B觉得车费贵了也不愿意缴纳，C乖乖交了车费。这时收费员提醒A和B——如果你们不缴费，我们就要起诉你。就是因为你们这样的乘客太多，公司才没有资金来改造基础设施和培训员工技能。就这样，A和B厚着脸皮一路乘车，没有被赶下车，也没有人报警。C很好奇地问收费员：你们这辆公交车明码标价要收费，却不能赶欠费乘客下车，过程中报警也没有用，你们是怎么保障收费率的呢？收费员一言不发，司机也默默开自己的车，只有安全员瞥了C一眼，把烟头甩出了车窗外。这辆公交车提供的运输服务是面向这辆车上的所有乘客的，工作人员既不能阻止不愿缴费的人上车，也不能赶不愿缴费的人下车，还实行“先上车后补票”，这就创造了非常大的人性漏洞——搭便车。这就是非排他性。（其中还有一条特性：非竞争性，限于篇幅，以后再论述）有学者论述过，由于公共产品具有“非排他性”，导致产品的提供者收费不易，或者导致收费成本很高，因此公共产品的提供，只能通过非市场的手段（例如税收）进行价值补偿。物业管理服务同样具有“非排他性”，却必须通过市场手段由业主提供服务成本。在物业管理过程中，服务成本核算、信息不对称、业主的分散性等，不仅增加了收费成本，也加大了收费难度，从而导致物业管理收费的矛盾与冲突。言归正传，我们看似找到了问题的终极答案，却也只能苦笑几声，嗟乎：物业收费难，难于上青天！
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