2024年中国物业行业年度十大关键词 | 年度盘点①
文摘
房产
2025-01-02 10:43
上海
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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2024年已经过去，过去一年的物业行业呈现多样的发展特征，有前进有踌躇，有跌宕也有乱象。
站在这个新旧交接之际，以每年研究之惯例，克而瑞物管推出了“年度盘点”系列，以期总结过去、观照未来，与全国物业人一起推进行业更好向前发展。本期为“中国物业行业年度十大关键词”篇。
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好房子好服务
2024年3月9日，住建部部长倪虹在两会民生主题记者会上明确表示，今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。“好房子好服务”成为贯穿2024年物业管理行业发展的重要主题。
其一，政策持续落地，进一步明晰“好房子好服务”的内涵。
2024年8月，国新办举行“推动高质量发展”系列主题新闻发布会，住建部部长倪虹指出，建设“好房子”需要好标准、好设计、好材料、好建造、好服务。“好房子”需要好服务，将实施居住服务提升行动，下大力气提高物业服务水平，支持养老、托育、家政等线上线下的生活服务。11月，国务院总理李强参观调研中国建筑科技展，五次强调了“好房子”的重要性，着重提及“好房子”的四项标准，即安全、舒适、绿色、智慧。
其二，品牌物企积极探索“好房子好服务”的实践路径。
一方面，为了解决产品与服务之间的脱节问题，越来越多的集团企业正在大力推进地物协同发展战略，致力于打造从建设到运营服务全链条的服务体系，以便为业主建设好房子、提供好服务。如在承接查验阶段，碧桂园服务依照工程质量验收标准、规范，前介团队全方位检查房屋墙面土建质量、入户门、门窗、防水等100多项内容，现场测试墙面垂直度、平整度、空鼓开裂、阴阳角方正度等，严格把关房屋质量。并还原真实使用场景，全面排查房屋隐患，不仅注重功能的实用性，更注重业主的体验感。
另一方面，品牌物企迭代升级服务体系，进一步提升服务标准，为业主营造更为优质的服务体验。
首先，服务内容趋向定制。如中海物业基于“好服务”理论研究与多年实践经验总结，构建了“1+2+N”标杆项目服务体系。其中，“1”是指标杆项目需要具备持续稳定高质量运营的能力，“2”是指员工满意和社会认可，“N”是指好服务的多元化场景。又如亚新服务焕新发布“亚新美好家生态服务体系”，住宅业态形成完善的4级产品体系——新享+、新雅+、新舒+、新悦+，其中“新享+”服务重点关注服务的专属定制、精致化和尊享性，为业主提供美好食堂、美好驿站、美好学堂、美好生鲜、美好水站、美好书吧等专属定制服务。
其次，服务标准颗粒度进一步细化。如保利物业发布《绿化养护全周期管控白皮书》，通过制定绿化养护全周期管理的六个关键阶段和专业的服务动作，解决地产前期开发和物业后期服务存在的问题，保障绿化养护在前、中、后期的质量，进一步提升基础物业服务品质。以后期养护阶段为例，保利物业将通过绿化养护分级定位，明确不同等级的服务标准，并根据四季更迭塑造四时园林，提升业主对绿化服务的满意度。
2024年，社区安全事故频发，给物业安全管理敲响警钟。2月，南京市雨花台区明尚西苑6栋发生火灾，造成15人死亡，44人受伤，火灾为地面架空层停放电动自行车处起火引发。9月，西安一小区发生一起坠井事故，一名8岁女童不幸遇难，事发时井口仅由3块胶合板掩盖。10月，厦门13岁男孩在小区内玩耍时触电身亡，涉事地灯没有安装漏电保护装置，也没有接地线。
