为了规范平台投诉处理流程，明确平台对于投诉的处理态度和宗旨，参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》（以下简称伦理守则），结合初咨询平台的运营情况，我们谨慎制定了如下处理办法，公布给平台来访者、咨询师。
本文结构：
01 平台对投诉处理的态度
02 平台投诉处理流程
03 咨询师伦理行为的监管办法
一、平台对投诉处理的态度
谈到投诉处理，还需要先回归到心理咨询专业伦理守则的初衷：规范和指导咨询师的专业行为，为咨询师的专业实践提供基本指导，从根本上保障平台来访福祉。来访者的福祉得以保障，壹心理平台、心理咨询行业才能得以健康持续的发展。
初咨询师平台是壹心理为有兴趣成为心理咨询师的学员提供临床实践机会的心理服务平台，兼具培养机构和服务平台的双重角色。因此除恪守心理咨询专业伦理、重视投诉人的感受和诉求、平台口碑外，我们也重视与实习咨询师的沟通合作，希望不仅能保障实习咨询师符合最低专业实践标准，也可以通过投诉中的支持来提升实习咨询师的胜任力。
基于以上理解，在投诉处理中，平台居中调解咨询相关争议，给用户提供后续关照；对实习咨询师的专业行为进行评估和指导，根据评估结果，参考分级处理办法给出对应处理结果，提升预备咨询师临床胜任力。
二、投诉处理流程
1. 来访填写投诉表单
提交咨询订单号、签署实名投诉知情同意书、提交实名信息。
*因投诉处理过程需要调研咨询过程，涉及用户隐私，故需要用户实名授权。
2. 专业组工作人员调查
联系来访：倾听来访表达、安抚情绪，了解和确认咨询基本情况、投诉内容澄清、收集客观证据、确认诉求等。
联系咨询师：介绍投诉信息、了解咨询情况、冲突情况、如何理解投诉、咨询师对于来访诉求的态度和意见，必要时还包括咨询记录、个案报告等。
联系督导师：介绍投诉信息、了解个案督导情况、咨询师胜任力情况、督导师对于投诉的意见，必要时还包括督导记录等。
*为保证服务质量和投诉处理客观性，通话可能会进行录音备份，平台工作人员将在录音前进行告知。
3. 专业组进行专业评估
专业组将对实习咨询师在被投诉咨询中表现的胜任力、伦理行为等进行专业评估。为确保投诉评审工作的严肃和谨慎性，每次投诉由2-3名专业组工作人员进行专业评估和讨论，相关工作人员具有丰富的投诉评估与处理经验，熟练掌握伦理守则。
评估所依据材料如下：
咨询师相关专业材料：咨询师在平台的简历资料，投诉相关的咨询案例报告，督导反馈等；
来访者提交的投诉材料；
工作人员所收集信息、处理过程与结果记录。
*特殊情况：邀请学术委员会进行专业评估
当投诉情况复杂时，专业组会邀请2位学术委员会的专家进行专业评估（提交的材料会隐去来访者个人信息）。学术委员会向平台反馈咨询师的胜任力、伦理行为等方面的专业评估结论和相关依据，并对咨询师的发展提供建设性的指导意见。
*注：咨询师需提交的案例报告主要陈述内容包括：
咨询相关过程、评估、个案理解、反思
冲突相关信息（如关键事件、理解、已进行的处理）
咨询师对投诉的现实解决意见。
4. 依据专业评估意见，进行分级处理
专业评估结果确定后，专业组依据不同的评估等级（详见下表）得出初步的处理意见，包括：
1）对咨询师进行基于该案的专业胜任力及其他伦理维度的评估反馈，并作出相应的处理；
2）对来访者本次使用平台咨询服务所带来的不良体验进行回复，并酌情响应来访者的具体现实诉求。
初咨询平台专业评估等级划分及分级处理意见表
等级 | 等级性质 | 等级详细说明 | 对咨询师的处理意见 | 对来访者的回应 |
A | 咨询工作卓有成效，未违背伦理守则 | 据现有材料认为咨询师无违反伦理，且对来访者的干预得当，有充分的理据。 | ①向咨询师反馈专业评估意见；②邀请咨询师就来访者现实诉求的解决方案进行表达最终意见。 | ①向来访者反馈专业评估意见；②反馈咨询师就来访者现实诉求的回应；③向来访者就心理咨询工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 |
B | 咨询工作基本无误，干预少有失当 | ①未见明显违反伦理，或轻度违反，但在咨询师有觉察且及时补救的范围；②专业胜任力没有明显低于平台对实习咨询师的胜任力要求。 | ①向咨询师反馈专业评估意见，邀请咨询师对该案例进行反思和学习；②提交督导证明与督导后反思报告；③平台协助咨询师就来访者现实诉求的解决方案进行调解。 | ①向来访者反馈专业评估意见；②传达咨询师对来访者在心理层面的理解和回应；③协商调解来访者的现实诉求；④向来访者就心理咨询工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 |
