企业售后服务培训ppt

为什么要重视顾客服务

提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径

• 提高个人沟通技巧：在售后服务中，员工需要与顾客进行频繁的沟通，了解顾客的需求和问题。通过与顾客的交流，员工可以锻炼自己的语言表达能力和倾听技巧，学会如何更有效地传达信息和理解顾客的意图。
• 提高心理承受能力和个人修养：面对顾客的投诉和不满，员工需要具备良好的心理素质，保持冷静和耐心，不被负面情绪所影响。同时，员工还需要不断提升自己的个人修养，以更加专业和礼貌的态度对待顾客，树立良好的职业形象。
• 全面的历炼提升自己：售后服务工作涉及到多个方面的知识和技能，如产品知识、服务流程、问题解决等。员工在售后服务的过程中，可以不断学习和积累经验，提升自己的综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础.

因为公司要生存，就要销售

• 要销售，就要让顾客满意，甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客：顾客的满意度直接影响到公司的销售业绩。只有让顾客满意，他们才会愿意购买公司的产品或服务。在竞争激烈的市场环境中，为了获得更多的市场份额，公司还需要努力取悦主要顾客，建立长期稳定的合作关系.
• 公司有销售利润，才可以养活员工：公司的利润来源于销售，只有公司盈利了，才能为员工提供稳定的工资和福利待遇。员工的收入和生活保障与公司的销售业绩息息相关，因此员工需要重视顾客服务，为公司的销售利润做出贡献.
• 员工可以促进或者破坏销售：员工是公司与顾客之间的桥梁，他们的服务态度和质量直接影响到顾客的购买决策。优秀的员工能够通过优质的服务促进销售，而服务不到位的员工则可能破坏销售机会，甚至导致顾客流失.
• 关键的链接点--员工面对顾客的服务：在售后服务中，员工直接面对顾客，为顾客提供服务和支持。员工的服务质量决定了顾客对公司的整体印象和满意度，是公司与顾客建立良好关系的关键环节.

提高顾客服务对公司的好处

• 增加销售额，提高市场的占有率，竞争力：优质的顾客服务能够提高顾客的满意度和忠诚度，促使他们进行重复购买和推荐新顾客，从而增加公司的销售额。同时，良好的服务口碑也有助于提高公司在市场中的知名度和影响力，增强公司的竞争力。
• 增加利润，给予投资者和股东回报：通过提高顾客服务，公司能够吸引更多的顾客，增加销售量，从而提高利润。这不仅能够为公司带来更多的收益，还能为投资者和股东带来更好的回报，提升公司的投资价值。
• 使得有存活的理由和财力，改善市场形象：良好的顾客服务是公司生存和发展的基础。只有提供优质的服务，公司才能在激烈的市场竞争中立足，获得更多的资源和机会。同时，优秀的服务能够改善公司的市场形象，树立良好的品牌形象，为公司的长远发展奠定基础。
• 使得能够吸引和拥有更好的人力资源：公司对顾客服务的重视程度和质量，能够吸引优秀的员工加入。优秀的员工能够为公司提供更好的服务，进一步提升顾客的满意度和忠诚度，形成良性循环。
• 更好的人力资源，能够促进销售和利润：优秀的员工具备更高的专业素质和服务水平，能够更好地满足顾客的需求，提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进销售和利润的增长.
• 更多的利润可以投资改善顾客服务：随着利润的增加，公司可以将更多的资金投入到顾客服务的改善中，如提升服务质量、增加服务项目、优化服务流程等，进一步提升顾客的满意度和忠诚度.
• 满意的顾客会再来照顾我们的生意：顾客在得到满意的服务后，会更加信任公司，愿意再次选择公司的产品或服务，为公司带来持续的业务和收入.

