为更好地满足老年人、外籍来华人员等群体的多样化支付服务要求，保障消费者合法权益，杭州银行通过改造硬件环境、加强人员配置、提升业务能力、拓展服务模式等多措并举，为特殊群体打造人性化、便利化、无障碍的支付服务环境。
我行通过在网点外设置无障碍坡道、配备呼叫按钮、公示服务电话等方式，为行动不便的客户进入网点提供便利。网点内提供叫号显示屏、语音叫号系统、老花镜、爱心座椅、爱心窗口、便民物品等设施。同时，网点设置“无障碍领航员”，他们不仅掌握扎实的金融业务知识，会熟练使用各种无障碍设施，而且掌握当地方言、基础手语等，可根据客户的具体情况提供个性化的服务方案，让客户感受到更便捷和贴心的服务。
绍兴分行营业部的适老服务专区位于大厅的一角，被绿植和温馨的灯光环绕，为老年客户营造私密温馨的专属空间。沙发座椅软糯舒适，座椅靠背设计较高，既能让老年人坐得舒适，也保护了他们的隐私。为了方便老年客户随时寻求帮助，专区内还配备了呼叫按钮，只需轻轻一按“呼叫”，无障碍领航员随身佩戴的手环就会振动提醒，领航员会迅速赶到老年人身边，为他们提供贴心、专业的服务。专区内还特别设置了反诈宣传栏，领航员也会面对面开展防诈骗宣传，守护老年客户的“钱袋子”。除了传统的银行业务外，专区内还为老年人提供平板电脑，并设有大字体、大图标模式，老年客户可以在领航员的指导下，体验网上冲浪，学习使用电子产品。客户李大爷在离开银行时，对支行的工作人员竖起了大拇指：“你们的服务真是太周到了！以后我一定会常来的。”
保俶支行致力于打造“无障碍”网点，在营业厅外设立无障碍通道，并设置了一键式呼叫铃；在营业厅内设置无障碍服务台、助盲卡、助听器、振动叫号器、写字板等各类设施，并配备了无障碍领航员，为残障客户提供一对一的贴心服务。另外，支行还与残联、社区等单位合作，开展金融知识普及、心理健康讲座等活动，助力残障人士掌握金融知识、提高生活品质。
杭州银行通过改造外卡受理功能、优化服务流程、开展英语培训、组织服务演练、加强宣传引导等方式，为外籍来华人士提供更便捷、安全的支付环境。
一位外籍人士来到西兴支行大厅，服务经理小侯立马微笑迎接，并用熟练的英语表示了欢迎，客户顿时喜出望外。经过沟通，这位客户因为商务交流来到杭州，想要开立一张国内银行卡用于微信等日常使用。支行安排开启了弹性窗口，在开户过程中，服务经理小侯全程陪同客户，帮助客户与柜面开户人员沟通。在大家的配合下，客户非常顺利地开好了银行卡。小侯又耐心地指导客户成功绑定微信，向客户详细介绍如何使用相关功能，并给客户递上了《境外来华人员支付指南》。客户表示对数字人民币非常感兴趣，小侯又指导下载安装了数字人民币APP。“Thank you so much!”客户满意地离开了网点，并对支行的高效服务表示感谢。
在做好传统营业网点服务的同时，杭州银行通过搭建登门服务平台、组建上门服务团队等，为一些子女不在身边、行动不便或个人住院等原因，无法到网点办理业务的客户，提供上门服务，切实解决客户的难题。
随着杭州市社保政策的深化改革，老年人的退休工资和补贴将更换至三代社保卡内发放。我行彭埠支行急客户之所急，已陆续为多位老年客户提供了上门激活三代社保卡等服务。
“太感谢你们了，这么辛苦地上门服务，帮了我们家大忙，谢谢你们提供这么好的服务！”方先生激动地说。原来，方先生之前来到网点反映，其母亲生病卧床，社保卡长期不用已冻结，密码也忘了，还有其父亲的社保卡也还未启用。两位老人都是90多岁的高龄，行动十分不便，因此感到万分焦急。支行营业经理在了解情况后，告知方先生我行可以为其安排上门服务。因发放补贴日在即，方先生提出是否可以当天就上门。在考虑到实际情况和客户的需求后，营业经理立刻进行工作协调，并于当日下午安排出工作人员，上门为方先生家排忧解难。方家两位老人的退休补贴目前已顺利发放，老人也通过家属向支行表达了感谢之情。
下一步，杭州银行将持续深入贯彻落实支付便利化相关工作要求，继续秉承“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年人、外籍来华人员等群体的支付需求，加强统筹部署，在做好传统金融服务的基础上，不断创新支付产品和服务，为客户提供更加个性化、智能化的支付环境。
