文|樊高峰
提起胖东来，在现在的服务行业，可谓是“无人不知，无人不晓”，他被称为“没有淡季的6A级景区”，令全国很多的企业慕名前去学习 。
学习什么？
对于这个话题，太多的文章写尽了不同的观点，但总感觉停留在表象，没有挖掘到本质，倒是香帅老师写的一篇《“信任溢价”的商业模式将在竞争中胜出》，道出了企业经营学习胖东来服务最根本的精髓。
一是，我买的不是商品，买的是对一个人的信任。
中国的商业模式，正在经历从"信任赤字"到"信任溢价"的转变。
什么是"信任赤字"？
过去，我们可能买到过毒奶粉、注射了色素的西瓜、泡过药水不会腐烂的西红柿，现在又可能会碰到层出不穷的"价格刺客"、大数据杀熟、大主播卖假货……这些现象使得许多商业企业与消费者之间缺乏长期信任，导致商业信用文化出现了严重断层，"信任赤字社会"就是这么产生的。
然而，商业的本质是信用。从古至今，中国人都推崇"百年老店"，因为它代表着信用好、品牌硬、口碑强。一旦建立了好口碑，顾客不仅会成为回头客，还会口口相传，推荐他人来买。真正的商业是要做回头客的，从来不是一锤子买卖，长期信任关系是根本。
"信任赤字"无法成为长久之计。未来，企业能够持续发展的商业模式，一定不会建立在"信任赤字"之上，而会建立在一种"信任溢价"的模式之上。
胖东来从起家到现在就践行一条理念，不卖假货。是因为获得了来自街坊邻居的长期信任。这种长期信任既是护城河，也是利润之源。
胖东来最赚钱的品类都是什么？
黄金、珠宝首饰，以及自有品牌" DL "的产品，如食用油、精酿啤酒、洗衣液等。这些产品要么有信息不对称的特点，消费者难以准确判断它的真伪和质量；要么有高频次消费和强复购的属性。
凭借长期信任的建立，"胖东来"这三个字已经成为强有力的信用背书。越是信息不对称，又切身关己的产品，这种信用背书就越强。
所以，胖东来的热门品类柜台前总是大排长队，甚至吸引其他城市的顾客专程开车或乘高铁前来大包小包地采购。对零售企业来说，源源不断的人流、复购和连单，不仅意味着稳定的销量和足够大的销售规模，还意味着企业在供应链上有更强的议价能力。
因为规模足够大，胖东来的很多商品都能自主采购，从而省去了商品入场费、陈列费和促销费等中间成本。
2023年，胖东来从"自采"开始进入"自产"阶段，自产商品除了前面提到的食用油、精酿啤酒、洗衣液，还有大米、茶叶、蜂蜜等。所有这些举措都围绕一个核心目标展开：始终以较为合理的价格为顾客提供质量过硬的产品，从而建立长期稳定的用户关系，同时与供应链上下游形成牢固的合作关系，让商业进入重复博弈的良性循环。
二是，从好赚模式到好人模式。
商业模式的转变，也体现为企业发展模式的转变。
原来的市场增量多，大家一起分蛋糕，虽然蛋糕有大有小，但都能分到。这就是好赚模式，它也是老板和员工、企业和社会大众之间的共识基础。
现在后疫情时代，经济下滑，消费降级，增量没了，高薪产业也逐渐消失了。钱少了，干活的员工也就少了，拿多少的钱就干多少的活，这是员工对企业的心态，也是大众对企业的心态——增长的共识少了，企业需要以更温和、更人性化的姿态与社会情绪共振。这是好人模式。
好人模式说白了，就是"让利"。
钱越难赚，企业越需要让利。让其他人有钱赚，人们才能有钱花，商业生态才能进入良性循环。
不管是对顾客还是对员工，胖东来都有一种强烈的"自己人"心态。
许昌当地平均月薪不到4000元，胖东来员工（包括保洁阿姨、保安大叔）平均月薪七八千元，几乎高出平均水平一倍。
大部分超市是全年无休，胖东来却每周二闭店休息，春节年三十到正月初四不营业。每名员工一年30天带薪年假，外加5天自由假，5天陪护假。带薪年假还强制性地要求员工出门旅行，享受生活，否则就要扣钱。
下班后或者度假期间，员工不允许接工作电话，否则也扣钱。
胖东来碰到的一名员工随口点评说："员工和老板一样，都得有尊严地活着。"相应地，"有尊严地活着"带来的是"有温度的专业服务"。胖东来正是靠"有温度的专业服务"和"街坊邻居的信任"被人们熟知的。
回到企业本身，任何企业都同时具备经济属性和社会属性。在经济繁荣或贫富差距较小时，社会更关注企业的经济效益；而在经济低迷或贫富差距加大时，社会则会对企业的社会责任提出更高的要求。
今天，中国社会对企业的评价体系和价值取向明显倾向于社会属性。所以你才会观察到，在当下的主流话语体系中，"人好"的企业家比"牛逼"的企业家更容易获得认同和尊重。