提高顾客服务对自己的好处

• 使得企业不断在自己努力下壮大：员工通过提供优质的服务，为公司创造了更多的价值，有助于公司的成长和发展。随着公司的壮大，员工也能获得更多的发展机会和更好的职业前景.
• 自己能有长远的职业生涯打算和信心：重视顾客服务的员工，能够在工作中不断提升自己的能力和素质，为自己的职业生涯发展打下坚实的基础。这使得员工能够对自己的职业发展充满信心，制定长远的职业生涯规划.
• 知名度高的企业，对于个人简历增添光辉：在知名度高的企业工作，能够为员工的个人简历增添亮点，提高员工在求职市场中的竞争力。这对于员工的职业发展和职业晋升具有重要意义.
• 增长的，高于其他同类企业的工资奖励性收入：公司为了激励员工提供优质的服务，通常会提供具有竞争力的薪酬待遇和奖励机制。员工通过努力工作，能够获得高于其他同类企业的工资和奖励性收入，提高自己的经济收入水平.
• 家庭和个人的幸福：员工在工作中获得成就感和满足感，能够更好地平衡工作与生活，提高家庭和个人的幸福感。同时，稳定的收入和良好的工作环境也为员工的家庭生活提供了保障.
• 健康的心态和学习的机会：重视顾客服务的员工，需要不断学习和提升自己的知识和技能，以更好地满足顾客的需求。这为员工提供了丰富的学习机会，有助于员工保持健康的心态和积极向上的工作态度.

获得提升、涨工资、提供了优质服务的员工

• 获得提升：员工通过提供优质的服务，能够获得公司和顾客的认可，提升自己的职业地位和影响力。这为员工的职业晋升提供了机会，使员工能够获得更高的职位和更大的发展空间.
• 涨工资：公司为了奖励提供优质服务的员工，通常会给予相应的薪酬提升。员工通过努力工作，能够获得更高的工资收入，提高自己的生活水平和经济收入水平.
• 提供了优质服务的员工：这些员工具备较高的专业素质和服务水平，能够为顾客提供超出期望的服务，使顾客感到满意和愉悦。他们的工作表现得到了公司和顾客的高度评价，成为了公司的优秀员工.

获得好心情、保住工作、实现价值…

• 获得好心情：在提供优质服务的过程中，员工能够感受到顾客的满意和认可，这会给自己带来愉悦和满足感，使员工保持良好的心情和积极的工作态度.
• 保住工作：重视顾客服务的员工，能够为公司创造更多的价值，成为公司不可或缺的一员。这有助于员工稳定自己的工作岗位，减少失业的风险.
• 实现价值：员工通过提供优质的服务，能够实现自己的职业价值和社会价值。他们为顾客解决了问题，为公司创造了效益，为社会做出了贡献，从而实现了自己的人生价值和职业理想.

顾客服务的重要理念

提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径

• 提高个人沟通技巧：在顾客服务中，员工需要与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。通过与顾客的交流，员工可以锻炼自己的语言表达能力和倾听技巧，学会如何更准确地传达信息和理解顾客的意图.
• 提高心理承受能力和个人修养：面对顾客的投诉和不满，员工需要具备良好的心理素质，保持冷静和耐心，不被负面情绪所影响。同时，员工还需要不断提升自己的个人修养，以更加专业和礼貌的态度对待顾客，树立良好的职业形象.
• 全面的历炼提升自己：顾客服务工作涉及到多个方面的知识和技能，如产品知识、服务流程、问题解决等。员工在服务的过程中，可以不断学习和积累经验，提升自己的综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础.

