黄蕾：物业管理行业如何创造专业价值新维度

楼市 2024-10-28 17:01 北京

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文 / 黄蕾

当前，随着数字经济和人工智能等新兴技术的兴起，物业管理行业正处于一场深刻的变革之中。这场变革不仅为行业提供了解决现有问题的机会，也为创造新的价值提供了可能。

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物业管理行业之困

物业管理的行业之困由来已久，可将其归纳为共识之困、利益之困和职能之困，这三个困局长期存在，并且在房地产经济进入新一轮周期变革时尤为凸显。

一是共识之困。在物业管理的专业价值及其服务边界方面，业主、物业服务企业和政府持有不同的观点。物业服务企业通常依据《物业管理条例》来定义物业管理的职责。而业主则期望物业管理能够扩展到小区内的公共事务管理。政府则希望物业服务企业能够承担更多的社会责任，如疫情防控、常态化应急管理、推动节能减排、能源管理以及参与文明城市创建等。为实现这些目标，国家已经出台了一系列政策和指导文件，要求物业服务企业成为所在区域的主要管理责任人。这些要求给整个行业带来了制度上的压力。因此，物业管理在不同利益相关者眼中呈现出不同的内涵和服务范围。业主、物业服务企业和政府对物业管理的期望和要求各有侧重，这反映了物业管理在社会治理中的多重角色和社会期待。

二是利益之困。物业管理制度的初衷是通过物业服务企业的受托管理，实现物业的保值增值，并为业主创造优质的生活和工作环境，从而在物业服务企业、业主以及内外利益相关者之间实现共赢。然而，现实中这种共赢局面并不常见。原本旨在共同增长的制度设计，逐渐转变为分割利益的模式。具体问题表现在：第一，市场调节机制的失效：物业服务费长期未作调整，这可能与市场供需关系失衡有关。第二，业主参与度不足：业主对物业管理的参与不够，缺乏有效的沟通和协商机制，导致业主的共同利益无法得到有效维护，进而出现价值共损。第三，市场竞争的加剧：市场准入门槛的降低和市场竞争的加剧，导致物业服务企业之间出现恶性竞争。这种竞争不仅降低了服务质量，还扰乱了行业标准，最终损害了业主的利益。第四，监督机制的缺失：物业管理中缺乏有效的监督机制，导致公共收益被侵占，维修资金被滥用。这些利益冲突往往削弱了物业管理的公共性和专业性，进而影响物业管理的整体效能和服务质量。

三是职能之困。物业管理到底是服务还是管理，也是行业长期争议的问题。有人说物业管理是以管理为主，管理即服务；另一部分声音则认为物业管理行业本质上是服务行业。如果不是对立着来看，而是把管理和服务当作一种组合，就会发现物业服务企业在提供准公共产品的过程中，同时履行着管理和服务双重职能，并且呈现出品质物业管理（强服务+强管理）、服务为主导的物业管理（强服务+弱管理）、管理为主导的物业管理（弱服务+强管理）和基础物业管理保障（弱服务+弱管理）四种状态。

那么，物业管理的以上困局是什么原因造成的呢？有学者提出，中国处在一个特殊的历史时期，经济周期、社会影响等各种经济因素叠加，使得房地产进入了新一轮周期性的变革，对物业管理行业带来了深远影响。这个观点有一定道理，但是，我们也需要注意到另一种现象，关于取消物业管理的声音在自媒体上时常可见，当一个行业存在的价值受到质疑时，有必要从更深层次的角度去反思这个问题。

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物业管理行业的专业价值新维度

现代社会系统由多个子系统构成，每个子系统都承担着特定的功能。只有当这些子系统像齿轮一样协同工作，整个系统才能高效运转。然而，物业管理的市场化机制与城市经济发展（以土地和房地产为主导）、社会信用管理、公共服务以及基层民主等机制在发展速度和质量上存在显著的不匹配，这导致了运转的不顺畅。物业管理行业面临的挑战，如业主公共意识的缺乏和契约精神的不足，反映了其生存的社会环境和必须面对的社会现实。尽管物业管理行业已经发展了40多年，但社会对这一行业的认可和支持体系尚未完全建立。

在无法回避这些社会现实的情况下，我们可以尝试从另一个角度来看待问题。正是这样的社会背景，使得中国的物业管理行业与西方的物业管理或设施管理走出了不同的发展道路。中国的改革开放为物业管理行业赋予了新的时代使命。通过克服挑战和时代困难，物业管理行业可能会获得比其他行业更大的红利和机遇。因此，探讨物业管理行业的专业价值新维度，不仅要正视物业管理的现实困难，还要在其中寻找新的发展机会和可能性。

专业性与组织性是物业管理行业的“护城河”