C | 咨询工作有明显失职，或明显超出咨询师胜任力范畴且未妥善处理 | ①向咨询师反馈专业评估意见，咨询师参考专业评估意见进行学习，如培训、督导、个人体验等，需在三个月内实习结束前完成相应的学习；②重新学习期间限制接待新来访；③完成学习后需督导/导师重新评估是否符合平台对实习咨询师的胜任力要求，符合恢复正常预约渠道继续完成实习，不符合暂停实习进入补救程序；④平台协助咨询师就来访者现实诉求的解决方案进行调解。 | ①向来访者反馈专业评估意见；②对来访者就心理咨询伦理及心理咨询过程进行澄清和解释，表达平台对来访者在心理层面的理解和回应；③告知来访者平台对咨询师的处理措施，调解来访者的现实诉求；④向来访者就心理咨询工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照； | |
D | 咨询师胜任力严重不足 | ①咨询师严重违反伦理守则，在相关个案中存在重大过失；②缺乏基本胜任力，如继续在平台执业，可能对来访带来伤害。③违反与平台的课程协议，包括但不限于：提供专业资料不实、未遵守平台执业监管规则等；④对平台声誉造成恶劣影响。 | ①向咨询师反馈专业评估意见；②隐藏咨询师主页即暂停咨询工作；咨询师需和平台以及督导合作完成已有平台来访者的余下工作或进行转介，保障来访者权益；③完成现有转介工作后，解除课程合作协议，实习期不通过，并取消咨询师入驻此刻平台的面试资格；④若实习咨询师有悔过意识，并愿意付出，则考虑进入胜任力补救程序；⑤匿名公示 | ①向来访者反馈专业评估意见；②对来访者就心理咨询伦理及心理咨询过程进行澄清和解释，表达平台对来访者在心理层面的理解和回应；③告知来访者平台对咨询师的处理措施，调解来访的现实诉求；④向来访者就心理咨询工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 |
E | 咨询师存在恶意行为/违反法律 | ①违反《精神卫生法》等相关条例；②咨询师在未告知平台情况下将来访者转移到平台外工作等。③咨询师存在恶意伤害来访行为。 | ①解除课程合作协议，实习期不通过，并取消咨询师入驻此刻平台的面试资格；②终止咨询工作，向该咨询师的其他来访者告知解除合作；③匿名公示；④依据法务处理追责； | ①向来访者反馈专业评估意见；②告知来访者平台对咨询师的处理措施，协助来访者对咨询师的现实诉求；③向来访者就心理咨询工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 |
注：
1）根据伦理守则3.1，心理师应在自己专业能力范围内，根据自己所接受的教育、培训和督导的经历和工作经验，为不同人群提供适宜而有效的专业服务。咨询师需确保自己的专业技能能够为来访者提供有效的专业服务，这亦是伦理的要求，基于此，我们未将胜任力与伦理分开评估。
2）因咨询投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果可能未能精确地按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以平台来访福祉为优先考量，依据对来访带来的伤害程度、可补救性、咨询师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合伦理守则的基本原则。
3）鉴于实习咨询师仍在课程阶段，同时兼具咨询师及学员角色，投诉处理过程中平台亦会持续关注咨询师是否满足课程要求的最低专业实践标准，尽力补救学员基础胜任力。
5. 综合督导师，课程端的意见后给出最终处理意见
因实习咨询师不是独立执业，而是课程学员。学员在课程的安排，督导师的支持下入驻初咨询平台提供咨询服务。因此平台会综合三方的意见得出最终处理意见，一般包括：
1）对来访者现实诉求的解决方案；
2）对咨询师的评估结果与后续处理意见。
6. 执行处理意见
专业组分别反馈来访者与咨询师，执行投诉处理意见。
1）来访
①如投诉者接受对其现实诉求的解决办法，则签署投诉结果确认函后，执行方案；
②如未能达成一致，平台将会向投诉人反馈《投诉处理意见总结书》，投诉人也可寻求其他投诉渠道维权。
2）咨询师
①如咨询师对评估或处理结果存在异议，平台反馈课程端和督导师，课程协调提供支持，帮助咨询师理解与更好地应对后续的处理；
②专业组执行处理意见并跟进后续处理情况，课程端协调提供支持；
③此次投诉是否进入咨询师实习期的异常情况，具体请参考《初咨询平台专业侧管理规范》第四条异常情况分级与处理。
三、咨询师伦理行为监管办法
具体情况：
1. 异常数据：①高频咨询，②脱落率；
2. 来访/同行的实名举报；督导师，导师反馈；咨询师自检等；
3. 平台日常监管中发现的异常咨询情况，如频繁突破咨询设置行为等。
简要流程如下：
1. 平台工作人员调查和初步评估：在不透露来访者个人信息（包括但不限于个人识别信息）前提下，了解咨询情况、评估、个案理解、督导反馈等。初步评估咨询师的专业行为有无不当。
2. 专业组进行专业评估：咨询师提交情况说明书（保护来访隐私），平台整理咨询情况、调查所获信息，咨询师专业资料等综合进行评估。
3. 分级处理：平台专业工作组依据专业评估结论，进行分级处理，同投诉处理中对咨询师的分级处理办法。
世界和我爱着你！
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