2024年昆都仑区市场监督管理局共接收12315投诉举报案件8239件，其中投诉6827 件，占投诉举报数量的82.86%，与2023年同期相比减少17.14%；举报1412件，占投诉举报数量的17.14%，同比减少7.83%。截至12月21日，投诉举报已办结7886件，办结率 95.71%，累计为消费者挽回经济损失492.63万元。
一、投诉情况
投诉接收数量为6827件，商品类投诉3417件，服务类投诉3410件。
（一）商品类投诉情况
商品类投诉接收数量3417件，占投诉数量的50%，同比增长8.7%。共涉及32个商品类统计分类（商品类投诉共有34个统计分类），其中投诉数量占前六位的分别为：食品 1431件，占比41.88%；服装鞋帽 391 件，占比 11.44%；家居用品256件，占比7.49%；家用电器185件，占比5.41%，通讯产品185件，占比5.41%；交通工具168件，占比4.92%。合计占商品类投诉的76.55%。
食品类投诉1431件，占商品类投诉数量的41.88%，高居商品类投诉首位。投诉问题多集中于食品、餐食变质、有异物、超过保质期等，也涉及计量、价格等问题。仍有半数以上的投诉集中于食品执行标准、营养成分、配料表、条形码等专业领域问题，疑似职业索赔行为。
服装鞋帽投诉数量391件，占商品类投诉数量的11.44%，位于商品类投诉第二位，投诉涉及服饰褪色、缩水，鞋类开胶、破损等。随着气温下降，民众对于冬季衣物问题的投诉增多；同时“双十一”线上线下商家齐促销，使得降价或网络平台售价更低而要求退货、退差价的投诉数量明显增多。
家居用品投诉数量256件，占商品类投诉数量的7.49%，位于商品类投诉第三位，投诉涉及不能按时送货、定制家具出现尺寸颜色有偏差、售后维修等方面问题。其他家居类投诉多涉及眼镜、清洁用品、厨房用品等类别的质量及售后问题。
家用电器投诉数量185件，占商品类投诉数量的5.41%，位于商品类投诉第四位，主要包括冰箱、洗衣机、电视机等家庭常用电器质量不过关、故障频发，如冰箱使用噪声大、不制冷、多次修理不能使用，液晶电视机花屏、主板故障等；售后服务体系不完善、维修质量无法保障。具体表现为：售后上门维修不及时、收费不合理、反复修理不能正常使用等。商家送货不及时、促销宣传与实际不符、商品发生问题时，商家售后互相推诿等现象也时有发生。
通讯产品投诉185件，占商品类投诉数量的5.41%，与家用电器投诉数量并列第四位，其中以手机为重点，主要表现在：消费者购买手机出现问题后，由商家送检，厂方或维修商出具鉴定报告是否存在显失公平等问题；售后维修不及时、维修人员技术不过硬，导致消费者多次往返等问题。
交通工具投诉数量168件，占商品类投诉数量的4.92%，位于商品类投诉第五位，主要表现为新车和电动自行车占比超过七成，受气温下降影响，新能源汽车、电动自行车续航不达标问题的投诉再次增多，此外新车销售的定金退款、不按时提供车辆、以展示车冒充新车、不履行促销承诺等是投诉集中点。
（二）服务类投诉情况
服务类投诉接收数量3410件，占投诉数量的50%，同比减少7.4%。投诉共涉及25个服务类统计分类（服务类投诉共有28个统计分类），投诉数量占前五位的分别为：销售服务 1155 件，占比 33.87%；餐饮住宿 716 件，占比20%；美容美发洗浴294 件，占比8.62%；文化娱乐体育220件，占比 6.45%；教育培训148件，占比4.34%；合计占服务类投诉的73.28%。
销售服务投诉1155件，占服务类投诉数量的33.87%，位于服务类投诉首位，投诉中有六成以上是预付费消费卡问题，集中于商家关门、更换经营者造成预付费消费卡无法继续使用。其中海逸公馆多个门店关停、预付卡使用受限所引发的退款投诉较为集中。剩余四成投诉涉及商家不履行销售承诺、定金退款、限制消费者使用优惠券、服务态度、价格等方面问题。
餐饮住宿类投诉716件，占服务类投诉数量的20%，位于服务类投诉第二位，其中七成涉及餐食质量问题，包括餐食有异物、变质、夹生、用餐环境卫生差、餐具不卫生；剩余三成涉及预付卡、无明码标价、多收费用、服务态度差等方面。
美容美发洗浴投诉394件，位于服务类投诉数量的8.62%第三位。涉及美容护肤无效果、美容美发出现过敏、商家无明码标价、诱导消费者办理会员等方面问题。
文化娱乐体育类220件，位于第四位，同比降低 6.45%。其中睿麦克斯、麦克思健身房问题占主要方面，除此之外还涉及一些健身房、儿童乐园的退费问题，以及演出、电影票务的退款问题。
教育培训投诉148件，占服务类投诉数量的4.34%。涉及早教、轮滑、驾驶员、成人教育、职业技能等众多领域，包括课程内容与宣传不一致、培训效果差、不履行服务承诺等方面问题。
二、举报情况
