中国酒店行动学习-平遥站
2024年10月16-18日
《酒店宾客体验升级与服务倍增利润》
高级研修班
酒店宾客满意度的提升需要从个性化服务、优化服务流程、提升服务质量、完善硬件设施、丰富宾客活动以及建立有效的反馈机制等多个方面入手。通过这些措施的实施，全面提升酒店的服务水平和宾客满意度。
服务是酒店品牌形象的重要组成部分，个性化服务是酒店打造竞争优势的关键手段之一，让酒店能够在激烈的市场竞争中占据有利地位。
酒店管家服务是酒店服务中的一种高端、个性化服务模式，为客人提供全方位、细致入微的服务体验。英式管家的仪式感很是被国际认可，成为管家式服务行业的典范，当然世界上最好的服务还是在东方。想要更好地提升酒店的服务品质，酒店需要打造以礼宾管家、客房管家、宴会和会议管家为核心的管家服务团队，在首席管家的带领下，实现真正的英式管家与东方管家完美结合的国际管家服务模式，提升酒店的服务质量和品牌形象，为酒店带来良好的口碑和经济效益。
酒店管家服务之服务气质展现、礼仪礼姿实操培训篇
礼仪礼姿的讲解和训练对于管家来说确实是至关重要的。作为一名管家，仪态不仅仅是个人的形象展示，更是对客人尊重和关怀的体现。无论是与客人交谈还是服务，保持绅士和淑女的气质，都能让客人感受到管家的高尚品质和专业素养。
通过对礼仪礼姿的深入讲解，无疑为学员们提供了宝贵的指导和启示。通过分组训练，学员们能够在实践中不断磨练自己的仪态，提升专业素养。全程实操，亲自指导，让学员们受益匪浅，能够及时发现和纠正自己的不足之处。
这样的训练不仅有助于提升管家们的服务质量，更能让他们在职业生涯中展现出更加优雅、从容的姿态。相信通过不断的努力和学习，学员们一定能够成为更加出色的管家，为客人提供更加周到、专业的服务。
VIP贵宾接待管家服务循环圈之礼宾接待实操演练
（礼宾管家服务）
VIP客人的接待工作对于管家团队来说是一项极其重要的任务。在这个过程中，热情的态度、饱满的微笑以及迎接时的鲜花都是展现团队专业素养的关键要素。它们不仅能够让客人感受到尊重和欢迎，还能够提升客人对整个服务过程的满意度。
管家在拉车门和打伞的过程中所展现的每一个细节，都是团队经过长时间训练和打磨的成果。这些看似简单的动作，实则蕴含着丰富的礼仪知识和专业技能。通过成千上万次的实践，管家们能够熟练掌握这些技巧，确保在接待过程中能够为客人提供最优质的服务。
当然，除了这些基本的礼仪和动作外，管家团队还需要具备丰富的业务知识和良好的沟通能力。他们需要了解客人的需求和喜好，以便在接待过程中提供更加贴心和个性化的服务。同时，他们还需要与酒店其他部门紧密合作，确保整个接待流程的顺畅和高效。
VIP贵宾接待管家服务循环圈之总统房接待实操演练
（客房管家服务）
将客人迎接到酒店后，总统套房的迎接服务，真的是非常细致入微。从热毛巾到热茶，每一个小细节都体现了对客人的尊重和关怀。管家团队之间的默契配合，更是让这种服务体验达到了一个新的高度。
在带领客人熟悉房间配置和特色的过程中，管家们不仅要展现出专业的知识，还要通过贴心的服务让客人感受到家的温馨。而对于VIP贵宾，开夜床及沐浴管家服务更是将个性化服务提升到了一个全新的层次。
这种无微不至的服务，不仅是对客人的一种尊重和关怀，更是酒店品牌形象的重要体现。通过这样的服务，酒店不仅能够赢得客人的信任和忠诚，还能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
VIP贵宾接待管家服务循环圈之中西餐宴会接待实操演练
（宴会管家服务）
中餐宴会管家服务是一门需要细心和耐心的艺术。从摆台的标准到管家的动作，每一个细节都关乎着整个宴会的品质和客人的体验。
展示碟和骨碟上的图案对齐，不仅体现了管家对细节的关注，更能让整个桌面看起来整洁而美观。玻璃杯擦拭得干净透亮，则是保证客人用餐时能够享受到最佳的口感和视觉体验。
而管家的动作是否标准，更是衡量其专业素养的重要标准。从迎接客人到引导入座，从为客人倒茶到上菜，每一个动作都应该流畅而优雅，展现出管家的高超技艺和优质服务。