中央高度重视社区安全管理工作，出台了一系列的管控政策措施，旨在全面加强社区安全管理。以电动车安全管理为例，2024年4月12日，国务院召开常务会议，部署开展电动自行车安全隐患全链条整治工作，要求全面提升电动车生产、销售、使用、停放、充电、报废回收等各环节安全水平。5月23日，全国电动自行车安全隐患全链条整治工作专班部署各地集中开展夜查行动，当晚全国共组成7.4万个夜查小组，对6.3万个住宅小区、17.5万个自建房以及23.3万家夜间经营场所进行了检查，689家单位、856家物业服务企业被立案处罚，7300余名个人被依法处理。
南京、长沙、浙江等多省市紧急发文，要求加强社区电动车安全管理，并开展社区消防安全专项检查。如河南省消防救援总队等四部门联合发布通告，对违规停放、飞线充电等行为，将分别处以罚款、追究刑事责任等惩戒措施。
与此同时，品牌物企持续升级社区安全管理措施，并取得了较好的效果。如招商积余早已将窨井安全列入日常巡检中，并加装井盖防坠网，模拟测试防坠网支撑性确保牢固。
再如万物云持续开展“G4行动”，不仅提升了社区的应急救援能力，让更多人跑赢黄金四分钟，还激发了业主参与社区安全管理的积极性，很多业主自发参与众筹资金、应急培训，形成了良好的社区安全文化。目前，万物云在深圳、北京等多城在管住宅小区已全部配置AED设备，并实现面客服务者CPR技能百分百覆盖。
2024年8月23日，住建部在国新办新闻发布会上表示，研究建立房屋体检、房屋养老金、房屋保险三项制度，构建全生命周期房屋安全管理长效机制，上海等22个城市正在开展试点。如上海，2024年先行在浦东等区开展试点房屋养老金制度，在试点基础上，2025年全市推开。 据悉，房屋养老金由个人账户和公共账户两部分组成，其中个人账户就是业主交存的住房专项维修资金，公共账户则由政府负责建立，地方政府可以通过财政补一点、土地出让金归集一些等方式筹集，不会增加个人负担。
综合考虑存量房交付年限、新建商品房规模等多方面因素，截至2024年，全国房龄达到20年以上的住宅项目占比约43%，预计到2030年这一比例将提升至60%，意味着未来6年内老项目占比将激增17%，说明房屋老龄化问题愈加严峻。
分省市来看，上海、辽宁、天津、山西、河北、山东和浙江等省市住房老龄化问题突出，尤其是上海，建成于2000年前的住房家庭户数占比近50%。
对于物业管理行业而言，房屋老龄化不仅会加剧维修困境，还将带来高事故率、高冲突等一系列问题。一旦这些问题威胁到业主的生命财产安全，业主潜意识将物业视为第一责任人，势必将进一步激化物业管理矛盾。
虽然房屋养老金制度已步入试点阶段，但相关配套制度尚不健全，如公共账户资金的筹集方式仍需在法律法规层面予以明确。而从局部城市试点到全国大范围推广恐怕还需较长的时间周期，住房老龄化问题依旧是物业管理行业面临的重大挑战。
2024年，重庆、银川、青岛和武汉4城再公示物业费标准，引发降价舆情。部分业主质疑所在小区物业费显著高于政府指导价，且过高的物业费与实际享受到的服务质量严重脱节，要求物企对照政府规定的物业服务标准，详细公示超等级物业服务方案或者下调物业费。部分业主更是希望更换物业公司，以便降低物业费。
青岛严令超出政府指导价的住宅小区限期调整物业费。2024年5月，青岛城阳区住建局印发《关于对普通住宅前期物业服务收费超出政府指导价进行自查整改的通知》，要求物企自查整改，依照物业服务区域收费面积相应调整基准价格上浮幅度。2024年10月，青岛西海岸新区市场监督管理局等3部门联合印发《关于严格执行青岛市普通住宅前期物业服务收费价格政策的特别提醒告诫函》，要求70家超出政府指导价的小区物业公司限期调整收费并退费。
据公开资料显示，2024年上述4城百余个项目实现了物业费的下调，降幅在20%-35%之间。多数降价小区通过业主与物业公司友好协商达成的，物业公司承诺降低物业费，但不降低物业服务标准。部分降价小区则是借助更换物业公司的方式，达成降低物业费的诉求。
