保卫社会：物业服务企业的终极责任

根据行业的网红公众号木头弟发的最近的文章，有这么一则消息，2024 年 10 月 27 日晚，福建泉州百德畔山云海小区发生一起物业公司离职保安行凶业主事件。据知情人透露，被害业主 25 岁，10月27日凌晨 5 - 6 点回小区时与物业保安发生争吵，争吵后业主投诉了这名保安，保安被罚款扣工资，心里不是滋味，于当天晚上 22点在电梯间持刀行凶了业主一家，包括一名幼童。还有网友透露，这名业主经常投诉该保安，保安气不过采取了极端行为。也有说法说是该业主因为乱停车，被劝阻了 7 - 8 次却不听劝，反而骂保安，骂得很难听，被骂保安怀恨在心，伺机杀人。

安全与安全生产工作，其实是一项现代化课题，早年信息闭塞的时候，我们经常听到美国出现枪击案，包括一些留学生的杀人事件，让我们无比震惊，但从社会学的视角看，反社会行为本身是文明的公敌，却又恰恰是文明进程的产物。一方面国家能力不断延伸，另一方面个人意志和欲望却象岩石下的种子一样雄起勃张、破土而出！随着中国的人均GDP逾10000美元，类似的场景也必然展开，城市化一方面让更多的人口享受到了现代性所带来的便利，另一方面却也制造了都市孤独症和普遍的心理、精神疾病。今天的经济波动带来的不仅仅是普遍的选择困扰，还有一些家庭悲剧，以及核心的生计问题，在这个当口，我们不仅仅是需要安全意识，而是整体的“安全系统”。对系统的设计，则应当从问题和痛点入手。

矛与盾的分析

首先是目标保护对象，或者说容易被攻击、发生冲突的对象，就过去已经发生的事件看，最容易被伤害的包括以下几类群体：

一是干部。当前国家权力的运转越来越依赖于一系列完整的程序和规范，但是，各级官员与其说是掌握了权力，还不如说是附属于政治系统。

尤其是基层干部，他们几乎没有决策权，仅仅是政策的执行者，代表“政府”与每个人打交道。换句话说，他们本身就是国家机器的部件。因为他们是执行层，所以往往充满了刚性，犯罪分子选择伤害基层干部，倒不是说基层干部最适合代表“社会”，而是基层干部最容易接近，也最方便找到。

二是职业群体。专业化、职业化是现代社会最重要的表征，职业群体是现代性的产物。“专业”本身就意味着一种知识权力；越是强调专业化，也就意味着它所带来的信息不对称会越明显。

这其中比较典型的是“医患矛盾”。细究起来，过去多年伤医案频发，有些犯罪分子是有明确指向的，但相当数量的伤医案并无特殊指向，仅仅是为伤而伤。随着学校教育制度的僵化，校园冲突也不可避免的在增加。

三是弱势群体。伤害学生、幼儿等，是最为极端的反社会行为。孩子是弱势群体，却是每个家庭的生命线。在报复社会性事件中，他们最易于被侵害，且对他们的侵害有极强的反社会宣示意义，犯罪分子自然容易选择其作为侵害对象。

其次我们要看手中握有的牌，在此之前，中国大陆的社会安全系统有两个重要特征，今天我们或能从中获得启发：

一是专群结合。它蕴含的重要原则是，社会安全阀的建立不能简单依靠专门机关，而应依靠各类群众性组织或者说社会组织，从群众中来，到群众中去。——说白了就是要依靠“社会”。这样，社会安全的重心不在于国家依靠暴力机关尤其是一整套惩戒机构去清除可能的反社会因素，而是要着力于修复社会，让社会有能力自己解决风险。

二是惩教结合。惩戒是教育的前提，而教育是惩戒的目的。对于常态社会而言，要假设所有人都是“可教育”的，社会才能既保持秩序又不失活力。劳动教养、收容教育等行政处罚措施，事实上都是有严肃的教育功能。

简单思索可知，过去社会安全系统之所以简约高效，很重要的原因在于社会的现代性成分并不多。无论农村还是城市，共同体都还在。当时并没有近几年愈发强调的“社区矫正制度”，但刑满释放或劳改人员回到社区后，就会受到共同体的规范和教育。

而今天，我们的城市普遍以封闭式小区作为基本单元，封闭式小区建起了高高的围墙，甚至每个楼栋都安装了门禁，家门口都可以上摄像头，每个人都蜷缩在受到保卫的居所里，享受着高度个体化的生活时，社区何在？不客气地说，现在的城市社会，并不存在真正意义上的能够自主生产意义和规范的社区和社会，社区与基层政府组织矫正发挥作用的空间也就极为有限。商业性的物业服务企业，承载着众多的冲突与纠纷，它在充当着社区矛盾的稳压器和减压阀的同时，也不断在产生新的问题。

