![]()
文 / 王钦玉（宁夏中房发展集团副总裁、银川中房物业集团股份有限公司董事长）根据国务院《关于促进服务消费高质量发展的意见》，“银发经济”是行业开展“物业服务+生活服务”的一个重点领域。物业服务企业直接服务人民群众日常生活，在发展银发经济方面有距离近、信任感强、服务初心好的优势。银川中房物业集团股份有限公司（以下简称银川中房物业）坚持长期主义，在养老产业发展方面躬心深耕，制定“物业+养老”发展规划，以期实现促进养老服务消费和企业生存发展模式迭代升级的双重目标。随着现代社会生活节奏加快，年轻一代工作负担加重，家庭养老的脆弱性、局限性显现，家庭养老的人力成本令一般家庭难以承受。“421型”家庭、空巢家庭的增多也对家庭养老形成冲击，导致家庭养老逐步向社会养老、社区居家养老过渡。银川中房物业经过长期探索和实践，形成了“幸福里”“幸福汇”“幸福家”三种社区养老模式。“幸福里”服务对象为社区及周边高龄长者，为失能半失能长者或子女不在身边需要专业照顾的长者提供长期托养、短期休养、术后康复护理、日间照料、临终关怀等服务，属于社区嵌入式养老。“幸福汇”服务对象为社区及周边活力长者，包括芳华学社（老年文化学校）、中億小厨（社区食堂）和健康管理等服务内容，主要为长者提供生活服务。“幸福家”服务对象为社区及周边居家长者，根据长者需求开展“七助”服务，同时提供居家适老化改造和老年设施设备租赁等服务，推行“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”的社区文化五项主张，让长者快乐而有尊严地养老。社区居家养老模式下，老人仍然居住在自己家里，享受物业服务中心提供的物业、生活和康养服务。相对于机构养老，这种模式更适应老年人的生活习惯和心理特征，能够满足老年人心理需求，有助于他们安度晚年。银川中房物业按照“养老不离家，亲情常伴在身边”“用一碗热汤的距离，做有温度的养老服务”的定位，推出“七助”服务，在实践中不断改进完善，取得了较好效果。一是助医。充分发挥市场机制和资源禀赋，引入并统筹医疗资源，为有医养需求的业主提供优质高效的医疗服务。具体包括专家义诊、急救急诊、陪同就诊、全程护理、药品代购等等；与宁夏卫健委达成深度合作，借助“中华名医全国行”“黄河名医下基层”行动，进一步扩展宁夏中房集团养老公司互联网医院内涵建设，推动优质医疗资源在中房物业落地，在社区内建设配有常用健康检测、监测仪器和设备的“健康小屋”，面向老年业主开展日常健康体检、健康宣传，提供健康服务，适时安排专家、诊疗机构进社区开展义诊。健康管家指导业主，在健康小屋内进行基础健康水平检测
二是助餐。以幸福里“幸福小厨”“中億小厨”、物业职工食堂为依托，以线下和微信订餐形式提供服务，辐射一定范围业主就餐，对不便出门业主由健康管家或物业服务人员送餐上门；依托中房好生活平台系统，开展线上预订餐、自选菜单、特色需求餐等，实现堂食、送餐到家等不同方式的助餐服务，适度扩大配送范围。三是助情。健康管家建档了解老年业主需求，通过上门亲情关怀、陪聊、帮助清洁室内卫生等，与长者建立信任关系，了解业主需求，找出痛点难点，参与人员为物业健康管家、项目经理以及养老公司相关人员；推出亲情服务卡、服务包，向有需求业主及其子女推广；陪聊服务30-60分钟/次，每年为70岁以上未与儿女同住的长者提供2次免费陪聊服务，为80岁以上未与儿女同住的长者提供3次免费陪聊服务，为孤寡独居老人提供6次免费陪聊服务。四是助洁。专业家政服务团队通过预约上门，为长者提供室内保洁、居室消毒和整理收纳等服务。五是助浴。帮助长者洗浴，提供中医按摩服务，对于长期卧床或出行不便的长者或病患，上门提供洗浴、理发、剪指甲等服务，让不便出门的业主在家里享受便捷周到、有尊严的服务。银川中房物业康养队伍，在社区养老中心为长者提供艾灸服务