政府指导价难以客观反映各项目的实际运营状况。一方面，近年来，劳动力成本持续上升，但政府指导价连续多年保持不变，显然是有失公允。另一方面，影响物业成本的因素庞杂，政府指导价并未全面考量不同项目的个性化因素。如水景系统维护，简单的静态水景年维护费用可能在10-20万元，单次深度清洁费用在10万元左右，加上能耗费用，年维护成本高达百万；又如会所运营成本包括水处理、健身器材维护、人员薪酬及能源消耗等，年度运营总费用动辄突破百万。再如每新增1个出入口，大约得增加5名保安才能覆盖全年的门岗需求，最低将产生30-50万元的成本。因此，物业费”一刀切”并不利于行业健康发展。
值得一提的是，部分物企已积极尝试应对，通过推行菜单式定制服务，更好地适应不同项目的差异化服务需求。如中海物业采用“项目运营成本定额”的方法，对物业项目运营成本、资源进行更合理、更科学的管控，并设计服务菜单，对应不同岗位、工种、服务产品、服务标准生成通用版和定制版服务菜单，让业主明明白白消费。又如万科物业创新推出“弹性定价”，全面梳理社区内的95个服务空间、1530个作业对象，共计508项作业SLA集（服务事项）。其中，158项是底线要求，体现了企业的核心经营原则，剩余的350项作为可选服务，客户根据自身需求进行选择。
在2024年中期业绩会上，碧桂园服务执行总裁兼首席财务官黄鹏表示，为了应对上涨的应收账款，已成立了欠款追讨委员会，由公司高管组成，通过实行强有力的组织保障来下达任务和全面推进各项欠款追讨。
目前，物企整体现金流吃紧，应收账款的账期拉长。2024年上半年，上市物企经营性现金流净额均值为-0.59亿元，应收账款均值持续提升至17.5亿元，同比增长15.7%，应收账款周转天数持续提升至129天，同比增加3天。
其一，住宅业主“花式”催收，具体措施包括催收奖励提升、激励政策提升、一户一策攻坚克难等。如开展缴费抽奖活动，提前预缴物业费的业主即可参与抽奖；又如项目成立催收执行小组，每天制定详细的催收计划和目标，并及时奖励当天催费有收获的员工；再如建立“业主档案库”，以便深入了解每户业主的需求，从而制定更加精准有效的催缴策略。
其二，开发商以资抵债，据不完全统计显示，2024年，万物云、融创服务、金科服务等8家上市物企与关联房企开展了十余笔以资抵债交易，合计抵消应收账款超26亿元。其中，万物云与万科开展了6笔以资抵债交易，共计抵消应收账款超12亿元。
其三，政府三角债转化，如雅生活服务通过与业主方(郑镇人民政府等四个政府主体)、关联企业签订贷款协议的方式，将5175万元应收账款以贷款的形式出借给关联企业，然后关联企业再将这笔资金用于支付税款。虽然这种操作最终并未直接转化为现金回收，但对于企业而言，能够获得等值的抵押资产总比坏账计提更为有利，不失为一种创新的尝试。
与此同时，多城发文要求公职人员带头清缴物业费，并采取约谈教育、媒体曝光等惩戒措施。如2024年12月，贵州省荔波县住建局印发《关于限期缴纳物业服务费的通知》，将欠缴物业费的公职人员名单、欠缴时间及金额函告其工作单位，同时报送县纪委监委、县委组织部及县文明办。
2024年，住宅市场压力进一步加剧，物业服务整体满意度同比下降约2%，换手率则持续提升至3.3%。为了从竞争中脱颖而出，更多物企开始卷服务，不仅是后期物业服务精益求精，更将服务创新延伸至案场营销、规划设计阶段，形成了从前端到后端的全方位服务体系。其一，基础服务不断细化。对于服务过程，物企正在不断地趋于量化标准，将服务颗粒度打磨得越来越细。如招商积余量化雨雪天气的服务时效，在雨雪停后，15分钟就要对垃圾、积水进行处理，30分钟内擦拭座椅等设施。对于物业服务结果的考评标准，一些内容很难进行量化评判，比如对于服务人员的“礼貌热情”“耐心倾听”等难以用精确的数字去衡量；但是，对于能够推行量化评判的方面，物企正在将标准变得越来越具象化、数字化，以便更好地考评服务结果。如融创服务用A4纸考评绿化养护结果，灌木篱死亡不可超过A4纸大小，缺株面积不可超过A4纸大小，草坪病虫害发生面积单处不可超过A4纸大小，草坪内每平米匍匐类杂草不可超过A4纸大小。