知与行的误区

首先是认识，仅仅就对目前小区频发的保安暴力事件，人们的认知误区就包括但不限于：

1. 将所有保安一概而论：很多人容易将个别保安的暴力行为与整个保安行业等同起来，忽视了保安队伍中大多数人的专业性和责任心。

2. 忽视事件的复杂性：公众往往只关注事件的表面，而忽视了事件发生的背景和复杂性，认为暴力行为是保安个人的“恶行”，而非系统性问题的表现。

3. 认为暴力行为是常态：一些人可能认为保安暴力事件是小区管理的常态，而忽略了这些事件的严重性和对社区安全环境的影响。

4. 低估了保安的职业压力：公众常常忽视保安在工作中可能面临的压力和挑战，这可能导致他们在应对冲突时采取极端手段。

5. 认可暴力行为是解决问题的方式：部分人可能错误地认为，保安的暴力行为是为维护秩序和安全的一种有效手段，甚至有人说要解决这个矛盾，杀人就是保安的《第二十条》，而忽视了合法和合理的处理冲突方式。

6. 缺乏对法律法规的认知：许多人对保安的职责和法律界限缺乏了解，认为保安责任无限和权力有限，而忽视了法律对合法防卫的界定。

7. 对事件的媒体报道产生偏见：一些媒体在报道暴力事件时，可能会夸大或偏向某一方，导致公众对事件的认知产生误区。

8. 对解决方案的悲观态度：面对频发事件，有些人可能会认为解决这个问题无望，从而对改善小区安全环境失去信心。（本段内容摘自AI）

外卖员捅死保安，保安员谋杀业主，很多人的第一反应就是“远离垃圾人”，就像大家都在说远离社会上的底层人士（小摊贩、外卖人员、无固定职业者等等），一定要和解（好像是跟自己）、不要激怒这些人……但其实如果大家都真的这么想，这个社会的割裂必然更加严重而且不可调和；在另一方面，人们又因为担惊受怕而设计了更多的防护，譬如小区门禁的“人脸识别”和众多安检措施所形成冲突。在小区当中，很多场景表现为停车上的冲突，不管和随意放行则有贿赂与失责嫌疑，严加管理则经常导致对抗。

更显明的是，物业公司的各级领导们难辞其咎，“问题出在头三排，根子都在主席台”，他们官僚主义的思维方式与行为方式是这类问题无事生非、由小变大的关键缘由，一是所谓的标准化信息化严重的两张皮，二是指标化管理一刀切和绩效设计不公，三是横向到边纵向到底的制度建设，忽视人性而流于简单粗暴，从暗潮涌动到沉渣泛起，直至泼天巨浪，何尝不是冰冻三尺非一日之寒？再就是犬儒主义，用熟视无睹和装聋作哑面对矛盾，用中国联合大学李凌教授的话说，是“物业公司最爱看到基层领导急得跳脚的样子——”。最后是归责的时候“逃窜”，推诿扯皮，找替罪羊，如果不是保安员被委屈到这样的程度，他们怎么会选择如此下策濒死一击？

1935年1月15日晚上七点多，柏公馆二楼，中共中央政治局的遵义会议上，毛泽东作了最长时间的发言，从中国共产党的宗旨到中国革命战争的特点，从《水浒传》到红色武装的游击战术，从“保守主义”“逃跑主义”，到“拼命主义”，侃侃而谈、诙谐幽默。今天看物业管理行业的机会主义和冒险主义特色，历史又何其相似？

人与物的智慧

以上的一切，我们可以把这种现象简单地归于“人与人的冲突”、“人与事的冲突”，这是埋在社会的一个雷，这个雷如果无法排除，最起码大家都要注意避免踩雷。

福柯出过一本书，《说真话的勇气：治理自我与治理他者》，书中很有意思地分析了直言者的角色，一般来说，我们永远不能怪罪一个医生，他说我们不能吃某项东西，吃了对身体有害的时候，我们会认为医生是坏人，会加害我们；但是面对社会上的言论和别人的“建言”，我们就不这么看，闻过即怒是人之常情，所以直言者是冒得非常大的风险的一种人，直言者不是预言者，预言者了般是以他人之名，谜一般地遮蔽了命运；直言者也不是智者，智者知道自己应当聪明地闭住嘴巴；直言者同时也不是师傅、老师或技师，这些人只是以传统之名传授技术。在预言当中，命运具有说真话的模式；在智者那里，存在具有说真话的模式；在技师、教师和掌握技术的人那里，技术具有说真话的模式。而直言者是第四种人，他的表达才是趋于真正的“伦理”。