六是助购。健康管家和生活管家无偿代购大件、量重、距离远的生活物品，通过电话、微信群、好生活平台进行沟通，帮助不方便出行的长者业主和病患满足购物需求。七是助乐。芳华学社开展舞蹈、合唱、器乐、书法、摄影、烘焙、烹饪、茶道、花艺、非遗手作等课程，开展近郊游、赶大集、季节游、特色游等业务，让长者们结伴同行，有学、有乐、有陪伴。“七助”活动中的各项服务，均不高于市场价格，并对情况特殊的长者给予优惠，用让利行为践行中房物业忠诚服务业主的经营理念。仅有完善的服务体系是不够的，银川中房物业不断完善管理举措，从以下四个方面推进各项养老服务落地实施。一是加快阵地建设。加速推进健康小屋建设，并形成运行服务制度，使其成为医疗、健康、养老资源进社群活动的主要阵地。目前，银川中房物业各项目“健康+养老”管家对服务内容进行丰富和改进，按月跟踪回访已经建立的电子健康档案，拓展建立档案的业主群体，动态完善档案信息，通过阵地建设和实际行动，保持与业主的服务黏性，增进与业主的情感，提升服务温度，巩固与业主的互信关系。二是拓展宣传渠道。通过各媒体传播平台面向社会发布以“七助”服务为主要内容的社区养老短视频，把“物业+养老”宣传软文列入园区微信群日宣发内容，向业主推送“物业+养老”宣传折页和电子宣传单，开展“吾家健康计划”系列活动，向业主发放应急医疗包、爱心医疗箱、银川地区三甲医院绿通卡，每周、月末在住宅园区提供健康义诊。这些措施让广大业主都知道为自己服务的中房物业，已经有了专业的养老力量，能够为他们提供贴心、专业、便捷、可靠的养老服务。三是规范养老工作内容。目前，银川中房物业的健康管家和生活管家居家养老服务业务培训取证工作已经形成制度，截至2023年底，银川中房物业客服队伍金牌管家达到50%；“七助”服务实现了标准化、流程化；园区公共区域内的楼梯、台阶、步道、亭台、活动室适老化改造形成标准；与政府部门共同实施的“名医进社区活动”全面展开，与社区卫生服务站的业务合作更加紧密；打通数据接口，帮助老年业主建立健康档案移动端，方便随时查看健康报告、健康档案和健康数据统计分析结果等；为业主信息加设防火墙和授权密钥，并将其列入企业保密信息进行管理。四是巩固扩大既有成果。推出家庭专属服务，满足老年业主解决困扰、即时响应等需求，开展代开药、陪诊陪检、医院陪护、上门护理服务；在现有用户中细分健康社群、亚健康群和居家养老群，精准获客，细化服务；按照“谁服务谁受益、多服务多受益”原则，鼓励更多员工参与“物业+养老”业务，并给予相应奖励；响应业主健康生活需求，在临近银川城区的黄河东岸，承租100亩新垦沙地，委托农业合作社种植绿色无公害果蔬，为园区业主和中億小厨提供优质果蔬，丰富社区专属团购内容；中億小厨4个食堂就餐模式、餐食口味继续向老年人需求调整。在多种经营业务中开展适老化改造、康复辅具租售业务，推出物业+养老服务包；“幸福里”“幸福汇”“幸福家”3个养老服务点，全部落实消防重点单位管理要求；拓宽公益活动内容，坚持为70岁以上失能长者提供上门助浴服务，承办宁夏中房“百叟宴”活动。这些举措使银川中房物业的各项养老服务项目能够快速落地实施。几年来，银川中房物业提供的社区养老服务不仅让业主满意，而且得到了宁夏回族自治区政府和行业主管部门的认可。![]()
