沟通的内涵和实质
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。它不仅是简单的信息传递，更是一种复杂的社会互动行为，涉及发送者、接收者、信息内容、沟通渠道等多个要素的相互作用。在日常生活中，我们通过沟通来表达自己的想法、情感和需求，同时也通过沟通来理解他人、建立关系、解决问题等。
沟通在组织中的作用
在组织中，沟通发挥着至关重要的作用：
提高管理效能：管理者通过有效的沟通，能够更好地传达决策、指示和要求，确保组织目标的顺利实现。同时，沟通也有助于管理者了解员工的工作情况、思想动态和需求，从而做出更加科学合理的管理决策。 了解人员情况：通过沟通，组织可以深入了解员工的个人背景、能力特长、工作表现和职业发展需求等，为人力资源的合理配置和开发提供依据。 有助于员工参与管理：良好的沟通能够激发员工的参与热情，使他们能够积极地为组织的发展建言献策，增强员工的归属感和责任感。 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解：沟通能够消除上下级之间的隔阂，增进相互之间的理解和信任，营造和谐的工作氛围，提高团队的凝聚力和战斗力。
沟通的特点
具有反馈功能的程序：沟通过程中，接收者会对收到的信息进行处理，并通过一定的形式（如语言、表情、动作等）给予反馈，发送者根据反馈调整自己的沟通方式和内容，以达到更好的沟通效果。 传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报：沟通的内容非常丰富，除了直接的语言文字信息外，还包括非语言信息，如肢体语言、面部表情、语调、语速等，这些非语言信息往往能够传达出更深层次的情感和态度。 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐：沟通的最终目的是促进人与人之间的相互理解，消除误解和矛盾，增强群体的凝聚力和向心力，营造和谐的人际关系和工作环境。
沟通的形式
沟通的形式多种多样，主要包括对话、书信、肢体语等。对话是最常见的沟通形式，具有直接、互动性强的特点，能够及时反馈和调整；书信则是一种书面沟通形式，具有正式、规范、便于保存和查阅的特点，适用于较为正式和重要的沟通场合；肢体语是非语言沟通的重要形式，通过身体动作、面部表情等传递信息，具有形象、直观、易于理解的特点。
传达的主要内容
沟通中传达的主要内容包括信息、感情和思想。信息是沟通的基本内容，是沟通双方需要传递和交流的具体事实、数据、知识等；感情则是沟通中不可或缺的元素，通过表达和传递情感，能够拉近人与人之间的距离，增强沟通的效果；思想则是沟通的深层次内容，涉及观念、理念、价值观等，通过沟通交流思想，能够促进思想的碰撞和融合，推动创新和发展。
沟通过程的原理
沟通过程的原理模型主要包括以下几个环节：
发送者：是信息的来源，负责生成和传递信息。发送者需要明确自己想要传递的信息内容，并选择合适的沟通方式和渠道。 编码：发送者将信息转化为能够被接收者理解的形式，如语言、文字、符号等。编码的过程需要考虑接收者的背景、知识水平和文化差异等因素，以确保信息能够被准确地传达。 渠道：是信息传递的途径，可以是口头、书面、电子等多种形式。不同的渠道具有不同的特点和优势，选择合适的渠道能够提高沟通的效率和效果。 防干扰：在沟通过程中，可能会受到各种干扰因素的影响，如噪声、误解、文化差异等。发送者和接收者都需要采取一定的措施来防止干扰，确保信息的准确传递。 接收者：是信息的接收方，负责接收和处理信息。接收者需要具备一定的理解能力和背景知识，以便准确地解读和理解信息。 译码：接收者将接收到的信息转化为自己能够理解的形式，如将语言转化为思想、将符号转化为具体的意义等。译码的过程需要结合自己的知识和经验，以确保信息的准确理解。 反馈：是沟通过程中的重要环节，接收者将自己对信息的理解和反应通过一定的形式反馈给发送者。反馈可以是语言的，也可以是非语言的，如点头、微笑等。发送者根据反馈调整自己的沟通方式和内容，以达到更好的沟通效果。
形形色色的沟通类型
正式沟通与非正式沟通