构建物业管理行业的专业价值新维度，需要厘清行业自身的“护城河”，并确定特定的价值目标与价值内涵。具体而言，“护城河”表现在以下三个方面：第一，长期嵌入在项目上的专业服务组织和有生力量；第二，团队熟悉项目的公共设施设备和建筑整体的运行状况；第三，经过40多年的发展，物业管理行业积累了丰富的行业知识标准和工作流程。这些是整个物业管理行业生存发展的基础。尽管自媒体上有声音说要取消物业管理，但是，业主在买房时，是否有物业服务企业来进行管理仍然是优先考虑的问题，甚至，品牌公司管理的住房已经是人们购房的首选。那些呼吁“取消物业”的业主只是在以另一种方式争取不缴物业费的筹码。

以人民为中心是物业管理行业的专业价值目标

现代管理学之父彼得·德鲁克有句名言：“企业存在的价值是创造顾客”，但是，单纯的顾客概念难以全面代表物业管理行业对业主的理解。自诞生以来，物业管理行业就具有强烈的民生属性。该行业创造的价值不是简单的、单次市场交易行为的服务价值，而是长期专注于某一物理区域和人群、24小时不间断提供服务进而形成的综合价值。由此，物业管理专业价值目标可以界定为“以人民为中心”，具体体现在以人民为本，以满足人民多元化服务需求为目标，以人民为先，当出现价值冲突时，优先解决人民的问题，确保人民的生活和工作正常有序。最重要的是以人民为主，尊重业主的整体权益。

物业管理行业专业价值的再梳理与再创造

物业管理的专业价值可以从核心价值和衍生价值两个维度来审视。核心价值包括公共保障和个体体验两个方面。公共保障体现在对管理项目的公共服务秩序和服务质量的保障，例如在暴雨期间，通过有效管理地下停车库，避免业主的车辆财产损失。个体体验价值则体现在业主与物业服务企业互动过程中的服务体验。衍生价值则是基于核心价值的延伸，相当一部分具有不可替代性（其实质是企业承担了市政公共服务的部分职能），这给物业服务企业带来管理上的挑战。衍生价值并未包含在物业服务成本中且大多数尚未货币化，但是已成为政府期待和呼吁物业服务企业必须承担的责任，具有鲜明的时代特征，如疫情防控、文明防控、垃圾分类、电动车管理等，它们与社会问题紧密相连。随着，国家对普惠性、基础性、兜底性民生建设的加强，这些衍生价值应得到社会的认可和政府的补偿。

2024年中国物博会的主题“好房子好服务”体现了人们对美好生活的向往。但是，什么是“好房子好服务”？笔者认为，首先，核心价值尤其是房屋安全是物业管理的底线，也是政府监管的重点。其次，随着社会经济文化的发展，人们对服务品质的要求日益提高。正如全面质量管理之父费根堡姆所言，过去服务质量管理主要关注瑕疵，发生在生产领域。而如今，人们要求不仅是减少瑕疵，更是提升价值。这对物业管理行业提出了巨大的挑战，尤其是中高端客户，因为技术进步和经济发展，他们在其他行业享受到多元服务，他们以此与物业服务进行对比时，会形成强烈的反差。例如，汉庭酒店为客户提供了一揽子服务解决方案，包括免费打印文件、洗衣烘干、提供工作台、机器人送餐等等。美团的送餐行动每一分钟都是可视化的。当然，也有一些人提出会不会有过度服务的嫌疑？这取决于我们从什么角度理解这个问题。从市场竞争和能力可及的角度看，企业为顾客提供的价值越大，必然能带来更多的竞争优势。

PART.

生产关系视角下企业创造价值新维度的实施路径

与新质生产力相适应的生产关系，可拆解为企业内部的生产分配领域、企业外部的交换和消费领域、企业与所在社区的协同领域。鉴于物业管理行业的准公共服务特征，企业与政府的关系也必须被纳入其中并予以重视。

企业与员工的关系

AI技术的赋能在物业管理行业中显著提高了生产力，增强了劳动者的主体地位，并激发了他们的自主性、灵活性和创造性。AI作为新质生产力的代表，对物业服务企业和员工之间的关系产生了重大影响。AI的赋能极大提升了行政管理效率。例如，无人驾驶的扫地车和“数字人”客服前台，这些技术的应用不仅提高了服务效率，还减少了对传统服务人员的需求。“数字人”不仅拥有丰富的知识储备，能够快速、及时地解答业主的问题，还能为员工的决策和服务提供坚实的数据支持。企业员工将更多地接受数字化评价，企业内部文化也将变得更加简单透明。当然，我们也需要警惕技术治理的负面影响，避免简单地用技术治理代替人工，确保AI的使用能够增强而非减少员工与业主之间的联系。

不尽如人意的是，当前物业管理行业以中小型物业服务企业居多，行业的本科及以上人员占比较低，这意味着大多数劳动者面临知识构成和技能更新的挑战。企业需要提前布局，思考如何将操作工具的工人转变为数字化思维人员。