物业管理者在社区之中，是典型的“处众人之所恶”，既受到法规的规制和媒体的监督，也时刻受到股东、客户和员工的人性及诉求挤压，众多利益相关人之人，摆脱矛盾诚非易事，所以社区的意见领袖们早期就有“三性三心”之说，如北野先生认为：动物完全靠本能活着，所以没有思维，进化停滞。人不一样，除了本能之外还有二性：人性、灵性。人性需要通过思考建立内外世界与自己和他人的关系，以更好的解决生存发展双重问题。这就是思维的本质。除此之外，灵性则试图通过觉醒和修心与永恒相连。物业管理是一门“用心”的学问，他包含着众多细节，需要关注：

第一，如何提升基层人员的待遇？先不谈这么远大，我们很早就知道，一个人的工资是由社会确定的，高或低完全取决于需求强度和可替代性，现在大批有经验的管理者坐在家里，就是他的个人意愿和社会需求并不相匹配；而一个人的奖金是由自己决定的，即多劳多得，按贡献分配利益，还要配套这样的机制和环境。但是有一项是我们公司去决定的，就是福利，福利的特征就在于公平与平等性，员工和干部之间不能差异化。但我们也知道今天众多的单位机构食堂，员工和干部不能在一个桌子上吃饭，不能在一个时间吃饭，或者根本就不让物业基层员工进去，古人云“不患寡而患 不均”，这里埋下的隐患我们就可想而知了。

第二，如何理性看待“执法进社区”？可以这样讲，执法者长期以来的“软弱”、不敢理直气壮地执法，已经严重影响到普通人的生活。某种程度上，正是众多执法者对违法者、破坏规则行为的纵容，导致那些脱离了共同体束缚的“边缘人”毫无公共精神，对社会规则亦无敬畏之心，再加上利益诱惑，公共秩序的破坏就更是在所难免。就像邻居家养狗、违规停车、占用绿化带、违章搭建、砸墙破坏结构这些不讲公德的这种“小事”，都要警察反复上门“做工作”，陌生人社会里的公共规则怎么会在小区内建立起来呢？加上一些城管就是简单罚款后就可以让作恶者为所欲为，殊不知往往叫嚣“取消物业”最凶的，本身就是破坏公共利益的行凶者，我们常说的“执法进社区”，就是当前的执法者存在不作为之嫌。但是我们更应当反对滥用自由裁量权，遇见投诉和矛盾一边倒对企业施压，这也往往是基层人员产生积怨的由来。

第三，纠纷处理究竟有没有预防和预警措施？城市在建设发展，社区功能在扩充，但是我们对社会主要矛盾的处理方法仍停留在旧有思维中：习惯于用“大局观”来说服部分群众作出“牺牲”；习惯于一时一策、一事一议，用权宜之计来解决社会矛盾。结果就是：解决的问题越多，留下的隐患越大，这就是治标不治本。小区是一个“不平则鸣”的地方，种瓜得瓜，种豆得豆，你种下不公平，收获的就必然是报复，所以，以前有家物业公司的原则可以借鉴，就是“事事有着落，件件有回音”，要求“是物业公司责任范围内的，处理结果让业主满意；不是物业公司责任的，处理过程让业主满意”，所以评价一线团队好坏的关键是，他们能不能及时有效回应客户诉求。当然一线解决不了所有问题，那就必须向上传递，直至把物业董事长的电话留在每个单元墙壁，这才是解决问题的态度和诚意。

第四，还有没有更多的商业解决方案？答案是肯定有的，譬如保险的本质就是风险管控，将风险转移，不论人还是物。安全的本质就是珍惜生命，爱屋及乌，只不过目前物业公司即使用“提供最基本的服务”来说也不合格，有一个托辞是收费率不够，应收账款太多以至于要拖欠员工工资，所以在物业管理这个领域，舒可心提出了“业主共治”和“信托制”的概念，进一步看，物业管理的本质就是：在合法、合规的基础上，实现“住宅小区”这个功能单元的社区营收和社区财政最大化，实现良性的造血功能，这里还需要专业人员对物业管理和业主事务相关法律、法规、规章、规范和规则及应用进行深入的研究，利用社会分工来解决问题，要破除掉独断式、计划经济的思维，代之以尊重产权、尊重规则和提升学习能力的思路，他人的问题就是我们的课题，阎锡山曾说“以国为家者豪杰，以村为家者圣贤也”，面对满目疮痍，古人尚有“子文自毁其家以纾国难”的气概与格局，今人当自勉，公地可以是悲剧，公地也可以是喜剧。

2024-10-30 济南