正式沟通：是指在组织中按照一定的规章制度和程序进行的沟通，如会议、报告、文件等。正式沟通具有正式、规范、权威的特点，是组织管理的重要手段。 非正式沟通：是指在组织中不受规章制度和程序约束的沟通，如员工之间的私下交谈、聚会等。非正式沟通具有随意、灵活、亲切的特点，能够满足员工的情感需求和社交需求，有助于增进员工之间的友谊和合作。
下行沟通、上行沟通、平行沟通
下行沟通：是指从组织的高层向基层传递信息的沟通，如上级对下级的指示、命令、通知等。下行沟通是组织管理的重要方式，能够确保组织目标的顺利实现。 上行沟通：是指从组织的基层向高层传递信息的沟通，如下级对上级的建议、意见、汇报等。上行沟通是员工参与管理的重要途径，能够使管理者更好地了解基层的情况和员工的需求。 平行沟通：是指组织中同一层次之间的沟通，如不同部门之间的协调、合作等。平行沟通有助于加强部门之间的联系和协作，提高组织的整体效率。
单向沟通与双向沟通
单向沟通：是指信息只从发送者传递给接收者，而接收者不进行反馈的沟通，如广播、演讲等。单向沟通具有简单、快速的特点，但容易造成信息的误解和偏差。 双向沟通：是指信息在发送者和接收者之间双向传递，并进行反馈的沟通，如对话、讨论等。双向沟通具有互动性强、信息准确度高的特点，能够促进双方的理解和合作。
语言沟通与非语言沟通
语言沟通：是指通过语言文字进行的沟通，如说话、写作等。语言沟通具有明确、规范、易于理解的特点，是沟通的主要形式。 非语言沟通：是指通过非语言的方式进行的沟通，如肢体语言、面部表情、语调等。非语言沟通具有形象、直观、易于感知的特点，能够传递出丰富的情感和态度信息。
沟通的结构
沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式。不同的结构具有不同的特点和适用场景，组织可以根据自身的实际情况和沟通需求选择合适的沟通结构。
个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
语言障碍：包括外语、方言（家乡话）等，语言障碍会导致信息的误解和偏差，影响沟通的效果。 组织障碍：如上下级关系、实权者等，组织障碍会导致信息的传递不畅和沟通的不平等，影响组织的协调和合作。 心理障碍：包括性格、情感、疾病等，心理障碍会影响个体的沟通意愿和能力，导致沟通的障碍和困难。 其它障碍：如时间、环境、利益等，这些因素也会对沟通产生一定的影响，需要加以排除和克服。
畅通沟通渠道
为了畅通沟通渠道，需要减少来自信息传送过程、信息接收者本身、信息发送者本身、信息传送渠道的干扰。具体措施包括：
提高信息的准确性和清晰度，避免信息的失真和误解。 选择合适的沟通方式和渠道，根据沟通的目的和对象选择最有效的沟通方式。 增强接收者的理解和反馈能力，鼓励接收者积极地反馈信息，以便发送者及时调整沟通策略。 改善沟通环境和氛围，创造一个良好的沟通环境，使沟通双方能够在一个轻松、愉快的氛围中进行交流。
沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误，确保信息的传递和理解是正确的。准确性是沟通的基础，只有准确的信息才能够有效地指导行动和决策。
完整性原则
表达的内容要全面完整，包括所有必要的信息和细节，避免信息的遗漏和不完整。完整性能够使接收者全面地了解情况，做出正确的判断和决策。
及时性原则
沟通要及时、迅速、快捷，避免信息的延误和滞后。及时性能够使信息在关键时刻发挥作用，提高工作效率和响应速度。
策略性原则
要注意表达的态度、技巧和效果，根据不同的沟通对象和场合选择合适的沟通策略和方式。策略性能够提高沟通的效果和影响力，促进双方的理解和合作。
四大原则的背后是四大问题
对不对？：关注信息的准确性，确保信息的真实性和可靠性。 全不全？：关注信息的完整性，确保信息的全面性和系统性。 快不快？：关注信息的及时性，确保信息的时效性和紧迫性。 好不好？：关注信息的策略性，确保信息的表达和传递是恰当和有效的。
语言沟通
人际交往中的语言沟通
某机构的调查表明，在组织内信息的传递过程中，不同职位的信息流失率不同：