其二，服务体系全面升级。全面升级服务体系成为越来越多物企的选择。不仅在服务内容上有所创新，在服务方式上也更加注重科技应用，以便更好地提升服务品质和客户体验，积极响应市场变化与客户需求。如金茂服务升级MOCO服务体系2.0，创新提出以“服务美学”为引领的高端住宅物业服务体系，适配中国金茂2024年新推出的金、玉、满、堂4大新产品体系推出《金茂服务“金玉满堂”服务产品价值体系》，针对示范区同步完成服务升级。其三，案场营销阶段前置物业服务。在案场营销阶段，便前置会所运营服务，如招商积余在武汉的招商·武昌序项目为业主搭建了会所运营序Club小程序，并将服务运营前置，会所自项目入市即正式运营。又如华发物业服务在珠海的湾玺壹项目提前运营会所，启动湾玺荟CLUB，只向内部业主开放，内部打造星级健身、室内恒温泳池、多功能宴会厅、日咖夜酒等高端服务功能。其四，规划设计阶段推进地物协同。如在规划设计阶段，保利物业发布《品质回顾手册——前介工程篇》，涉及节能降本、效应提升、标准规范、管理优化、精益细节和缺陷改造等六个板块，并通过众多的经典案例展示，进一步助力地产在前期开发阶段提升产品品质。![]()
2024年8月，杭州某小区发生一起保安与外卖骑手之间的冲突事件，引发片区内的外卖骑手大量聚集声讨。
一时之间，如何妥善处理保安与外卖骑手之间的关系成为市场热议的话题。一方面，部分业主强调访客管理对于社区安全的重要性，门岗保安应严格执行访客管理制度，并合理规划外卖骑手在社区内的通行路线，从而确保社区安全秩序。另一方面，也有业主指出物业管理、外卖服务均是社区生活不可或缺的服务者，主张不能仅考虑物业管理的便利性，而对外卖服务造成不必要的限制，提倡共建和谐共存的社区生活服务生态环境。
值得关注的是，2024年9月12日，中国物业管理协会与美团联合发布《关于共同畅通配送服务“最后一百米”的倡议书》，呼吁广大物业服务企业与外卖平台、骑手共同行动，畅通配送服务“最后一百米”，共建更加和谐的友好社区。
多家物企与平台企业共建“骑手友好社区”，既便利骑手通行，又保障社区安全管理。万科物业携手美团发布“骑手友好社区”通行解决方案，通过两家企业之间的数据对接，骑手可在小区入口处扫描物业小程序码，实现一键登记、即时验证，通行全过程仅需数秒。随后中海物业、金科服务、金地智慧服务、保利物业、龙湖智创生活、美置服务等物企纷纷加入共建“骑手友好社区”。截至2024年10月底，“骑手友好社区”通行解决方案已累计服务超160万骑手，2024年将拓展至全国万余个小区。
除了为骑手提供通行便利，万科物业、中海物业、金科服务、龙湖智创生活等物企还依托小区门岗建设骑手驿站，为骑手提供休息、饮水、手机充电等服务，并设立24小时远程指路热线、规划专用停车区，解决骑手找楼难、停车难等问题。
国资物企成为上市主力。一方面，泓盈城市服务、经发物业两家国资物企上市，上市周期大幅缩短。相较于2023年润华服务及众安智慧生活几番递表，平均上市周期达661天，2024年泓盈城市服务、经发物业两家国资物企相继在港交所挂牌上市，平均上市周期缩短至307天。从历年国企与民企上市周期来看，国资属性加持效应明显。据统计，2023年无新增国资物企上市。2022年，国资物企平均上市周期为307天，较民营企业缩短了23天。
另一方面，深业物业、联投城市运营、瑞景城市服务、武汉城市服务等4家国资物企积极筹备上市。2024年2月6日，深业物业获得了中国证监会境外发行上市备案通知书，标志着其上市计划迈出了关键一步。2024年10月16日，深业物业更新招股书，为即将到来的IPO做好充分准备。
华发物业服务、融信服务两家上市物企主动寻求私有化退市。2024年5月27日，华发物业服务发布公告称，母公司华发股份拟对华发物业服务进行私有化，注销价格为0.29港元/股，较其停牌前收市价0.222港元溢价约30.63%。9月30日收盘后，华发物业服务正式完成退市，成为继蓝光嘉宝服务之后第二家退市的上市物企。无独有偶，2024年11月22日，融信服务发布公告称，控股股东融心一品拟以协议安排方式将公司私有化并撤销上市地位，注销价每股0.60港元，较停牌收报0.52港元溢价约15.38%。