企业与业主、供应合作商的关系

随着新技术的出现和发展，业主与物业服务企业之间的共生关系将变得更加显著。与新质生产力相匹配的生产关系，其特点包括透明性、可信性和权力对等。在现有的包干制状态下，业主参与度较低，信息透明度也不高。未来，技术的赋能将推动双方之间的信息透明，进而促进业主与物业服务企业关系向互信的方向发展。与客户同步认知、营造利益相关者的正向舆论环境在未来显得尤为重要，也需要探索更多新的沟通方式和生成式的对话空间，并且以“解决问题”为导向真正落实在物业服务中。近期以万科、金地为代表的物业服务企业，积极从技术角度和平衡管理与服务的角度，探讨解决“外卖进小区”问题就是值得借鉴的尝试。新质生产力的出现也将推动整个社会走向协同和共享。对于物业服务企业而言，我们也需要与合作伙伴共同创造人民认可的专业价值，商业向善，撬动整个生态系统的运行。

企业与社区的关系

物业服务企业需要充分发挥每个项目的本地特色，运用文化与科技的融合，与社区建立共建共治共享的合作关系，具体体现在以下三个方面：

第一，全面推动智慧安全社区的建设。物业服务企业与社区物联网联通，利用物联网技术，部署智能监控系统和传感器，实现对社区环境的实时监控和智能管理，通过实时分析，及时发现并处理安全隐患。与此同时，通过精准把握业主需求制定更为科学和人性化的社区安全管理策略，向业主推送定制化安全信息，提升社区居民对物业安全的认知，培育常态化的社区安全文化，为社区安全管理提供基础。

第二，共建社区数字文化传播系统。物业服务企业维护保养的是物业本体，但是，服务对象却是居住和工作在物业中的人，而这些人员大部分是固定的，因此，物业服务企业要配合社区居委会并联合其他社区内的组织，建立社区特有的微观叙事场域，通过传播身边的故事，引导业主参与社区公共事务，并通过社区网站、社交媒体等数字媒介进行传播。这不仅将成为未来社区文化建设的新样态，也能为社区的文化传承和创新发展提供支持。

第三，建设建筑数字孪生平台。大中型物业服务企业可以尝试建立数字档案库，搭建所管项目的数字孪生平台。通过收集项目的图片、资料和历史文献，实现实体建筑与虚拟建筑的融合，促进自然风貌与人文历史的数字化保存与沉淀。这样，物业服务企业不仅能维护项目的物理实体，还能参与记录和建构项目所在地的文化系统。例如，利用AR和VR技术，将文化元素以互动和沉浸式的方式呈现，这种方式比传统依靠文化节、历史讲座等活动更具吸引力，更能增强社区成员对本地文化的认同感和归属感。

企业与政府的关系

物业管理的民生特质决定了政府会突出加强对物业管理行业的监管。

第一，政府通过技术赋能进一步加强对企业的监管和责任压实，在一些地区的地方政府已经开始通过第三方机构对物业服务进行评估，并且运用数字化管理的方式对评估结果进行可视化管理，以及对改进过程进行数字化监管，这既是基于应急常态化状态下对房屋安全的风险防范，也有利于进一步提升政府市场监管的效率。

第二，随着大数据和人工智能技术的发展，物业服务企业和政府之间可能会有更多的数据共享，政府可能会推动智慧物业平台与城市政务服务一体化平台对接，促进“互联网+政务服务”向居住社区延伸，打通服务群众的“最后一公里”，以实现更高效的资源配置和智能管理，更进一步推进整个城市数字孪生平台的发展。

第三，政府也会将更多城市服务的工作外包给物业服务企业，因此，企业需要运用新质生产力配合政府的监管并在其中不断谋求发展机会，争取更为积极的扶持政策和市场介入的可能性。由此，物业服务企业混合性的特征将更为突出，即一方面以市场化方式运作，另一方面又具有较强的社会属性和较高的组织透明度。

综上所述，物业管理行业面临的挑战既有历史根源，也有现实困境，其核心是行业与社会系统之间的协同发展问题。在中国，物业管理行业不仅具有服务民生的特色，而且承载着时代赋予的特殊使命。它需要在公共保障和业主个体服务之间创造新的价值流动，其价值原则是以人民为中心。为了推动物业管理专业价值向新的高度发展，企业需要从生产关系的角度进行创新。在人工智能技术的赋能下，企业应倡导透明、可信、对等的价值理念，激励高质量的劳动者，与客户共同成长，与供应商进行跨界合作；通过文化与科技的融合，构建社区的本地化网络，以实现更高效、更人性化的物业管理；需要理性看待政府加强市场监管的出发点，积极提升组织运营能力和透明度，配合政府更好地进行社区治理和开展公共服务。

本文节选自长沙学院副教授黄蕾在物业管理新质发展与价值塑造——第五届物业管理产学研论坛上的演讲

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