对顾客进行科学定位

• 顾客是父母，顾客为中心：将顾客视为父母，意味着要像对待父母一样对待顾客，给予他们关爱和尊重。以顾客为中心，就是要把顾客的需求和利益放在首位，一切工作都要围绕顾客展开.
• 客户是总裁、老师、落脚点、联结点：客户是公司的总裁，因为他们是公司收入的来源，是公司生存和发展的基础。客户也是老师，因为他们能够为公司提供宝贵的意见和建议，帮助公司不断改进和提升。客户是落脚点，是公司一切工作的出发点和归宿点。客户是联结点，是公司与市场、产品与服务之间的纽带.
• 谁是我们的顾客（捧了人场财场，互为顾客）：在不同的情况下，顾客的定义可能会有所不同。在某些情况下，顾客可能是个人消费者，而在其他情况下，顾客可能是企业客户或合作伙伴。员工需要根据具体情况来确定谁是我们的顾客，并为他们提供相应的服务.
• 顾客至上的含义：顾客至上意味着要把顾客的需求和利益放在首位，优先考虑顾客的感受和体验。员工在工作中要始终以顾客为中心，为顾客提供最好的服务和支持.
• 企业经营围绕顾客决策进行：企业的经营决策应该以顾客的需求和市场为导向，根据顾客的反馈和建议来调整和优化产品和服务。只有这样，企业才能满足顾客的需求，获得市场的认可和成功.
• 是上帝吗？困难是什么：虽然顾客不是上帝，但他们的需求和感受对企业来说非常重要。企业在服务顾客的过程中可能会遇到各种困难和挑战，如顾客的投诉、需求的多样性等。员工需要积极面对这些困难，努力寻找解决方案，以更好地服务顾客.
• 现代企业不存在老板（不会造钱送钱）：在现代企业中，传统的老板概念已经发生了变化。企业的发展和盈利不再仅仅依赖于老板的个人能力，而是需要依靠全体员工的共同努力和顾客的支持.
• 顾客是我们真正的老板：顾客是企业的衣食父母，是企业收入和利润的来源。只有顾客满意，企业才能生存和发展。因此，顾客才是企业的真正老板，员工需要为顾客提供优质的服务，满足顾客的需求.
• 根水：顾客是企业的根基和源泉，是企业生存和发展的基础。企业的一切工作都应该以顾客为中心，为顾客创造价值，从而实现企业的长远发展.
• 顾客可以开除你公司的任何人：不再购买，把钱给你的竞争对手；用脚投票，负面宣传：顾客有权选择是否购买企业的产品或服务。如果顾客不满意，他们可以选择不再购买，把钱给竞争对手，甚至通过负面宣传来影响企业的声誉和销售.
• 顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴：顾客不仅是企业的客户，也是企业的朋友和战略伙伴。企业需要与顾客建立良好的关系，以热心和友好的态度对待顾客，与他们共同成长和发展.
• 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务：企业应该注重与顾客的情感交流，通过提供亲情化的服务来赢得顾客的信任和忠诚。广结善缘，以情感人，融洽感情，是企业与顾客建立良好关系的重要途径.
• 铸商魂结商情厚商谊重商德守商誉：企业需要树立良好的商业道德和信誉，注重与顾客的友谊和合作。铸商魂，结商情，厚商谊，重商德，守商誉，是企业赢得顾客和市场的重要保障.
• 关爱厚爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺：员工在服务顾客的过程中，要关爱和体贴顾客，与他们进行有效的沟通和理解。记住顾客的姓名，关注顾客的真实需求和感受，展示真诚的服务承诺，以赢得顾客的信任和满意.
• 赢得朋友式回头客：通过提供优质的服务和良好的顾客关系管理，企业可以赢得顾客的忠诚和信任，使他们成为朋友式的回头客，为企业带来持续的业务和收入.