分析上市物企私有化退市的原因，不乏以下两方面因素：其一，股票交易流动性相对较低，且股价呈下降趋势，上市平台已失去融资能力。其二，私有化利于公司长远发展，还能减少审计及合规义务相关的成本支出。
2024年，共计11家上市物企实施了股票回购计划，回购总次数310次，回购总股数1.62亿股，回购总金额8.03亿元。
万物云、碧桂园服务和招商积余3家上市物企抛出了大额回购计划。如万物云于2024年6月4日发布公告称，拟以自有资金回购1.18亿股，回购总金额最高达58亿港元，占公司市值的比例多达20.5%。自公告发布后，万物云共计回购总股数达1417万股，回购总金额3.06亿港元，拟回购股数、金额的完成率分别为12%和5.3%，预示着继续回购的空间巨大。
又如招商积余于2024年10月14日发布公告称，拟以自有资金或自筹资金进行股份回购，回购总金额不超过1.56亿元，占公司市值的比例达1.3%。2024年12月10日，招商积余完成了首次回购，回购股份90万股，支付的总金额为989万元。
上市物企显著加大回购力度，不仅向市场传递了积极的信号，彰显企业对未来发展的坚定信心，同时也反映出企业对于当前市场估值处于相对低位的预判，认为现在是回购股票的较好时机。
2024年12月24日，中国物业管理协会第六次会员代表大会胜利召开，大会选举产生了第六届理事会理事、监事会监事，王志宏当选会长。
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其一，时代及行业背景发生转变。经过40余年的发展，物业管理行业规模持续扩容，截至2023年末，从业人员多达854万人，营业收入接近1.7万亿元。需要正视的是，行业发展周期依旧较短，各项规范制度正在加紧完善过程中，为此社会舆论对行业存在一定的误解，这既是行业发展尚不成熟的表现，也是行业未来进步的重要动力。
其二，当选理事单位主体更为多元。克而瑞作为物业管理行业唯一的研究机构，与50余家省市行业协会、主管部门和近90家物业公司成功当选第六届常务理事单位，克而瑞副总裁张兆娟当选常务理事。这既是政府主管部门、行业协会对克而瑞的褒奖，更是一份沉甸甸的责任，克而瑞将继续秉持专业研究精神，助力企业提升服务力，为行业的高质量发展贡献一份力量！
其三，迎合时代及行业使命，制定未来5年新的发展规划。《中国物业管理协会发展规划(2025—2029)》清晰勾勒出中国物协未来5年的发展规划：其一，聚焦“好房子、好小区、好社区、好城区”四好建设、健全社会治理体系，推进物业管理行业高质量发展。其二，以行业高质量发展为宗旨，制定中国物协新的发展目标，包括推动物业管理融入基层社会治理，提升人民群众居住福祉，发挥物业管理的专业价值等。其三，重点任务将“增强服务性”放到首位，即服务国家、服务社会、服务群众和服务行业，并量化重点任务，如每年发布不少于30项团体标准等。
与此同时，苏州市物协、深圳市物协、河南省物协等成功完成换届。2024年1月26日，苏州市物业管理协会完成换届，陈留杭当选新一届会长。2024年1月31日，深圳市物业管理行业协会成功换届，陈耀忠当选新一届会长。2024年6月6日，河南省物业管理协会召开换届会议，王研博当选为会长。
物协成功换届标志着物业管理行业已站在新的起点，毫无疑问未来行业发展前景依旧美好，物企将积极践行高质量发展战略，不仅追求规模扩张，而且更加注重服务质量和效率的提升。时代召唤优秀的企业，希望各家企业能够抓住机遇，在实现自身高质量发展的过程中，为居民幸福生活和社会和谐稳定作出更大的贡献。![]()
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