总经理：100% 常务副总：66%，流失率34% 行政经理：56%，流失率44% 部门经理：40%，流失率60% 主管：30%，流失率70% 员工：20%，流失率80% 这说明在组织中，信息在传递过程中会逐渐流失，职位越低，信息流失率越高，因此需要加强各层级之间的沟通，确保信息的准确传递。
语言沟通的基本特征
声音为媒介：通过嗓子和耳朵进行沟通，口语具有即时性和互动性的特点。 容易被忽视：在沟通中，人们往往容易忽视语言的细节和准确性，导致信息的误解和偏差。 存在的普遍性：语言沟通不仅存在于人类社会中，也存在于动物界中，是生物之间进行交流的重要方式。同时，语言与文字之间有着密切的关系，文字是语言的书面形式，能够跨越时空进行沟通。 语言表达的类型： 会面会见：包括正式的会晤和非正式的见面，如商务会谈、朋友聚会等。 介绍：包括正式的介绍和非正式的介绍，如自我介绍、介绍他人等，以及不同场合下的友好称呼。 交谈：涉及话题的选择、交谈的技巧和礼节，如如何引导话题、如何礼貌地结束谈话等。 电话：电话沟通是一种特殊的语言沟通方式，具有便捷和高效的特点，但也需要注意电话礼仪和沟通技巧。 电视媒体中的对话：在电视媒体中，对话往往需要面对第三方观众，因此需要更加注重语言的表达和沟通的效果。
电话交谈中语言应用
接电话注意事项五要点： 随时记录：在接电话时，要随时做好记录，以便事后查阅和回复。 自报家门：在接电话时，要主动报出自己的单位和姓名，以便对方确认身份。 转入正题：在接电话时，要迅速转入正题，避免过多的寒暄和无关的谈话。 避免将电话转给他人：尽量不要将电话转给他人，以免影响沟通的连贯性和效率。 避免电话中止时间过长：在接电话时，要尽量避免电话中止时间过长，以免对方等待和不满。 电话沟通技巧之电话交谈四戒： 出言不逊“伤人”：在电话交谈中，要避免使用不礼貌的语言，以免伤害对方的感情。 故弄玄虚“吓人”：不要在电话中故意制造神秘或紧张的气氛，以免吓到对方。 没话找话“烦人”：不要在电话中无话找话，以免让对方感到烦恼和厌烦。 没完没了“害人”：电话交谈要简洁明了，避免没完没了地说话，以免耽误对方的时间。 电话沟通技巧之打电话注意事项十要点： A.理清自己的思路：在打电话之前，要理清自己的思路，明确自己想要表达的内容和目的。 B.养成随时记录的习惯：在打电话时，要养成随时记录的习惯，以便事后查阅和回复。 C.立即表明自己的身份：在打电话时，要立即表明自己的身份，以便对方确认和回应。 D.确定对方是否有时间：在打电话之前，要尽量确定对方是否有时间接听电话，以免打扰对方。 E.表明打电话的目的：在打电话时，要明确地表明自己的目的，使对方能够快速了解和回应。 F.给对方足够时间反映：在打电话时，要给对方足够的时间来思考和反映，以便对方能够做出准确的回应。 G.避免与身边的人交谈：在打电话时，要避免与身边的人交谈，以免影响电话沟通的效果。 H.设想对方要问的问题：在打电话之前，要设想对方可能会问的问题，并准备好相应的回答。 I.简洁道歉：如果在电话中出现错误或打扰对方，要简洁地道歉，以表示自己的诚意和歉意。 J.不要占用对方过多时间：在打电话时，要尽量简洁明了，避免占用对方过多的时间，以免影响对方的工作和生活。
演讲技能的开发
交谈中基本原则：在交谈中，要遵循一定的基本原则，如尊重他人、倾听他人、诚实守信等，以建立良好的人际关系和沟通氛围。 完美声音的八大原则：（具体内容未给出）
非语言沟通
非语言沟通的主要形式
专家的调查表明，在不同形式的信息沟通模式中，非语言沟通具有相对重要度。非语言沟通通过肢体语言、面部表情、时间控制、仪表环境、语音/语调/语气等方式传递信息，具有形象、直观、易于感知的特点。
八种常用的非语言沟通