对企业、员工、服务科学定位

• 服务是资质：服务是企业的一种资质和能力，是企业为顾客提供价值的重要方式。企业需要不断提升自己的服务能力，以满足顾客的需求和市场的变化.
• 服务是分工：服务是企业内部的一种分工，不同的员工和部门负责不同的服务环节和任务。员工需要明确自己的服务职责和分工，与他人协作，共同为顾客提供满意的服务.
• 服务是角色：服务是员工的一种角色和职责，员工需要扮演好服务者的角色，为顾客提供专业的服务和支持.
• 什么是服务：服务是企业为顾客提供的各种帮助和支持，包括产品咨询、售后服务、问题解决等。服务是企业与顾客建立关系和沟通的重要桥梁.
• 服务是分工：服务是企业内部的一种分工，不同的员工和部门负责不同的服务环节和任务。员工需要明确自己的服务职责和分工，与他人协作，共同为顾客提供满意的服务.
• 顾客是自身：顾客是企业自身的一部分，是企业生存和发展的基础。企业需要关注顾客的需求和感受，以顾客为中心，为顾客创造价值.
• 热心做仆人：员工在服务顾客的过程中，应该以热心和谦逊的态度对待顾客，像仆人一样为顾客提供周到的服务.
• 服务是员工之本：服务是员工的基本职责和工作内容，员工需要通过提供优质的服务来实现自己的价值和职业发展.
• 企业助我成长：企业为员工提供了成长和发展的平台和机会，员工需要珍惜这些机会，努力提升自己的能力和素质，为企业的发展做出贡献.
• 我助企业发展：员工的成长和发展与企业的命运息息相关，员工需要通过自己的努力和贡献，帮助企业实现更好的发展和成功.
• S: 提供微笑 SMILE：员工在服务顾客的过程中，应该保持微笑，展现出积极和友好的态度，给顾客带来愉悦的体验.
• E: 礼貌待人 ETTIQUET：员工在与顾客交流和互动时，应该遵循礼貌和礼仪，尊重顾客，展现出良好的职业素养.
• R: 负责 RESPONSIBLE：员工需要对自己的工作和服务负责，认真对待顾客的需求和问题，努力提供满意的服务.
• V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES：员工在服务顾客的过程中，应该追求双赢的结果，既满足顾客的需求，又为企业创造价值.
• I: 我个人的亲自关照 I MYSELF：员工需要亲自关注和照顾顾客，了解顾客的个性化需求，为他们提供个性化的服务.
• C: 确实在乎 CARE：员工要真诚地关心和在乎顾客，关注顾客的感受和体验，努力为顾客创造价值.
• E: 稍微超出期望的服务 EXTRA：员工应该努力提供超出顾客期望的服务，使顾客感到惊喜和满意，从而提升顾客的忠诚度和企业的口碑.
• 服务是资质：服务是企业的一种资质和能力，是企业为顾客提供价值的重要方式。企业需要不断提升自己的服务能力，以满足顾客的需求和市场的变化.
• 服务是本份：服务是员工的基本职责和工作内容，员工需要认真履行自己的服务职责，为顾客提供满意的服务.
• 服务是宗旨、天职义务本份、顾客认可社会认证的综合能力：服务是企业的宗旨和天职，是员工的义务和本份，也是顾客认可和社会认证的综合能力。企业需要通过提供优质的服务来获得顾客的认可和社会的认证.
• 服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展：服务是员工的基本职责和工作内容，是员工实现自己价值和职业发展的基础。企业为员工提供了成长和发展的平台和机会，员工也需要通过自己的努力和贡献，帮助企业实现更好的发展和成功.

服务是事业，服务是灵魂

• 是追求、是价值、是乐趣：服务不仅是员工的工作职责，更是一种追求和价值。员工在服务的过程中，可以实现自己的价值，获得成就感和满足感，同时也能够从中获得乐趣和愉悦.
• 是生活乃至生命中的重要部分：服务是员工生活乃至生命中的重要部分，它不仅影响着员工的工作和职业发展，也影响着员工的生活质量和幸福感.
• 是一种人生价值观的实现：通过提供优质的服务，员工可以实现自己的人生价值观，为社会和他人创造价值，实现自己的人生意义和价值.
• 是一种崇高的忘我的境界：服务是一种崇高的境界，需要员工具备忘我的精神和无私的奉献精神，全心全意地为顾客服务，为企业的成功和社会的发展做出贡献.
• 是含金量最高的字：服务是企业中最重要和最有价值的元素之一，是企业获得顾客认可和市场成功的关键因素.
• 每个人通过不同的服务方式实现着自己的价值：不同的员工可以通过不同的服务方式和方法来实现自己的价值，为顾客和企业创造更多的价值和效益.

服务是文化，努力提品位

• 服务是艺术、科学、学问：服务是一种艺术，需要员工具备良好的沟通技巧和人际交往能力，能够巧妙地处理各种服务场景和问题。服务也是一门科学，需要员工掌握一定的服务知识和技能，能够科学地分析和解决问题。服务还是一种学问，需要员工不断学习和研究，提高自己的服务水平和质量.
• 是一篇内涵深外延广的大文章：服务是一项复杂而系统的工程，涉及到多个方面的知识和技能，如产品知识、服务流程、沟通技巧、问题解决等。员工需要全面掌握这些知识和技能，才能为顾客提供优质的服务.
• 提供了创新的空间：服务为企业提供了广阔的创新空间，企业可以通过不断创新服务方式和内容，提高服务的质量和水平，满足顾客的需求和市场的变化，从而获得竞争优势和市场成功.

售后服务建立长久关系

提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径

• 提高个人沟通技巧：在售后服务中，员工需要与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。通过与顾客的交流，员工可以锻炼自己的语言表达能力和倾听技巧，学会如何更准确地传达信息和理解顾客的意图.
• 提高心理承受能力和个人修养：面对顾客的投诉和不满，员工需要具备良好的心理素质，保持冷静和耐心，不被负面情绪所影响。同时，员工还需要不断提升自己的个人修养，以更加专业和礼貌的态度对待顾客，树立良好的职业形象.
• 全面的历炼提升自己：售后服务工作涉及到多个方面的知识和技能，如产品知识、服务流程、问题解决等。员工在服务的过程中，可以不断学习和积累经验，提升自己的综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础.

