今早看了一篇文章《别让“12345”被满意率绑架》，该文深刻剖析了当前“12345”政务服务便民热线在发展中遇到的问题，特别是在满意度考核体系下的困境。文章指出，随着热线的发展和工单数量的增加，百分之百满意率的要求已逐渐成为困扰热线和基层政府的难题。一方面，群众对于热线的期待日益增高，希望借助这一平台解决各种问题；另一方面，一些不合理、不合规的诉求不断涌现，既浪费了政务资源，也对基层治理产生了负面影响。
文章认为，对考核体系进行适时调整，剔除不合理诉求，同时加强对话务员的培训，对工单和诉求进行精准分类处理，是解决这一问题的关键。此外，文章还强调了热线在城市治理和基层治理中的重要作用，呼吁通过热线发现共性问题，统筹处理，为政府决策提供信息支撑。
青岛市12345的投诉中，关于物业的投诉常年排在前三甲，大事件对于反映的多数问题也有关注过。除了正常合理的投诉外，有一些关于物业的投诉，是开发商遗留下来房屋质量问题，有一些是邻里纠纷，还有一些纯粹是夹杂着私人恩怨的投诉。
之前在跟一些物业从业者聊到关于投诉的问题时，无奈地说，有的业主因为之前私搭乱建，被投诉拆除后，就开始找各种物业问题，打电话投诉，要求公共区域的清洁程度达到个人住宅的标准；还有一些投诉是，小区要建充电桩，但是都不想建在自己门口，好不容易找了一个地方，有的业主嫌远，不去充，又将车子搬回家，其他业主又投诉这个业主，街道社区让我们给个说法，我们只是提供服务，又断不了事儿，解决不了还被扣分，计入不良记录，冤不冤？甚至有些部门，为了降低投诉，完成任务，暗示物业对于一些业主不合理的诉求予以采纳。
关于投诉，大事件想说两句。个人主观感受导致的投诉往往缺乏客观标准，难以进行有效处理和反馈。例如，有业主因对物业环境、绿化等不满意而投诉，但这些往往受个人审美和偏好影响，难以统一衡量和改进。其次，对物业规定不理解的投诉则反映出业主与物业公司之间的信息不对称。部分业主对物业规定缺乏了解或存在误解，导致不必要的投诉和纠纷。最后，超出物业服务范围的投诉更是让物业公司无能为力。例如，有业主投诉物业公司未能解决邻里纠纷、孩子上学问题等，这些显然超出了物业公司的服务范畴。
为了有效应对物业服务中的无效投诉，物业公司可以采取以下措施：一是加强沟通与宣传。通过定期召开业主大会、发布物业服务公告等方式，增强与业主之间的沟通和互动，提高业主对物业规定和服务的了解程度。二是建立投诉分类处理机制。对投诉进行分类识别，区分有效投诉和无效投诉，并制定相应的处理流程和标准。对于无效投诉，可以进行解释和引导，避免不必要的资源浪费。三是提高服务质量和效率。通过优化服务流程、加强人员培训等方式，提高物业服务的质量和效率，满足业主的合理需求。
同时，作为业主，也应该理性看待物业服务中的问题和投诉。在投诉前，应了解物业公司的服务范围和责任边界，避免提出超出物业公司能力范围的诉求。对于物业服务中的不足之处，可以通过合理、客观的方式提出意见和建议，共同推动物业服务质量的提升。
尊重业主，理解物业，对于物业不合规的问题该投诉投诉，该整治整治，对于个别业主不合理的诉求，也希望有关部门该拒绝拒绝，不要为了息事宁人，而造成合规向不合规妥协。
