为了规范此刻心理平台（以下简称“平台”）投诉处理流程，明确平台对于投诉的处理态度和宗旨，参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》（第二版）（以下简称“伦理守则”），《壹心理咨询投诉处理办法》，结合此刻心理平台特征，我们谨慎制定了如下处理办法，公布给平台来访者、咨询师。
本文结构：
01 平台对投诉处理的态度
02 平台投诉处理流程
03 咨询师异常咨询情况处理办法
01 平台对投诉处理的态度
谈到投诉处理，还需要先回归到心理咨询专业伦理守则的初衷：规范和指导咨询师的专业行为，为咨询师的专业实践提供基本指导，并以增进平台来访的福祉为目的。来访者的福祉得以保障，壹心理平台、心理咨询行业才能得以健康持续地发展。
壹心理致力于打造专业有爱的心理学平台，兼具咨询服务平台、咨询师的合作伙伴两种角色，因此除恪守心理咨询专业伦理外，我们还重视平台口碑、投诉人的感受和诉求，我们也重视与合作咨询师的合作关系，期待能与咨询师达成互相更深的理解和信任。
基于以上理解，在投诉处理中，平台居中调解咨询相关争议，给用户提供后续关照；对咨询师的专业行为进行评估和指导，根据评估结果，参考分级处理办法给出对应处理结果。
02 投诉处理流程
1.来访填写投诉表单
提交咨询订单号、签署实名投诉知情同意书、提交身份验证信息。
*因投诉处理过程需要调研咨询过程，涉及用户隐私，故需要用户实名授权。
2.平台工作人员调查
1）不涉及咨询过程的投诉，由工作人员依据《咨询服务协议》等相关条款，协调退费或其他现实诉求；
2）涉及咨询过程的投诉，专业组工作人员分别联系来访者与咨询师收集信息。为保证服务质量和投诉处理客观性，通话可能会进行录音备份，平台工作人员将在录音前进行告知。沟通内容具体如下：
联系来访者：倾听来访表达、安抚情绪，了解和确认咨询基本情况、投诉内容澄清、收集客观证据、确认诉求等。
联系咨询师：介绍投诉信息、了解咨询情况、冲突情况、如何理解投诉、咨询师对于来访诉求的态度和意见，视情况要求咨询师在3个工作日内提交投诉案例报告书，或联系内部督导师确认相关情况等。
咨询师需提交的案例报告主要陈述内容包括：
咨询相关过程、评估、个案理解、反思；
冲突相关信息（如关键事件、理解、已进行的处理）；
咨询师对投诉的现实解决意见。
*如咨询师与来访者的现实诉求在与平台初次调研沟通后可达成一致，则优先按照第4条第1点执行，平台将继续推进专业评审，在专业评审结束后将相关情况反馈给来访者。
3a.平台专业组进行评估，分级处理
平台专业组依据来访者提交的投诉材料、调查所获信息，咨询师在平台的简历资料，投诉相关的咨询案例报告等进行综合评估，反馈评估意见和处理结果，依据评估等级（详见下表）分别：
1）对咨询师进行基于该案的专业胜任力及其他伦理维度的评估反馈，并作出相应处理；
2）对来访者本次使用平台咨询服务所带来的不良体验的进行回复，并酌情响应来访者的具体诉求。
为确保投诉评审工作的严肃和谨慎性，每次投诉由2-3名工作人员进行专业评估和讨论，且工作人员应具有丰富的投诉处理评估与处理经验，并熟练掌握伦理原则，了解平台对于新手咨询师的胜任力基本要求。
3b.学术委员会进行专业评估，分级处理
如投诉案件涉及复杂情节，平台将提交相关情况至当月轮值的2位学术委员会成员进行进一步评审。学术委员会向平台反馈咨询师的胜任力、伦理行为等方面的专业评估结论和相关依据，并对咨询师的发展提供建设性的指导意见。平台工作人员将依据评估结论，依据评估等级向咨访双方反馈处理办法。
学术委员会：由壹心理平台内、外部资深心理咨询师组成，负责平台心理学专业化支持和监督的主体，包括伦理投诉处理、咨询师管理、危机事件指导等专业性工作。
4.执行处理意见
1）来访者的现实诉求：
如咨访双方协商达成一致，则在来访者书面或文字确认后执行方案；
如咨访双方未能协商达成一致，平台将会向投诉人反馈《投诉处理意见总结书》，投诉人也可寻求其他投诉渠道维权（平台依法提供协助）。
2）咨询师的专业评估及平台内处理：
如咨询师接受专业评估意见，则在咨询师书面或文字确认后将执行方案；
如咨询师对专业评估有异议，专业组将进一步与咨询师进行沟通解释，促成理解；
若平台与咨询师仍未能达成一致性理解，且咨询师或来访者具有可影响专业评估结果的客观证据作为补充材料，平台将酌情提交至学术委员会进行评估（如该投诉案件已由学术委员会评审，则更换2名委员进行重新评审）。评审最多不超过2次，平台以学术委员会评估意见为最终意见。
专业评估等级划分及分级处理意见表
A | 咨询工作卓有成效，未违背伦理守则 | |||
B | ||||
C | ||||
D | ||||
E |
注：
1）根据伦理守则3.1，心理师应在自己专业能力范围内，根据自己所接受的教育、培训和督导的经历和工作经验，为不同人群提供适宜而有效的专业服务。咨询师需确保自己的专业技能能够为来访者提供有效的专业服务，这亦是伦理的要求，基于此，我们未将胜任力与伦理分开评估。
2）因咨询投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果将根据投诉及调查的实际情况予以评定，非必然按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以平台来访福祉为优先考量，依据对来访带来的伤害程度、可补救性、咨询师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合伦理守则的基本原则。
3）如果投诉情况涉及咨询师在壹心理旗下其他平台的工作，则相关情况将移交至相关平台，参考对应平台的管理规则进行评估和处理，或在对应平台采取限制性措施。
03 咨询师异常咨询情况处理办法
具体情况包括但不限于：
疑似异常高频咨询，如一天内与同一用户完成个体咨询≥2小时，一个月内与同一用户完成咨询次数≥12次或一个季度内≥36次；
平台日常监管中发现的异常咨询情况，包括但不限于多次差评，多次不涉及咨询过程的同类型投诉（如迟到，引导下单，非必要私下联系等），与超出胜任力的来访持续工作等；
来访/同行的实名举报、咨询师自检、或内部督导师书面反馈中咨询师存在违反伦理行为或严重胜任力不足的情况；
简要流程如下：
1.平台工作人员调查：在不透露来访者个人信息（包括但不限于个人识别信息）前提下，根据咨询师的反馈，个案理解，督导反馈，相关客观材料等信息；
2.平台专业组或学术委员会进行专业评估：根据调研信息，专业组综合评估。如情节复杂，需要学术委员会专业支持的情况，或咨询师对专业组评估有异议且具有客观补充材料，平台将提交相关情况至学术委员会进行评估，以学术委员会评估意见为最终意见。
3.分级处理：平台专业组依据专业评估结论，进行分级处理，同投诉处理中对咨询师的分级处理办法。
参考资料：
[1]安芹.心理咨询与治疗伦理[M].北京：中国人民大学出版社，2022：203-212.
[2]中国心理学会.临床与咨询心理学工作伦理守则[J].心理学报 2018, Vol. 50, No.11, 1314 -1322.