一个不满的顾客

• 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉：在售后服务中，顾客的不满情绪可能不会立即表现出来，但并不代表他们没有不满。一个投诉的顾客背后，可能有25个不满的顾客，其中24人可能因为各种原因没有进行投诉.
• 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人：不满的顾客往往会将自己的负面经历告诉其他人，这会对企业的声誉和销售产生负面影响。一个不满的顾客可能会将他的糟糕经历告诉10-20人，从而影响更多潜在顾客的购买决策.
• 6个有严重问题但未发出抱怨声：在售后服务中，有些顾客可能遇到了严重的问题，但他们并没有发出抱怨声。这可能是因为他们对企业的信任度较低，或者认为投诉没有用处等原因.
• 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系：相对于不投诉的顾客，投诉者更愿意与公司保持关系。他们希望通过投诉来解决问题，从而继续使用公司的产品或服务.
• 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系：如果投诉者的问题得到了妥善解决，那么会有60%的投诉者愿意继续与公司保持关系。这说明企业需要重视顾客的投诉，并及时有效地解决问题，以维护顾客关系.
• 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系：如果顾客的投诉问题能够迅速得到解决，那么会有90-95%的顾客愿意继续与公司保持关系。这进一步强调了企业需要提高投诉处理的效率和质量，以增强顾客的满意度和忠诚度.

一个满意的顾客

• 一个满意的顾客会告诉1-5人：满意的顾客往往会将自己的正面经历告诉其他人，这会对企业的声誉和销售产生积极影响。一个满意的顾客可能会将他的满意经历告诉1-5人，从而吸引更多的潜在顾客.
• 100个满意的客户会带来25个新顾客：根据统计，100个满意的客户可以为企业带来25个新顾客。这说明顾客的口碑对企业的发展具有重要作用，企业需要努力提高顾客的满意度，以获得更多的新顾客.
• 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5：维持一个老顾客的成本远远低于吸引一个新顾客的成本。企业应该重视老顾客的维护和关系管理，通过提供优质的服务和关怀来保持老顾客的忠诚度.
• 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚：满意的顾客会更愿意购买企业的商品，并且会长时间地保持对企业的忠诚。他们不仅会重复购买，还可能购买更多的商品或服务，为企业带来更多的收入和利润.
• 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级：满意的顾客会更愿意接受企业的推荐，购买企业推荐的其他产品，并且可能会提高购买产品的等级，从而为企业创造更多的价值.
• 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感：满意的顾客会积极地为公司和产品说好话，向他人推荐企业的商品和服务。他们较少关注竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感，更注重产品的质量和服务的体验.
• 给公司提供有关产品和服务的好主意：满意的顾客会更愿意为企业提供有关产品和服务的好主意和建议，帮助企业不断改进和提升，从而更好地满足顾客的需求和市场的需求.

长期跟踪顾客

• 【顾客保持】的操作(5条金律)
• 定期联系他们，心里不存在促销目的：企业需要定期与顾客保持联系，了解顾客的需求和反馈，但联系的目的不应该仅仅是为了促销，而是为了建立长期稳定的关系.
• 真诚征求他们的批评反馈，力图改善公司的专业形象和 个人修养，为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息：企业应该真诚地征求顾客的批评和反馈，通过顾客的意见来改善公司的专业形象和个人修养，获取竞争市场中有关产品和服务的生存信息，从而更好地满足顾客的需求和市场的变化.
• “情感领舞”,不当温吞水：在危机出现时欣喜地抓住机会，“热泪感动”他! ：在售后服务中，企业需要注重与顾客的情感交流，当危机出现时，要积极地抓住机会，用真诚和热情的态度去感动顾客，化解危机，增强顾客的信任和忠诚度.
• 代表客户利益，对自己公司的研发、生产、销售部门提出改善的反馈并TQM式回馈顾客：员工在服务顾客的过程中，应该代表顾客的利益，向公司的研发、生产、销售等部门提出改善的反馈，并采用全面质量管理（TQM）的方式，将顾客的意见和建议传递给相关部门，以实现持续改进和提高顾客满意度.
• 不以个人的利益、得失、荣辱为计较：在售后服务中，员工需要以顾客的利益为重，不计较个人的利益、得失和荣辱，全心全意地为顾客服务，以实现企业和顾客的双赢.

