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大概半年前，好友给我发来一张图片，是她带宠物看病的收款明细。其中两项检查220元，氨溴索8元一颗共14颗，速诺8元一颗共10颗。朋友说：检查费贵我可以理解，毕竟设备买来很贵，看病的猫狗没有人多，均摊下来费用不低。但是这些药，跟市场价格差太大了，是市场价的8倍。她说：我也可以理解这种行为，因为宠物医院有各种成本。然而，他们把一些在大众市场可以买到的东西提价，就会给我一种黑店的感觉，其实他们完全可以收我一笔诊费，我也愿意出。她接着说：所有的宠物医院都是如此，不收诊费，把成本转嫁到药费上。这种现象是不是反映了消费者普遍认为“人不值钱”？这方面你应该更有体会吧，要不要写一写这个话题？我说：这个事情当然深有体会，但写出来太得罪人了，我也怂啊。接下来我们聊了很多，围绕着国内服务业不值钱的现象。朋友说：现在人们愿意给知识付费了，一部分人已经开始值钱，但大家对底层打工人的印象还是不值钱。可是，如果你觉得给你提供服务的人不值钱，在背后维护设备的IT狗不值钱，做研发的项目人员不值钱，那么你的老板一定也是这样想的，最后大家都不值钱。我补充说：大多数人容易陷入的思维误区是——我值钱，但别人不值钱。所以我做的工作是值得高薪的，但我不愿意花“高价”买别人的工作成果。本文配图为秋日伦敦
作为一名服务行业从业人员，我不用细说，大家应该就能猜想到我工作中遇到的一些情况。比如前些天，有一位报名的客人取消了旅行，理由是：查询了酒店，那个时间的价格并不贵，你们的团费太高了，用这些钱我完全可以自己去玩。报团是为了便宜的岁月曾经有过，10天13国一万出头那种。我坦诚地说：我们的旅行就是比自由行贵。另一好友曾给我支招：再有人嫌贵，你就问他们去饭店吃饭心疼不？两块钱就能买到的豆腐饭店卖十几块，还有卖到上百块的，那豆腐是能自己熟了上桌的？我当然不必真的跟人这样争论，但凡认为我们价格太贵太不合理的人，必然不会是我们的客人，因为他们并没看到我们的价值所在。这样的话，哪怕我们赔钱带他们玩，他们依然会觉得亏了。其实人们都认同服务人员应该获得劳务，但获得多少就不好说了。消费者肯定会有自己的计算，比如说我的客人们也会计算酒店费用，交通费用，门票费用等。这时候如果有人觉得我们赚太多了，肯定就不会选择我们。怎么定义是否赚太多了呢？就看每个人如何计算服务的价值。还是用我们旅游业为例，如果只算入导游费，大概率他们不会报名。这样的经验我有过，对方说：我算了酒店、交通、门票，也按国内最高的导游费给你做了计算，根本不到你们的团费价格。真的一个旅行只有这几项花费吗？或者说，我们作为旅行服务方，提供的服务只有每天的导游吗？我想每个人都知道不是，以这种方式跟我们讲价的人都是故意为之。一个旅行的设计，需要的不仅仅是时间，还有设计人自己的旅行经验和知识积累。设计好之后，需要踩点，修正路线。推广旅行需要营销，哪怕像我们这种不花钱打广告的，也必须投入时间成本。之后的咨询、走流程都是时间成本。再往深里说，一个旅行公司的运营成本（包括保险税务等）也是靠卖旅行赚的，不可能不分摊到每个旅行的价格上。接下来的旅行安排阶段。订酒店、车票、门票需要时间，这个过程并非简单的上网页直接付款就好，中间会有很多情况需要调整。整个旅行过程中的接待、讲解，和对意外情况的解决，都是需要经验的。其实大家都是打工人，无论哪个行业，背后都有一套消费者看不到的“隐形成本”，不可能真不懂的。但反映到眼之所见，游客对旅游业服务的计算方式就是看导游的工作时间。而对我们业内的人来说，会觉得自己的经验和知识更值钱——你看，每个人都觉得自己值钱。把所有这些成本都算上，旅游业的利润可比餐厅低多了，两块钱的豆腐绝对买不到十几块，能卖到三块那就是天价了。还有个例子。经常有人说：包车旅行的价格都跟你们差不多。言下之意是，我们理应比包车旅行便宜。我不认为他们这么想的理由，是觉得司导的服务价值大于我，只是因为司导有车。车是个实物，还有烧油这种具体的花费。带人公共交通旅行不是简单的事情。包车好找，但想找一个能带着体验公共交通旅行的人，很难。没几个人愿意做，也不是谁都有能力做。然而，这个工作被很多人归类为廉价劳动力，不值钱的。❃ ❃ ❃
现在市面上有很多旅行项目卖很贵，因为知识贵了，所以换个名字叫“游学”，价格就能上去。为知识付费是想提升自己，让自己能获得更高的价值，直白点儿说是更值钱。我觉得我也是在贩卖知识，可惜我没有title，既不是著名学者也没有博士头衔，做不成讲师，只能是一名导游。而导游的定义，国内外大不同。比如英国的导游都是有年纪的大爷大娘，主要负责讲知识；但国内的导游一般还是青壮年，主要是体力活。昨天跟朋友讨论所谓“人力成本”，她说：人力成本就是一个人能生活下去所需要的数额。举例来说，一个餐厅服务员在伦敦生活，假设每月的吃住行最低需要£1500，那么他/她的薪水就至少是£1500。餐厅的定价就必须按这个成本计算人力花销。但中国人吃苦惯了，觉得服务员集体睡大宿舍，外卖小哥住城中村地下室都是正常的，生活成本没几个钱，因此人力成本不需要高。这个思维可以延伸到任何行业——别人的生活不需要太好，他们的收入不应该太高。尤其是那些干服务业的，服侍人的。其实这才是问题的重点。服务业在国内是个“下等行业”，虽然人们不说，但心里难免有这种观念残存。因为是“下等行业”，因此从业者就应该收入低。至于服务业为何是“下等行业”？维舟说的很到位——因为很多人仍把“服务”和“服侍”这两件事混为一谈。中国人有个习惯，就是不会对服务人员笑，甚至不会看他们，似乎他们就是提供服务的工具人。从这个现象推导，为什么人们觉得服务行业不值钱，可能在潜意识中，这种想法已经深埋，自己都没察觉到……其实仔细想，我们每个人都是从事服务行业的，我们之所以能创造价值，是因为能直接、或间接地给他人提供服务。因此，我们能否更值钱，都取决于服务的价值能否更被认可。
现代服务业，讲究满足用户的深度需求和特别需求，江湖豪杰们各显神通大展身手，纷纷强调自己的独一无二。讲到这，又得用自夸来做例子了。比如独一无二就是我们旅行的最大亮点。我们非常自信，这个世界上，没有人能带你走跟我们一样的路线。再比如，旅行中最重要的其实是同伴，选择怎样的旅行意味着会遇到怎样的团友，意味着旅行的快乐度。服务业的这种隐形附加值其实非常有价值，但只有部分目标客户才能看到。说了这么多，最后结束在给自己贴金。我也只能以自身为例子，想说：让我们尽力尊重别人的服务吧。出门旅行的时候，不妨对餐厅的服务人员、商店的售货员多些笑脸，这样大家都会有美好的心情。走，我们一起出去玩！
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