来源 | 公关头条（ID：PR_toutiao）
支付宝天塌了！
1 月 16 日下午，支付宝爆出史诗级事故。14：40 - 14：45 这短短5分钟内，众多网友晒出订单支付截图：
无论是个人转账、信用卡支付，还是缴费、购票等操作，但凡通过支付宝进行，皆被提示有“政府补贴”，减免优惠高达 20%。
#疑似支付宝出现重大bug# 词条瞬间冲上热搜，羊毛党提前过大年！
史诗级BUG！
支付宝无差别送钱！
所有操作都减免20%，这意味着什么？这跟送钱有什么区别！
如果你的支付上限够大，可以一次性8折还清房贷，或者购入豪车！
但国补上限2000元，还房贷是无望了。上限不够大也没关系，因为即使是转账，支付宝都帮你出20%，这你受得了？
这意味着，你与另一支付宝账号相互来回转账，每次转1000元，就能薅200元，5分钟连轴转，轻轻松松薅下几万块。
有不少网友利用这个办法，赚得盆满钵满。
但很快有网友爆料称，收到了来自支付宝应用的短信，使用了当日下午的 “政府补贴 bug” 产生的优惠费用后续将从支付宝里扣回。
那些没薅到羊毛的吃瓜群众，悬着的心这才放了下来...
不过，针对网上追回优惠金的消息，1 月 17 日凌晨，支付宝官方微博发文回应：
1、支付宝官方没有发送任何资金追回短信，如果你收到了下图短信，千万不要点，以免上当受骗，也请大家帮忙相互转告。
2、失误是怎么发生的？其实是我们在支付宝某个常规营销活动后台配错了营销模板，把优惠额度和优惠金类型都写错了。
3、既然是我们的错，成本和责任必须我们自己承担。针对已经发出的营销优惠金，支付宝不会向用户追款，请大家安心。
总结一下：出现bug是因为设置错误；我们是有责任的企业，犯了错自己承担，钱不会追回来。
本以为这是一篇粉碎谣言、彰显企业担当的回应，没想到，网友们更气了！！！
追回or不追回
网友都不满意
不患寡而患不均，没占到便宜的网友们表示非常懊悔，没有及时发现，并强烈要求支付宝追回款项！
“支付宝你不追回我今晚睡不着”
“不行！！！！怎么可以不追回！！！嫉妒到发疯！！！！”
“抵制支付宝！以后只用微信支付”
网友们将“看到别人发财比自己破产还难受”演绎得淋漓尽致。
还有人认为支付宝用便签回应太过随意，并质疑 “不追回怎么保证不是内部员工故意操作，用户是不是也可以合理怀疑有人利用你们漏洞洗钱”。
网友们猜测，支付宝这么爽快答应不追款，原因是损失微乎其微，但这种说法很快就遭到打脸。
有金融博主分析，支付宝每天交易上万亿，按一万亿来算，平均每5分钟大概有30多亿，打八折就是损失了6亿多，但那五分钟消息传遍了，知道的人肯定疯狂消费，保守估计支付宝损失10亿以上！
虽说大部分高赞评论都是段子式的调侃和抵制，但相比于那些态度强硬从不为自己的错误买单的金融机构，支付宝这波回应还是挺赚网友好感的。
不过，正因如此，也有不少网友认为支付宝在自导自演，恶意营销炒作。
有一说一，这样的猜测有点无脑了，一个国民级别的支付软件，为了体现企业责任感，拿自己的系统事故来炒作，这不是本末倒置、自打嘴巴吗？
面对这场灾难式的公关危机，追款虽能减少巨额经济损失，但极易引发公众反感，导致信任度骤降，甚至可能致使部分忠实用户流失。
不仅如此，还会成为网络舆论的焦点，招来“大公司店大欺客”等负面评价，公关危机处理成本高昂。
而不追款虽会令未得利的用户心生不满，但却更能凸显企业的责任感与实力，从而迅速平息舆论。
支付宝还是有格局的。
出现Bug不要慌
权衡利弊想对策
想薅支付宝的羊毛有多难？作为一个国民级支付软件，支付宝给人的印象一直是严谨和安全，而这么多年了，支付宝出现这种事故的机会微乎其微。
此次的Bug是支付宝2025年的首个P0级事故。在互联网企业中，P0代表最高级别的事故,支付宝的上一次P0级事故还要追溯到2017年。
当时，有网友爆料，利用登录界面“忘记密码”的手段，陌生人有机会登录你的支付宝，熟人更有100%的机会登录你的支付宝。
当时，蚂蚁金服方面立即响应，提高了风控系统的安全等级，已经解决了问题。
互联网上，因操作失误造成巨大损失的案例屡见不鲜。
2024 年 8 月 28 日，小天鹅东山专卖店的运营人员误将全店洗衣机产品标价设置为成本价的 4-5 折，20 分钟左右被拍下近 4 万单，下单金额近 4000 万元，涉及货值 7000 余万元，店铺损失高达 3000 万元；
2024 年 8 月 21 日，嘉华食品因内部操作失误将团圆大饼以 “到手价 1 元” 上架销售，短时间内售出近 600 万枚，预计造成数亿元经济损失；
2023 年 9 月，洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价 56.9 元 1 箱的纸巾误设置为 10 元 6 箱，成交订单数超过 4 万单，损失金额超千万元。
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不过，面对危机并不是每个企业都像支付宝这么豪气，不追款 。
在小天鹅被羊毛党血洗的事件中，企业让运营出面道歉揽下责任，希望于购买者同意退款，结果遭到网民唾骂，怒斥其找打工人背锅。
这也给平台和品牌敲响了警钟，时刻加强对异常交易的监测和管理，防止出错；
公关危机来临，商量对策权衡利弊，切勿因小失大，在舆论场一错再错。
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