处理抱怨与投诉

• ---投诉就是服务，抱怨就是礼物：顾客的投诉和抱怨是企业改进和提升的机会，是企业获得反馈和信息的重要途径。企业应该将投诉和抱怨视为一种服务，一种礼物，认真对待和处理，从而提高企业的服务质量和服务水平.
• 处理顾客投诉的十大技巧
• （1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复：在处理顾客投诉时，首先要以诚意的态度对应顾客，向顾客道声谢，感谢他们提出问题和建议，同时真诚地向顾客道歉，表示企业会认真对待和解决投诉问题，并给予顾客及时的回复.
• （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢：员工需要将心比心，站在顾客的角度去理解和感受顾客的情绪和需求，以同情心和虚怀若谷的态度去化解顾客的情绪，表示对顾客的感谢和尊重.
• （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听：认真倾听顾客的诉求和意见，弄清楚投诉的原因和问题所在，细致地分析顾客的问题和需求，以便更好地解决问题和满足顾客的需求.
• （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况：在处理投诉时，要为顾客提供一个台阶，给予正确的引导和解释，同时立即采取行动，不要迟疑，尽快确定事实情况，以便及时有效地解决问题.
• （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会：如果企业确实存在错误，要坦诚地承认错误，并及时向顾客道歉，以熄灭火花，化解矛盾。同时，这也是企业再次销售和向顾客讲解产品或服务的机会，可以通过解释和沟通来消除顾客的疑虑和不满.
• （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决：对于顾客的损失，要给予彻底的赔偿，以减少对顾客的伤害。同时，要迅速解决投诉问题，避免问题的扩大和恶化.
• （7）商品知识要学习，不明事情不随意：员工需要不断学习和掌握商品知识，对于不明白的事情不要随意回答或处理，以免误导顾客或造成更大的问题.
• （8）对待工作要反思，多从自身找问题：在处理投诉的过程中，要反思自己的工作，多从自身找问题，分析投诉的原因和自身的不足，以便不断改进和提升.
• （9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质：通过妥善处理投诉，将投诉的顾客转变为忠诚的顾客，并举一反三，从投诉中总结经验教训，提高产品的品质和服务的质量.
• （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录：将顾客的抱怨信息视为一种资源，认真记录和分析，从中获取有价值的信息和反馈，以提高顾客的忠诚度和满意度.

现代文明服务的五星级

提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径

• 提高个人沟通技巧：在现代文明服务中，员工需要具备良好的沟通技巧，能够与顾客进行有效的沟通和交流，准确地理解顾客的需求和意图，清晰地传达信息和解决问题.
• 提高心理承受能力和个人修养：面对各种服务场景和顾客的需求，员工需要具备良好的心理素质和修养，保持冷静和耐心，以积极和友好的态度对待顾客，展现出良好的职业形象.
• 全面的历炼提升自己：现代文明服务涉及到多个方面的知识和技能，如服务礼仪、沟通技巧、问题解决等。员工在服务的过程中，可以不断学习和积累经验，提升自己的综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础.

现代文明服务可分五个星级，服务升级的五个星级梯次是

一星级：规范服务

• 星级服务和员工职业化的第一个层次：一星级服务是星级服务和员工职业化的基础和起点，是员工必须达到的基本服务水平.
• 这是星级服务和员工职业化的第一个层次，也是最基本最基础的标准服务：一星级服务是最基本的标准服务，是员工职业化的基本要求.
• 是服务经济时代服务竞争的起点和准入证：在服务经济时代，一星级服务是企业参与服务竞争的起点和准入证，是企业进入市场的基本条件.
• 是服务专业化的标志：一星级服务体现了服务的专业化，是企业服务专业化的基础和标志.
• 至少应在语言、行为、礼仪、仪表、环境、设施、技能、制度程序、风貌等方面规范化标准化：在提供一星级服务时，员工需要在语言、行为、礼仪、仪表、环境、设施、技能、制度程序、风貌等方面做到规范化和标准化，以满足顾客的基本需求和期望.
• 文明的服务语言：要求在服务中热情待客，自然得体地运用十字文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，做到来有应声、走有送声、常有谢声、问有答声（愿意答、主动答、有问必答、答必答好，答要限时，在规定的时间内回复反馈）.
• 还要做到四不讲，不尊重、不友好、不客气的话不讲、厌烦的话更不能讲：在服务过程中，员工需要注意自己的语言表达，做到四不讲，即不尊重、不友好、不客气的话不讲，厌烦的话更不能讲，以维护良好的服务氛围和顾客关系.

