胖东来文化带给物业行业的几点启发

最近经常与同行们交流，往往开口的第一句话就是行业越来越难做、越来越卷，业主卷、同行卷！写在脸上都是满脸的焦虑和愁容！让人心疼。确实，我们行业有着种种难以言说的难，但老子说过，反者道之动。往往物业的难却又体现了物业行业的重要性，说明老百姓的生活离不开物业服务，物业服务已是人民生活的服务必需品。相对于教培行业、地产行业来说，我们至少还活着！活着就要考虑如何活得更好！要考虑如何提高行业、企业和员工的幸福感。既然我们向外求索不行，我们就要转变观念，要刀刃向内，先改变自己。那我们该如何突围改变自己？如何提升服务水平和业主的满意度？归根到底我们要认清谁是我们的衣食父母，谁才能决定我们行业的未来，那就是业主——我们的客户！只有想办法为客户解决问题，先让客户幸福，我们才能生存，才能跟着幸福。

胖东来在先让客户幸福方面，就让我们很有启发。就说胖东来的“客户不满意就退货”这条承诺，它并不是挂在嘴里的一句口号，而是用每一个真诚的行动去履行。有两个印象深刻的案例可以说明胖东来对这个承诺的执行意志。

案例一：孕妈退吸奶器事件。一位在哺乳期后期的妈妈，买了一款 3000 多元的吸奶器，没用二次就要求退货，胖东来退了。胖东来认为是售卖员没有认真询问客户情况并充分识别客户的需求，如果知道客户差不多断奶了，就不应该推荐这么贵的吸奶器，可以提醒客户买低价格的吸奶器或租借吸奶器，客户只需要支付少量的租金即可，这样就不会存在退货的情况了。这样的事情发生多了，胖东来就推出了“不常用的物品租借给客户用”的做法，如只买烧烤食品可以租借烧烤炉等等的措施。

案例二：老奶奶退衣服事件。有一位老奶奶，夏天在店里买了衣服穿了三个月，到了秋天就退了买秋装，穿了二个月又去退了买冬装，如此循环了两三次，胖东来依然给予退换。但其实在胖东来内部也有个规定，那就是“不退 ! 不二过”的规则。于是，售卖员去小区了解老人的个人情况。当他发现老奶奶很有钱却没有子女的真实情况后，明白退货也许并不是货物本身的问题，也不是穷的问题，于是当即把衣服以个人名义赠送给了老奶奶，此后经常关心老奶奶的生活问题，并被老奶奶认成了干儿子。从此以后，老奶奶再也没有来退货，反而规劝那些来退货的客户不要退货。

像案例中这样的客户我们物业企业每天都会碰到很多，不交费却要享受公共资源和服务；宠物不牵绳不带纸到处跑到处拉；为了让自家更加宽阔舒适打掉承重墙，让整个楼层变成危楼；物品不放家里，就放在过道走廊占用公共区域，影响消防安全；等等。这些事情都需要物业人花费不少的精力去宣传、说服和感化。但是否都能做得尽善尽美？这就非常考验物业企业的培训体系、理念建设、服务意识的传达。业主是否能从每一位员工的口中、行动中感受到物业人是真正地为他们解决问题，为了他们本身的幸福着想？

胖东来服务的底层逻辑是帮助每一个客户解决问题，如果在胖东来出现问题，那不是客户的问题，是胖东来自己的问题。我们物业行业虽与商超业态不同，运作模式和服务对象不同，但却同属服务业，我们物业行业也应跳出传统的思维框架，像胖东来一样用爱和真心守护业主，面对“不同意见”业主要做到能积极回应，帮助解决问题，不以得失心对待每一次服务，在成本有条件承担的情况下尽可能地让位考虑成本因素，而是真心实意地提供相关帮助和真诚地解决问题。哪怕可能有些业主提的问题根本解决不了，但也要拿出实际行动和诚心来证明替业主考虑和争取了，从而减少或降低业主的不满情绪，感动业主。而面对有些业主的不理解和无端的指责，我们自身要先稳住情绪，减少和传递抱怨，认真倾听抱怨，解决抱怨，向业主传递幸福和关爱，发自真心地去喜欢每一个业主，而非表面的客套，将每一次抱怨转化为业主一次次的感动。这样，尽管我们可能有些事情处理得并不一定很完美，但只要业主能够看到我们的真诚和努力，就能够建立起相互理解和信任的桥梁。

物业服务涉及业主生活的方方面面，哪一个细节没处理好都将成为业主不满的一个点。在现实中，大多物业企业面对业主的投诉往往是以“救火队”“填坑专业户”方式解决业主的各种矛盾和纠纷，效果并不佳。在这一点上，胖东来又给了我们很多启发。