举报接收数量为1412件，同比减少7.83%。举报共涉及24个统计分类（举报共有27个统计分类），举报数量占前五位的分别为：食品问题 263 件，占比 18.63%；侵害消费者权益行为 206 件，占比 14.59%；广告违法行为200 件，占比 14.16%；不正当竞争行为举报188件，占比13.31%；无照经营行为 180件，占比12.74%，合计占举报总量的77.85%。
食品类举报263件，占举报数量的18.63%，位于举报案件首位。六成举报问题集中在餐饮服务环节，涉及商家未经许可经营冷食、食品经营主体餐食加工环境差、食品原材料过期变质、从业人员违规操作，食品经营许可证与经营场所地址不一致，对即将超过保质期的食品未进行显著标示或者单独存放在有明显标志的场所等问题。三成问题集中在销售环节，涉及销售过期变质、执行标准等信息有误的食品；一成为生产环节，包头本地食品企业的产品执行标准有误、食品内有异物等。
侵害消费者权益行为举报206件，占举报数量的14.59%，位于举报案件第二位，环比持平，同比增加12.34%。举报问题涉及预付卡、机动车维修、虚假及夸大宣传、诱导老年人消费等众多领域。
广告违法行为举报200件，占举报数量的14.16%，位于举报案件第三位。举报问题集中于广告内容中仍以包含绝对化用语、功效承诺、发布违法医疗广告等方面问题最为集中；同时，“职业索赔人”问题也不容忽视，截至目前，我局接到有意愿索要赔偿投诉、举报信函422封，是2023年的5.7倍，同比增长478%。这些投诉举报不仅挤占了原本为民谋利益的行政资源，同时对营商环境、消费指数、信用建设也造成了严重影响，亟须引起各方重视。
不正当竞争行为举报188件，占举报数量的13.31%，位于举报案件第四位，网店虚假宣传问题最为集中。
无照经营行为举报180件，占举报数量的12.74%，涉及问题主要集中在商铺过户后未及时办理变更手续、商铺所在地用地性质不能经营餐饮业等问题。
三、典型案例
电动车没骑就坏？ 消费维权获赔偿
【案情简介】
消费者杨先生2024年3月份在摩托车销售店购买二手电动车，后来发现该电动车有问题，有些零件是坏的，2024年3月23日，杨先生在12315平台进行投诉。
【处理过程及结果】
接到杨先生的投诉后，昆都仑区市场监管局友谊大街市场监督管理所高度重视杨先生的案件，积极协调核实情况，经昆区市场监督管理局工作人员联系投诉人了解得知，该二手电动车是投诉人3月22日在店里购买的，当时商家保证电动车没有问题，但是开回家后发现有零件损坏，友谊所工作人员组织双方进行调解，商家给投诉人退货退款处理，赵先生挽回经济损失3200元。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一款规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
【案例评析】
本案中，消费者赵先生在发现电动车有问题时，第一时间在12315平台上进行投诉，并通过该途径维护自己合法权益，在此也提醒广大消费者，在消费购买商品时，尤其是二手商品，一定要严格注意。
预约服务被拒绝 依法维权获赔偿
【案情简介】
2024年9月6日，消费者常女士在本地一家口腔诊所参与了一项优惠活动，花费 39 元购买了其特定的口腔护理服务套餐。购买时，商家并未提及后续服务会存在预约困难等问题。然而，当常女士在接下来的几周内多次尝试联系商家预约服务时间时，却总是被告知预约已满，无法为常女士安排。常女士表示可以接受稍微晚一些的时间，但仍然得不到确定的预约答复。常女士不仅没有享受到应有的服务，而且商家也未主动提及退款事宜。
【处理过程及结果】
接到常女士的投诉后，昆都仑区市场监督管理局白云路市场监督管理所工作人员高度重视常女士的案件，积极协调核实情况。经核实，常女士多次与口腔诊所的前台工作人员及所谓的客服人员进行沟通。该地工作人员只是机械地回复预约已满，对于何时能够安排或者如何解决这一问题没有给出任何实质性的方案。常女士提出如果短期内确实无法安排，那就按照正常流程为我退款，但该地工作人员对此要么含糊其词，要么直接推脱说需要向上级申请，然后就再无下文，让常女士陷入无尽的等待之中。
在了解情况后，我所工作人员积极组织双方进行现场调解，最终双方达成一致，商家同意为常女士进行退款，同时诚恳地向常女士表示歉意，常女士表示接受。商家也承诺会加强内部管理，避免类似的事件再次发生。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律法规的规定。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”
《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