二星级：优秀、科学的服务

• 优秀的服务是“令人神往”的服务，表明某件事是非同寻常的优秀或令人愉悦：二星级服务是优秀的服务，能够给顾客带来超出期望的愉悦体验，使顾客感到“令人神往”.
• 人人都是顾客、个个都是服务员相互服务相互承诺保障支持的大服务机制和文化氛围基本形成：在二星级服务中，企业形成了人人都是顾客、个个都是服务员相互服务、相互承诺、保障支持的大服务机制和文化氛围，员工之间相互协作，共同为顾客提供服务.
• 服务流程得到优化：二星级服务对服务流程进行了优化，使服务更加高效、便捷和科学，能够更好地满足顾客的需求.
• 与公司服务价值观相违背、与顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定得到修改：在二星级服务中，企业对与公司服务价值观相违背、与顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定进行了修改和完善，以提高服务的质量和顾客的满意度.
• 一站式便捷式简单化服务得到社会和顾客认可：二星级服务提供了“一站式”便捷式简单化的服务，使顾客能够更加方便、快捷地获得所需的服务，这种服务模式得到了社会和顾客的认可.
• 全程化全方位全员化全天候（追求零缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本）的“四全”“四零”服务体系初步建立：二星级服务初步建立了全程化、全方位、全员化、全天候的服务体系，追求零缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本，以提供更加全面和优质的服务.

三星级：优异优质服务（专家顾问服务）

• 三星级服务是优异优质的服务：三星级服务在二星级服务的基础上进一步提升，提供了更加优异和优质的服务，能够满足顾客更高层次的需求.
• 专家顾问服务：三星级服务中，企业为顾客提供了专家顾问式的服务，由专业的服务人员为顾客提供专业的咨询和建议，帮助顾客解决问题和满足需求.

四星级：卓越的服务（智能艺术人性化的服务）

• 四星级服务是卓越的服务：四星级服务在三星级服务的基础上进一步提升，提供了卓越的服务，能够为顾客带来更加卓越的体验和价值.
• 智能艺术人性化的服务：四星级服务融合了智能、艺术和人性化元素，通过智能化的服务手段和艺术化的服务方式，为顾客提供更加人性化和贴心的服务，使顾客感受到更加舒适和愉悦的体验.

五星级：传奇服务参照标准

• 五星级服务是传奇的服务：五星级服务是最高级别的服务，是传奇的服务，能够为顾客带来传奇般的体验和价值.
• 参照标准：五星级服务是企业服务的最高标准和参照标准，企业需要不断努力和提升，以达到五星级服务的水平，为顾客提供更加卓越和传奇的服务.

成功顾客服务的七要素

• 公司在乎顾客的反馈和满意度：成功的顾客服务需要公司在乎顾客的反馈和满意度，积极地收集和分析顾客的意见和建议，及时地调整和改进服务，以提高顾客的满意度.
• 你通过优质的服务赢得公司的客户：员工通过提供优质的服务，能够赢得顾客的信任和满意，从而为公司赢得更多的客户.
• 你通过顾客的满意达到个人的生活质量：员工在提供优质服务的过程中，能够获得顾客的满意和认可，从而提高自己的工作成就感和生活质量.
• 公司具有好的人才、产品和服务：成功的顾客服务需要公司具有优秀的人才、优质的产品和服务，这样才能为顾客提供满意的服务和价值.
• 公司通过对于员工的关怀着眼于顾客：公司需要关怀和培养员工，使员工能够更好地关注和满足顾客的需求，从而提高顾客的满意度.
• 你通过给公司提供的优质服务赢得事业：员工通过为公司提供优质的顾客服务，能够赢得事业的发展和成功，实现自己的职业目标和价值.
• 三方面都能赢的良好共生关系：成功的顾客服务能够实现公司、员工和顾客三方面的共赢，建立良好的共生关系，共同发展和进步.