体语：包括头语、手势、身姿等，通过身体的动作和姿态传递信息，如点头表示同意，摇头表示不同意，手势可以表达各种意思和情感。 脸部表情：包括微笑、眼睛等，通过面部的表情和眼神传递情感和态度，如微笑表示友好和愉悦，眼神可以传达关注、怀疑、愤怒等情感。 时间控制：包括预约和现场控制，通过时间的安排和控制传递信息，如准时赴约表示尊重和重视，拖延时间可能表示不重视或有其他原因。 仪表环境：包括个人服饰和沟通环境，通过外在的形象和环境传递信息，如正式的服饰表示正式和严肃，舒适的环境有助于放松和交流。 语音/语调/语气：作为语言的辅助，通过声音的高低、快慢、强弱等传递信息，如语调的升降可以表达疑问、感叹等语气，语气的轻重可以传达尊重、命令等态度。 人际距离：包括私人距离（＜0.5米）、常规距离（0.5--1.5米）、礼仪距离（1.5--3.5米）、公共距离（＞3.5米），通过与他人的距离传递信息，不同的距离表示不同的关系和态度。
肢体语言的表达特征
身体的非语言信息：包括微笑、开放的姿态、接触、眼神沟通、点头等，通过身体的信号传递情感和态度。 身体语言的沟通：理解别人的身体语言，如观察他人的肢体动作和表情，了解其内心的想法和情感；恰当使用自己的身体语言，如通过微笑、点头等表达友好和赞同，通过开放的姿态表示欢迎和信任。
正式沟通中的肢体语应用
在人际外交活动中，肢体语言的应用非常重要。例如，在站、坐、行等动态肢体动作中，要保持良好的姿态和风度；在点头、微笑、握手等肢体语言中，要表达出友好、尊重和合作的态度；在递名片、乘车、赴宴等场合中，要遵循一定的礼仪和规范，通过肢体语言传递出恰当的信息。
有效倾听的技巧
习惯与观念的改变： 自我表现是人性特点之一：人们往往喜欢表现自己，但在倾听中，需要克制这种表现欲，专注于倾听他人。 倾听他人表达是吸纳信息的手段：通过倾听他人，可以获取更多的信息和知识，拓宽自己的视野和思路。 改变自己，倾听他人：要改变自己以往的倾听习惯和观念，积极地倾听他人的意见和建议，以促进自身的成长和发展。 养成倾听的习惯：要养成良好的倾听习惯，使倾听成为一种自觉的行为和能力。 做一个好的听者：要做一个善于倾听的人，能够准确地理解他人的意思和情感，给予积极的反馈和支持。 “洗耳恭听”：要全神贯注地倾听他人的讲话，不被外界干扰，不打断他人的发言，认真地理解和思考。 实用倾听技巧： 真诚的态度（内心/诚于中）：在倾听时，要保持真诚的态度，内心要真诚地关注和理解他人，这样才能真正地倾听和理解他人的意思。 体态的反映（外在/形于外）：在倾听时，要通过体态语言表现出自己的关注和理解，如微笑、和善的表情、专注的眼神等。 微笑、和善：在倾听时，要面带微笑，态度和善，使对方感到舒适和放松，愿意与你交流和分享。 眼神真诚地看着对方（专注）：在倾听时，要用真诚的眼神看着对方，表现出自己的专注和关注，使对方感受到你的重视和尊重。 姿态坐态上身前倾：在倾听时，要保持良好的坐姿，上身微微前倾，表现出自己的积极和主动，使对方感受到你的热情和诚意。 点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励：在倾听时，要适时地点头，并用“是”、“嗯”等词语表示自己在听和认同，给予对方积极的反馈和鼓励，使对方更有信心和动力地表达自己的想法和情感。
倾听中的禁忌
不礼貌： 半听半不听：在倾听时，不要心不在焉，半听半不听，这样会表现出对对方的不尊重和不重视。 不看着对方，东张西望：在倾听时，不要四处张望，不看着对方，这样会表现出对对方的不关注和不尊重。 始终没有回应：在倾听时，不要始终没有回应，这样会表现出对对方的不理解和支持。 摆弄物品，抖晃四肢：在倾听时，不要摆弄物品或抖晃四肢，这样会表现出对对方的不专注和不重视。 轻慢对方： 继续自己的工作：在倾听时，不要继续自己的工作，这样会表现出对对方的不尊重和不重视。 中途接待他人：在倾听时，不要中途接待他人，这样会表现出对对方的不关注和不尊重。 打电话：在倾听时，不要打电话，这样会表现出对对方的不专注和不重视。 走来走去：在倾听时，不要走来走去，这样会表现出对对方的不尊重和不重视。 粗暴对待： 插话打断：在倾听时，不要随意插话或打断对方的发言，这样会表现出对对方的不尊重和不理解。 提问误导：在倾听时，不要提出误导性的问题，这样会表现出对对方的不理解和支持。 过早评论：在倾听时，不要过早地评论对方的观点和想法，这样会表现出对对方的不理解和不尊重。 粗暴中止：在倾听时，不要粗暴地中止对方的发言，这样会表现出对对方的不尊重和不理解。
书面沟通
个人书面沟通的形式