【案例评析】
本案中，口腔诊所没有按照与消费者的约定提供口腔护理服务，不仅违反了法律规定，也失去了契约精神。常女士的案件之所以处理得顺利，是因为常女士提供了当时预约口腔护理服务凭证。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，特殊约定更要写入合同，同时积极与商家进行沟通联系，或联系相关部门进行维权，以便更好地维护自身的合法权益。
消费出现争议 调解维护权益
【案情简介】
消费者于2024年10月3日在昆区某洗护生活馆购买鞋子清洗服务，商家将来话人鞋洗坏，两双鞋共价值3700元，修复鞋的费用是500元商家拒绝赔偿问题。消费者因开始觉得修复费用不会很高所以并未要求商家承担，仅要求退卡。11月4日，修复店铺告知两双鞋尤其表面受损严重，鞋子里面已泡水起皮，修复费用共计500元。因为费用高出本人预期，遂联系商家希望承担一半或一两百加道歉。商家拒不承认由于自己的失误给消费者带来了不必要的损失，同时拒绝赔付。消费者要求商家承担全部修复费用以及向本人道歉。
【处理过程及结果】
2024年11月5日接到消费者的投诉后，昆都仑区市场监管局团结大街市场监管所高度重视消费者的投诉，积极协调核实情况。经团结大街市场监督管理所工作人员核实，诉求人反映昆区某洗护生活馆将来话人鞋洗坏，两双鞋共价值3700元，修复鞋的费用是500元商家拒绝赔偿问题。团结大街市场监督管理所工作人员于2024年11月6日电话与诉求人进行了沟通解决，经工作人员调解，双方协商达成一致，商家同意赔偿来话人200元。2024年11月8日，通过使用电话再次将办理情况反馈诉求人，诉求人对办理结果表示解决、满意。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”
【案例评析】
本案中，消费者购买的鞋子清洗服务出现质量问题侵犯了消费者的权益，经过工作人员耐心调解，维护了消费者的权益。在此提醒广大的消费者，当自身权益受到损害时，可以拨打12315进行维权，以便更好地维护自身的合法权益。
牛肉干有毛发 维权得赔偿
【案情简介】
2024年10月28日，宁女士来电投诉反映，通过第三方平台（拼多多）在内蒙古某商贸有限公司购买了风干牛肉，在食用过程中发现存在毛发的情况。随后宁女士通过该平台与商家取得联系，该商家同意为宁女士退款，但宁女士希望得到赔偿。双方经协商后无法达成一致，因此进行消费者投诉。
【处理过程及结果】
接到宁女士的投诉后，昆都仑区市场监管局昆工路市场监督管理所高度重视，积极协调，核实情况，进行处办。昆工路市场监管所工作人员第一时间与宁女士取得联系了解情况。宁女士为工作人员提供了存在毛发的食物图片。随后工作人员对该商家进行现场检查，经查该店具备营业执照、食品经营许可证，在检查过程中并未发现存在有毛发的情况，同时商家建立了索证索票制度。经工作人员组织双方协调，最终双方达成一致协议，商家为宁女士进行全额退款83元，商家也与该风干牛肉的厂家取得联系，该厂家为宁女士进行赔偿500元。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”
【案例评析】
本案中，商家销售的风干牛肉存在毛发，在整个过程中，商家并无违法行为：证照齐全同时建立了索证索票制度。该商家为消费者进行退款，也第一时间去厂家取得联系，争取赔偿。当消费者的自身权益受到侵害时，有权对自身权益进行保护，进行合理维权。
消费出现争议 调解维护权益
【案情简介】
2024年12月2日，消费者张先生在某店购买保健品，交款后没有拿到所有保健品，认为商家虚假宣传，误导消费，消费者张先生拨打12315希望可以联系到商家，与商家协商处理，退货退款。
【处理过程及结果】
接到张先生的投诉后，昆都仑区市场监督管理局前进道市场监管所高度重视消费者的投诉，联系该店负责人与消费者张先生积极协调核实情况。经核实，该店能提供所售卖保健品的供货商资质及索证索票，该店的销售模式为一次售卖，分月给消费者提供商品，消费者张先生购买后由于个人原因不想要该商品，要求退货退款。
经昆都仑区市场监督管理局前进道市场监管所工作人员多次耐心细致的调解，最终双方达成一致，该店给消费者张先生全额退款，消费者张先生表示满意。
【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律法规的规定。”
【案例评析】
本案中，消费者购买保健品后不想要，想要退货退款，经过工作人员耐心核实调解，商家与消费者达成协议，商家同意给消费者退货退款。在此提醒广大的消费者，当遇到消费纠纷时，可以拨打12315进行维权，以便更好地维护自身的合法权益。
供稿：昆都仑区12315消费者投诉举报中心
编辑、初审：黄戎
复审：史春丽
终审：莎初拉
