最近，东京银座的高端品牌店FENDI火了，不过不是因为新款包包大卖，而是一场让人啼笑皆非的“下跪事件”。事情的主角是一位中国游客和FENDI几位员工，至于怎么从买东西发展到店员集体下跪，还得从头说起。
事情是这样的，这位中国女士来到东京银座的FENDI门店，一眼看中了某款黑色羊毛披肩，并向店员表示了自己的购买意向。
按理说，试穿、买单、心满意足离开，这是一条普通的购物流程。然而，生活总是爱搞点“意外”。
趁着店员去帮这位女士拿一条新披肩的期间，突然，一位销售员横空出世，一把抢走了女士身上的披肩，给了别的顾客试穿。要知道，这可是她准备买的披肩呀！那心情，瞬间从“买到心头好”变成了“抢我东西”！
当她在店内沟通想要个说法后，4名店员竟然向她使出了一个“大招”——集体“土下座”（就是下跪），向她道歉。土下座，大家或许都有所耳闻，这是日本文化中一种极其认真的道歉方式，相当于跪地求原谅了。
但这位女士从始至终没有要求店员们下跪道歉，心里估计也是一万个问号：“我投诉只是想让你们服务态度好点，谁让你们跪了？！”于是，她直接把这场奇特的道歉仪式拍了下来，上传到小红书上，标题都很直白：“东京银座的FENDI店员下跪道歉。”一下子引爆了社交媒体，评论区瞬间炸锅。
网友们纷纷为这位女士鸣不平：“跪着就是一种道德绑架，消费者也没要他们跪着！”
更有人觉得，她勇敢维权值得点赞，“支持为自己受到的不公平待遇而维权，敢怒就要敢言！”
还有一些香港无良媒体对此事进行了扭曲事实的报道，日媒也纷纷跟进，日本网友也在相关报道下面留言。
日本网友也是一贯的“遇事不决骂中国”：肯定是因为之前有中国人抢东西！
听说有不少看起来像中国人的游客在店员去拿新品的时候，偷偷把披肩卷上就逃跑了。
外套等上衣很显眼，但披肩就不容易被发现，所以可能更容易逃脱。
即使在店外被人叫住，他们也会说“我忘把钱包放在公交车上了，想去拿”。
一旦上了公交车就无能为力了。高档品牌店不愿意损害自己的体面，所以不敢报警。
顾客并不是上帝。关于商品被抢走的情况我有点不太理解，不过如果一声道歉都不被接受，还强迫店员下跪，那就有些过分了。我觉得可以把这样的顾客当作麻烦客户处理，直接报警也可以。店员根本没有必要下跪。
FENDI日本的应对实在是太差劲了。
据这位女士透露，FENDI官方和银座门店已经发邮件进行道歉。
事情闹得这么大，大家自然也期待FENDI官方能出来回应一下。不过让人有些意外的是，FENDI的日本分店选择了“鸵鸟战术”，暂时没有对外公开事件处理结果。看来，面对铺天盖地的舆论压力，FENDI是准备先避其锋芒。
在这次事件中，商场员工的行为似乎令人震惊，但这种现象在日本并非个例。根据东京企业“After Call Navi”9月底的调查结果显示，约46.8%的企业管理者曾被客户“强迫下跪”，其中近七成最终选择了下跪妥协。
进一步数据显示，39.1%的下跪原因竟然是“为了尽快平息现场”，即便这种方式可能对员工的尊严造成深深的伤害，企业仍倾向于以妥协换取时间和精神上的负担减轻。
不仅如此，许多公司由于缺乏明确的“客户骚扰”判定标准，导致不少企业干脆把是否属于客户骚扰的判断权交由员工自行判断。统计显示，39.9%的企业采取了这种方式，依赖员工个人的判断和经验处理。
为应对客户骚扰问题，东京都10月4日出台了全国首个“客户骚扰防止条例”，意在从制度上限制客户的过度要求。然而，由于条例中未设置具体的处罚条款，且正当投诉与客户骚扰之间的界限模糊，条例的实际效力也备受质疑。作为一项创新性的举措，该条例尽管标志着客户骚扰防控的一个进步，但其效果仍有待观察。
在这种背景下，FENDI店员集体“土下座”的行为虽然在表面上看似“诚意满满”，但实际上只是日本企业应对客户骚扰现状的一个缩影。
对很多人来说，这场“土下座”道歉显然并不是他们所期待的服务态度，而FENDI方面选择的沉默更让人对品牌管理产生质疑。不管最终结果如何，这场风波已经让人们反思服务业的应对方式，也让银座的这家奢侈品门店一夜成了“网红”。或许，在服务行业里，道歉的形式并不重要，真正重要的是如何在客户遇到不快时妥善沟通、及时解决问题。
