上海市华丽家族小区物业费调价的经验与启示

楼市 2024-10-10 11:52 北京

上海市发展改革委于2015年印发《上海市定价目录》，删除了物业服务收费的相关内容。《上海市住宅物业管理规定》明确，上海市物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商，并在物业服务合同中予以约定。在政策导向下，上海市物业服务企业依托属地政府部门、居委会等，积极探索实践“质价相符”的物业服务机制，取得了显著成效。

上海市华丽家族古北花园小区（以下简称华丽家族小区）位于长宁区古北国际社区黄金城道，总建筑面积11.9万平方米，共457户。2005年8月，小区交付，2008年8月组建业主大会，由上海古北物业管理有限公司提供物业服务。其物业服务费单价先后四次调整，从2.20元/平方米·月调至5.95元/平方米·月，这在上海市物业管理行业中也是比较少见的。本文以华丽家族小区为例，介绍住宅小区物业费调整的经验。

四次调价的过程

2008年5月，小区业委会成立后，聘请专业咨询公司及审计机构对小区前期物业服务合同的费用决算进行了审计，并针对物业服务企业提供的新一轮合同费用预算，进行了全面审核，通过业主书面征询、表决、公告等方式，针对人员成本的逐年增加、增设大堂服务生，以及提高水景及景观灯光的运行维护等，将物业服务费从2.20元/平方米·月调整至3.25元/平方米·月。

2011年10月，业主委员会换届改选后，因劳动力成本、社会保险成本的逐年增加，物业管理处又一次面临着物业服务费捉襟见肘的局面。经过精心准备，华丽家族小区物业管理处在街道及房地办事处的指导下，在业委会的大力支持下，出于有效化解物业服务企业成本压力，继续保持并提升小区物业品质的目的，成功完成了物业服务费的再次上调，从3.25元/平方米·月调整至3.95元/平方米·月，业主表决同意率达到91.2%。出于同样的理由，2014年12月，第三次调价顺利通过，物业服务费从3.95元/平方米·月调整至4.98元/平方米·月。2020年12月，物业服务费第四次调价，从4.98元/平方米·月调整至5.95元/平方米·月。

实施调价要着力破解“三个难”

在调价过程中，小区物业管理团队主要是着力破解了“三个难”。

一是将全过程人民民主融入调价过程，破解调价组织发动难。小区物业管理团队在社区物业服务中积极践行“全过程人民民主”的理念，推进小区物业费的调整。具体而言，在启动调价程序前，要做好基础服务，要时时刻刻关注业主的需求，特别是对每一位业主进行满意度调查，针对业主的意见和建议，及时改进、持续完善；在启动调价程序后，要与居委会、业委会密切配合，通过上门征询的方式，听取每一位业主的意见，争取达成共识，在投票表决环节更是要依法依规、规范操作，让广大业主群体自主决策。

二是党建引领三位一体充分协同，破解调价意见统一难。在调价意见征询过程中，坚持党建引领，采取街道居委会、房地办事处、业委会、物业服务企业各司其职、分工协作的合作模式。居委会负责所有表决票的发放、收取，在房地办事处的监督下，居委会负责开箱唱票。房地办事处作为业务指导，全程监督流程的执行情况。在表决票的发放过程中，物业服务企业事先对小区内所有业主情况进行了排摸，对业主长期自住的、临时居住的、出租的以及长期空置的都一一进行了解，逐一核对业主的联系方式，确保能联系到每一位业主本人；对自住的业主生活作息规律以及对不在小区居住的本市业主其他住址或公司住址进行了解，及时向居委会提供了相关信息，以便居委会挨家挨户进行上门征询。遇到有疑虑的业主，居委会向物业服务企业反馈后，物业服务人员会及时主动了解业主不同意的原因，并进行分析，如果问题出在物业服务企业自身，物业服务人员会尽快进行协调处理，为业主消除顾虑。如此分工明确、协调一致、通力配合的“三位一体”协作模式，是促成质价相符物业服务机制建立的有效方法和途径。

三是引入第三方专业价格评估机构，破解调价标准认定难。华丽家族小区的物业服务采取的是酬金制，除酬金、税金之外的物业服务费用，全部都是业主“自己的钱”。为了把业主的每一分钱都用对用好，小区服务团队在强化计划管理、监督检查和绩效考核的同时，还特别实施了“三个必须”，一是全年的物业服务费账目必须经第三方审计，二是各类费用账目必须定期公开并予以说明，三是涉及重大开支事项或收费单价调整必须由专业机构评估。在如此严格的制度保证下，小区物业服务费用的使用，真正做到了信息公开透明、账目明明白白。规范的运作和诚信的口碑，也为构建质价相符的物业服务机制打下了良好的基础。小区自2008年起，已连续13年开展第三方专项审计，并根据审计报告的意见，进一步完善物业服务资金管理。

实施调价的四个关键

在多次实施调价的过程中，小区物业管理团队牢牢把握住了四个关键。

第一，保持优质的、真正“质价相符”的物业服务，并与业主保持良好的沟通与互动，是一切工作的基础。

第二，物业服务费以及经营性收入的收支账目公开、透明，经得起各方反复推敲，是取得业主信赖的重要方式。

第三，严格按照相关法规、业主大会议事规则规定的程序实施征询，使整个征询过程的各个环节合法、公开、公平，是顺利完成物业服务费调整工作的必要前提。

第四，对业主、租户信息的掌握、分析，以及针对不同类型业户有效的工作方法，是顺利完成物业服务费调整工作的重要保障。

通过多年来的辛勤耕耘，华丽家族小区成功构建了质价相符的物业服务机制，二手房交易价格也位列古北社区前列，真正做到了“使物业保值增值”。目前，华丽家族小区的物业费调整经验已经在其他项目推广，古北物业在管的中高档住宅项目，有70%都实现了物业服务费调整。

供稿单位：上海古北物业管理有限公司

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