胖东来所有的商品都标有出产说明，客户担心的问题都会标注说明，食品不但有说明还有注意事项、教炒菜视频等。如果客户买的是生鲜产品，胖东来也会为客户考虑好产品在回路上的保鲜问题，会提供专门的冰袋保鲜泡沫箱供客户随便拿取。商场里有属于胖东来的检测中心，食品哪怕超标 0.001，一律不允许上架。就连装水果的塑料袋都去掉了 0.006KG 的净重。每一种产品，客户的顾虑胖东来都会说清楚，比如来自哪里、怎么输送、食用方法、包装情况等等，让客户买得放心、吃得安心。胖东来不仅有物品寄存，还专门为养宠物的客户准备了自助宠物寄存处，同时配备有宠物粮、水、一次性的碗等。对于人们到商场购物经常很难拨开塑料袋这个小难点，胖东来也轻松解决——在塑料袋上方专设有酒精滚珠，解决了客户手干不好拿塑料袋的不便之处。

为什么胖东来能做到这些细节？胖东来也不是一直都这么完美的，是因为胖东来设置了强大的群众投诉体系，是多年来从接受顾客天量的投诉中一个问题一个问题地研究解决形成的细节文化。胖东来专设了投诉奖，从最初的 100 元，到现在的 1000 元，只要是有效投诉就给予奖励。胖东来相当重视客户的投诉，认为是客户的投诉让胖东来越来越好，他们积极对待客户的不满和投诉，把坏事变好事，把客户变亲人，从而倒逼团队不断成长。同时与之对应的还有“委屈奖”，专门奖励在客户投诉中受了委屈的员工。

我们物业企业也有投诉机制，配备了投诉电话、邮箱、信息等，却很少见到有偿投诉的物业企业。一般来说，公司层面接到的物业投诉的都是事件级的投诉，就是事件对业主形成了较大的影响，导致业主不满才发生的投诉，而那些建议性、完善性的投诉和需求大多时候根本到达不了项目经理、公司高层那里。因为业主每天面对的大都是清洁工、保安员、维修工这些基层员工，业主有什么意见往往喜欢跟这个最没有“话事权”的群体反映。如果物业企业能给这些基层员工设立“投诉及时传达奖”，让管理层及时获得有效信息，真正了解每个业主的需求。这样就不会等到事件放大或发酵后管理层才知道，导致处理难度和成本都变大。

随着业主维权意识的觉醒以及物业法规的明确，物业潜规则越来越多地浮出水面，传统的物业企业想通过“偷人头”“公共收益弥补”“降低服务标准”的方法来实现利润已经越来越不现实。物业企业只能先自我革命、让服务阳光透明才能换取业主的信任，让业主真正感觉到物业人的难和累，让业主清楚明白什么样的物业服务才是质价相符的。

透明是胖东来的基础文化，产品从产地、运输、上架等一应流程都可追溯。胖东来甚至公开进货价，客户从标签上就能看到每件衣服进价与售价是多少，让客户明明白白消费。在胖东来，我们看到了许多事项不是物业管理却比我们专业的物业管理还做得规范和透明。比如，他们所有的清洁用品的供应商都上墙展示，用的是哪个品牌、哪个供应商、哪个联系人、电话多少，随时可联系咨询。

我们也曾调研和了解过香港的物业管理，香港之所以没有业主上访，除了相关的法规体系完善外，香港的物业企业做得也足够透明。一应的开支都是分楼栋列支，业主可以随时查阅。如清洁工只负责 A 栋和 B 栋的卫生，那么这个清洁工的工资只在 A 栋和 B 栋这二栋楼层里列支，如果用在 A 栋的灯泡，那么这个灯泡的费用也只是在 A 栋里的列支反映。那么，我们大部分的物业企业是怎么做的呢，大都是一本账，不管用在哪栋哪层里都是反映在这个小区的收支里，个别物业企业甚至连小区都不分开，在一个集团账户里反映开支，分不清是用在哪个小区的，一旦遇到业委会想了解小区的账目，那就是一笔糊涂账，连自己都无法分清。这样，也就很难得到业主的信任感。

因此，要想让业主减少质疑，相信物业，惟有阳光透明，敢于用“X 光”先检查自身才是如今物业行业的必由之路！

胖东来上述的一些经营理念，我们在物业行业也似曾相识，但为什么物业行业发展 40 多年以来，面对的质疑、投诉、负面情绪却越来越多呢？我们跟胖东来同样是服务企业，同样是为让客户幸福服务，同样会面临着个别不可理喻、贪小便宜甚至奇葩的业主客户，我们物业人面对这些难题的时候，很多时候表现的是无奈、无语、无解，而胖东来面对这些人却想办法去解决、去感化，让这些人自觉地遵守社会规则，这是需要相当大的付出和智慧的。

现场的考察和学习让我们明白，真正支持胖东来29 年逐渐发展成为商超天花板的是企业内部从上到下贯彻的一个字——爱！爱客户！爱员工！爱社会！胖东来让员工真正地爱客户，“百术不如一诚”，惟有树立利他的经营理念，真心去解决客户的实际问题，才能真正提升客户的满意度和忠诚度。

我们要以胖东来的企业文化作为榜样，将“真诚换真心”的理念贯彻到每一个企业、每一个员工、每一次服务中，用实际行动证明我们的承诺，共同营造一个温馨、和谐的社区环境，最终实现物业服务的持续改善和优化！（作者 / 林思群   深圳市福田区物业行业协会秘书长）