正式活动中的书面沟通：如书面发言照会、声明等，这些书面沟通形式具有正式、规范、权威的特点，适用于正式的场合和活动。 司法机关的书面沟通：如律师函件、传票、判决书/裁决书/民事协议等，这些书面沟通形式具有法律效力和严肃性，是司法机关进行沟通和交流的重要方式。 便条留言：言简意赅，一目了然，适用于简单的信息传递和留言。 书信：书来信往、鸿雁传情，书信是一种传统的书面沟通方式，能够传递丰富的情感和信息，具有一定的纪念意义和价值。
书面沟通的利弊分析
书面沟通的特点： 单向沟通：书面沟通通常是单向的，信息的发送者将信息传递给接收者，而接收者无法即时反馈。 跨越时空：书面沟通可以跨越时间和空间的限制，信息可以在不同的时间和地点被接收和阅读。 信息发出者一次性定格：书面沟通的信息一旦发出，就无法更改，具有一定的稳定性和权威性。 信息接收者多次性接收：书面沟通的信息可以被接收者多次阅读和理解，具有一定的灵活性和便利性。 有利有弊，趋利弊害： 书信负载的情感信息有加强的功能：在书信中，情感信息往往会被加强和放大，正面情感会增值利，如表达爱意、感激之情等，会使对方感受到更加深刻和真挚的情感；负面情感也会增强害，如表达愤怒、失望等，可能会使对方感受到更加强烈的负面情绪，从而影响双方的关系和沟通效果。
不同文化背景下的沟通
跨文化沟通
所谓跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。在当今全球化的背景下，跨文化沟通变得越来越重要和普遍，它涉及到不同国家、地区、民族之间的文化差异和交流。 跨文化沟通的障碍： 言语和非言语：不同文化背景的人们在言语和非言语方面可能存在差异，如语言表达方式、语调、语速、肢体语言等，这些差异可能导致误解和沟通障碍。 信仰与行为：不同文化背景的人们在信仰和行为方面可能存在差异，如宗教信仰、价值观、行为习惯等，这些差异可能导致冲突和沟通障碍。 文化的多样性：文化的多样性使得跨文化沟通更加复杂和困难，需要克服文化差异和偏见，建立有效的沟通和交流方式。 价值观比较：不同文化背景的人们在价值观方面可能存在差异，如对工作、家庭、个人成就等的看法和重视程度不同，这些差异可能导致沟通的障碍和冲突。
沟通中的差异性
从不同角度看待差异性
从年龄层次上看：两头与中间，即年轻人和老年人与中年人之间可能存在沟通的差异性，如思维方式、价值观、生活方式等。 从性别特征上看：女性与男性在沟通中可能存在差异性，如沟通方式、情感表达、沟通目的等。 从性格特点上看：开朗活波型与内向抑郁型的人在沟通中可能存在差异性，如沟通的主动性、情感的表达、沟通的频率等。 从知识层次上看：知识者与文盲的区别在于知识水平和文化素养的不同，这可能导致沟通的内容、方式和效果的差异。 从社会地位上看：上对下易，下对上难，即在上下级关系中，上级对下级的沟通相对容易，而下级对上级的沟通则相对困难，这与权力结构和地位差异有关。 从不同的人上看：不同的人有共同的特点，如都需要被尊重、理解和支持，但在具体的沟通中，每个人都有自己独特的个性和需求，需要根据具体情况采取不同的沟通策略和方式。
五大原则
尊重：做人的第一前提，尊重他人是沟通的基础，只有尊重他人，才能赢得他人的尊重和信任，建立良好的沟通关系。 信任：相互信任，互不猜疑，信任是沟通的重要保障，只有建立信任，才能消除疑虑和障碍，促进沟通的顺畅和有效。 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，宽容是沟通的重要品质，能够包容他人的差异和不足，促进沟通的和谐和融洽。 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”，真诚是沟通的灵魂，只有真诚地表达自己的想法和情感，才能打动他人，建立真诚的沟通关系。 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩），发怒是拿别人的错误惩罚自己，自制是沟通的重要能力，能够控制自己的情绪和行为，避免冲动和过激的反应，促进沟通的理性和稳定。
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