服务是酒店永恒的话题，服务的基础是环境卫生，没有令人赏心悦目的环境卫生，就不可能有令人心悦诚服的高标准服务。从全方位做好环境卫生（公区，客房，餐饮，厨房以及食品安全卫生）乃酒店管理之重中之重。
当客人走进酒店大堂，明亮大气或小众独特的装潢可以直击客人的喜爱，地面光洁陈设整齐给客人的第一印象总会不差。
中国酒店行动学习•平遥站
为帮助众多酒店打造核心竞争力，培养高素质服务人才，北京美联酒店商学院教练团队诚邀您参加10月16-18日平遥站《酒店宾客体验升级与服务倍增利润》高级研修班，届时行业专家、携管理团队、教练团队从多个方面入手，理论讲授到实操演练，针对酒店服务的各个板块进行系统化的培训，提升宾客满意度、忠诚度，塑造品牌形象，增加口碑传播，创造竞争优势以及提升宾客的整体体验感。
课程收获
★熟练掌握管家服务技能—礼宾管家、客房管家、宴会管家、下午茶服务技能，现场实操演练；
★掌握酒店vip服务接待全流程—抵店前、在店中、离店后，满足客人的个性化需求，带给客人无比的自豪感、超级的优越感、涌动的愉悦感等心理体验，提高满意度；
★掌握酒店中餐宴会及国宴宴会管家服务，从摆台的标准到管家的动作，把握每一个细节，提高酒店宴会服务品质；
★培养酒店全员(必修）清洁保养意识，提升酒店各部门服务素养，止损因清洁保养差带来的损失，缓解饭店面对遗留问题的无助，掌握服务设施保持平衡的方法，节约经营成本，延长设施服务寿命；
★提升酒店品质形象，通过专业的培训提升员工专业技能，塑造具有竞争力的服务品牌形象，促进酒店长久发展；
培训内容
主讲课题一：酒店高级管家之礼宾管家、客房管家、宴会及私人管家服务技能与实操
第一部分 管家基础知识讲授
一、管家起源基础知识讲授
1、管家服务在中国
2、享誉全球英式管家服务特征
3、中国高星级酒店VIP贵宾
4、接待对管家式服务的认知
第二部分 管家服务综合素养礼仪课程讲授及实操演练
一、管家礼仪、礼貌、礼姿演练及训练
（一）管家服务仪容标准：
1、管家的面容修饰
2、管家发型标准
3、管家的卫生、指甲、香水标准
（二）管家着装服饰标准：
1、管家的经典礼服、现代管家着装文化演绎
2、管家的礼服、制服穿着标准
3、管家衬衣、马甲、袋巾、法式衬衣、袖扣穿着标准
4、管家腰封、吊带、皮带穿着标准
5、管家领结、领带穿着标准
6、管家白手套佩戴标准
7、管家手表、戒指、饰物佩戴标准
8、管家皮鞋、袜子的穿着标准
二、管家服务礼姿标准：
1、管家的站姿标准（英式、中式）
2、管家的走姿标准
3、管家的坐姿标准
4、管家的手姿标准
三、管家服务礼仪标准
1、管家的问候礼仪
2、管家的介绍礼仪
3、管家的握手礼仪
4、管家的递送名片礼仪
5、管家的递送物品礼仪
6、管家的谈话礼仪
7、管家的迎宾礼仪
8、管家的礼让及助臂礼仪
第三部分 实操演练及训练课程（客房篇）
一、抵店前
1、客人入住前联系客人
2、根据客人喜好准备好房间
二、抵店时
1、欢迎和问候客人
2、提供服务并进行跟进
三、在店中
1、全心接待：客人住店中的服侍
2、认真关注：客人住店中的跟进
3、及时解决：客人住店中的问题
4、联系沟通、任务完成、提供豪华
（客房管家——行政楼层总统房管家）
实操训练：
客厅茶台布置服务
欢迎茶及毛巾服务
介绍房间服务
行李拆包/打包服务
四、离店前
1、打包行李
2、 安排车辆等
五、离店时
1、协助办理离店手续，亲切告别
2、总结客人喜好，归档整理以备再住
服务团队组建沟通配合，相互协作，各司其职，提供豪华
第四部分 管家实操演练及训练课程（餐饮篇）
一、酒水服务技艺
1、葡萄酒、香槟及气泡酒
2、葡萄酒知识、香槟及气泡酒知识
3、葡萄酒、香槟侍酒服务
4、洋酒基础知识
5、其他饮品
二、咖啡服务技艺
1、咖啡知识
2、咖啡服务
三、茶艺服务技艺
1、英式下午茶设计及服务
四、托盘服务技艺
1、托盘的种类及使用
2、托盘服务演练
五、餐巾花服务技艺
1、餐巾的种类及使用
2、各类餐饮服务餐巾叠花技能
六、中、西餐宴会服务
1、中、西餐宴会餐具知识掌握
2、中、西餐宴会摆台
3、中、西餐宴会餐桌服务技艺
主讲课题二：品质酒店打造及国际酒店实战案例分享
一、国际知名连锁酒店集团服务系统
1、令客人喜出望外的服务设计与执行，客人的忠实感
1）向客人提供个性化的认知
2）预见客人的需求
3）机动、灵活
4）积极补救
二、品质酒店打造——正确的酒店清洁保养是酒店经营利润的重要保障
1、“清洁保养”在酒店管理过程中的重要性。
2、“清洁保养”与酒店管理的关系。
3、如何在酒店内部确立全员“保养意识”。
4、酒店“清洁保养”的对象及基本原理。
5、酒店装修、装饰材料的选择与未来“清洁保养”的关系。
6、酒店各部门之间与“清洁保养”的关系。
7、科学的清洁计划的制定对“清洁保养”有何意义。
8、地毯的正确清洁保养方法。
9、理石，花岗岩，木地板的正确保养方法。
10、楼层做房的程序及正确方法及步骤。
以上为课程大纲，可根据企业情况调整
讲师介绍
特邀讲师一
安强
【国际酒店领袖机构】总裁
【国际白金管家联盟】联合创始人/品牌大使
【英荷国际白金管家学院】执行院长
《国际白金管家》中英文版杂志创办人
熟悉和掌握国际品牌酒店管理精华和操作标准，以深厚专业的国际酒店培训功底和酒店管理经验，研发了《国际白金管家卓越服务》、《STAR-五星服务礼仪》、《TSW绿带培训师》、《黑带培训管理师》等系列培训课程。
特邀讲师二
资深酒店清洁保养、客房管理与质检管理培训专家
34年行业工作经历,近30年专业培训经验，先后应邀为国际知名连锁酒店集团一一香格里拉酒店集团，IHG，新世界酒店集团，凯莱酒店集团，万达酒店集团，开元酒店集团，蓝海酒店集团，海航酒店集团，广州长隆酒店集团，特邀为主讲嘉宾。
并为万豪酒店集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、喜来登酒店，凯悦酒店集团旗下的凯悦酒店、君悦酒店，香港九龙仓酒店集团旗下的马可孛罗酒店、尼日格罗酒店，雅高酒店集团旗下的索菲特酒店、美爵酒店、传奇酒店、北京宝格丽酒店、南京帆船酒店等特邀为主讲嘉宾，应邀参与多家国际集团酒店以及大型娱乐综合体的开业前的专业培训及开荒指导。
丰富的酒店设施设备维护保养经验，以及清洁保养知识背景，客房运营实践、质检管理经验，参与多家酒店诊断与咨询，质量巡查与知识技能大赛评审，主导酒店客房管理规程研究和编写，课程讲授等专业工作。
参会对象
礼宾部：
前厅部之礼宾司、大堂副理、前厅部经理及主管人员（即礼宾管家团队）；
客房部：
客房部之行政楼层经理、主管级人员（即客房管家团队）；
宴会及会务部：
餐饮部之中餐厅、西餐厅、宴会部、客房送餐、会议部门的经理、主管、资深服务员人员（即宴会管家、会议管家团队）；
人力资源及培训部：
人力资源总监、人力资源部、人事部、质检部、培训部的经理及主管级人员；
为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带管理团队及各部门负责人参加。
执业认定
全国饭店业中、高级管理人员，凡符合技能证书资格条件者均可申报。全部完成本次研修所有课程的学习，经申报－审核－培训－考试的认定程序。通过者，将颁发职业人才测评中心《酒店管理师》《饭店业职业经理人》职业技能证书，官网备案查询。
培训时间
10月16-18日
（16日报到，17-18日培训，
19日上午参观考察后离店）
培训地点
山西 平遥又见文华大酒店
会员单位参会600/人
【免责声明】文章部分图文来源于网络，文章重在分享，如有原创申明和侵权，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对酒店行动学习的关注！
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