10月10日开营《服务礼仪与服务品质提升》训练营

第一讲：酒店卓越形象管理

案例及分析：应聘面试

一、形象礼仪--印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象=酒店的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

3. 案例：视图

二、形象礼仪--仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

（1）女士面部妆容

（2）女士发型

（3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

（1）男士修面

（2）男士发型选择

（3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪--仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1. 重视“7秒钟”效应

2. 着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪--仪态礼仪

1. 表情语

2. 动作语

现场示范演练

3. 微笑服务礼仪练习

（1）优质服务与微笑

（2）培养积极的心态

（3）微笑的艺术

（4）微笑的练习法

（5）微笑服务的管理工具

        a走动式管理

        b现场手语管理

        c看板管理

        案例99=0

        现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

(1) 负面与正面情绪转换练习

(2)愤怒情绪自我调节工具

案例：快乐的钥匙

(1)负面与正面情绪转换练习

(2)愤怒情绪自我调节工具

(3)沮丧情绪自我调节工具

(4)得意情绪自我调节工具

(5)抵触情绪自我调节工具

(6)难过情绪自我调节工具

(7)烦躁情绪自我调节工具

(8)微笑的练习法

第二讲：酒店服务的语言与沟通艺术

互动：课前测试+案例导入

一、语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通6件宝

4. 倾听6要素

5. 沟通的基本礼仪

（1）交谈态势语

（2）称呼

（3）学会赞美

6. 沟通注意什么

7. 电话礼仪

（1）拨电话的基本礼仪

（2）备忘的6W2H

（3）接听电话的基本礼仪

（4）转接电话礼仪

（5）代接电话与留言

（6）处理不满电话的技巧

三、酒店标准服务用语实战训练-案例分享+现场演练

第三讲：酒店高品质接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

3. 鞠躬礼仪

4. 指引礼

5. 眼神的使用范围

二、接待中

1. 客人进门：三声三到三A

2. 问候与招呼

5. 敬人三A的态度

6.介绍与自我介绍

7.名片的递接与接收

8.奉茶礼

9.与客人的交流

10.电梯礼仪

三、餐具

1. 站立时托盘手位

2. 行进时托盘手位

3. 摆放餐具

4. 撤离餐具

5. 茶水位置

四、送客

1. 怎样道别

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

4. 案例分享+现场演练

第四讲：酒店重要岗位高品质接待礼仪

一、营销部服务礼仪

1. 带客参观

2. 拜访客户

3. 礼品接受与馈赠

4. 宴请客户

5. 大型团队会议接待服务礼仪

6. VIP客户接待

7. 营销服务礼仪规范

二、客房部服务礼仪

1. 楼层接待服务礼仪

2. 日常服务礼仪

3. 访客服务礼仪

4. 离店服务礼仪

5. 特殊情况服务礼仪

三、餐饮部服务礼仪

1. 餐前准备服务礼仪

2. 迎领服务礼仪

3. 用餐服务礼仪

4. 结账服务礼仪

5. 酒水服务礼仪

6. 特殊情况服务礼仪

四、前厅部服务礼仪

1. 礼宾部服务礼仪

2. 总台服务礼仪

3. 电话总计服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

以上为课程大纲，可根据企业情况调整

第一讲：酒店运营与顾客体验管理

1、顾客体验的含义

2、影响酒店顾客体验的因素

1）目前的顾客体验管理还大有潜力可挖

2）顾客体验管理释义

3）顾客体验管理的基本流程

4）顾客体验设计心法

第二讲：酒店服务管理与服务设计

1、设计端到端的酒店顾客体验

1）顾客体验地图释义

2）顾客体验地图描绘10步法

3）手把手教你绘制简明顾客体验地图

- 拆解顾客行为

- 明晰顾客接触点

- 分析顾客需求

- 勾勒顾客情绪水平

- 标注问题点

- 探索解决方案

2、峰终定律与服务MOT

1）让顾客始终满意，时而惊喜

2）使员工享受服务乐趣，增强行业忠诚度

3、酒店服务设计蓝图释义

4、利用峰终定律制作服务设计蓝图6步法

- 界定、绘制顾客行为要素

- 对照顾客行为确定、绘制一线员工行为要素

- 对照一线员工行为确定、绘制二线员工行为要素

- 对照员工行为确定、绘制管理岗行为要素

- 植入“喜出望外”惊喜基因

第三讲：顾客体验管理的服务行为管理

1、学会站在顾客的角度感受“服务”- 李嘉诚的蓝山咖啡

2、从马斯洛需求层次论参悟顾客理解的“家外之家”

3、为宾客营造“家”的感觉

4、顾客体验管理的SERVE原则 – 5个关键时刻

1）SERVE服务理念

1.  微笑问候

2.  热情作答

3.  解决问题

4.  完美补救

5.  预见需求

2）服务人员对宾客的认知

1.  微笑

2.  眼神交流

3.  根据不同身份称呼客人

4．握手礼仪

3）服务人员的移情聆听与回答问题

1.  聆听的意义

2.  沟通的三要素与演练

3.  移情聆听技巧

4.  如何不说“No”

4）一站式服务，以获惊喜

1.  One Stop Shop

2.  第一时间

3.  团队合作带来一站式服务

5）服务中的灵活性

1.  宾客总是对的

2.  别跟宾客讲规定

3.  变Yes……but 为Yes……and

6）化“危”为“机” - 服务中的“积极反馈”

1.“积极反馈”，赢得忠诚顾客

1.1倾听

- 倾听事实

- 倾听客人感受

- 如何让客人安静下来

- 站在客人角度倾听

- 表达同理心的话术

1.2致歉

- 致歉的概念，跟你想象的不一样

- 致歉的重要性

- 致歉中应避免的问题

- 忌讳的致歉用语

- 如何应对客诉压力

1.3解决问题

- 传递紧迫感

- 必须一步到位

- 赢得信任

- 找出问题所在

- 双赢思维，快速赢得顾客信任

- 解决问题的禁忌

1.4超越期望

- 个性化的补偿

- 询问技巧

- 钱不是解决问题的唯一方法

- 顾客如何才能喜出望外

1.5、跟进

- 为什么要跟进

- 跟进的时间

- 跟进的方式

- 跟进的作用

7）服务中的预见，创造恍然之喜

1. 什么是预见

2. 通过观察预见

3. 通过交流预见

4. 通过客史资料预见

5. 预见中的“度”的把握

6.课程总结，讲师答疑

以上为课程大纲，可根据企业情况调整

第一节：与疫情和变化共存的未来

1、酒店工作的本质；
2、对外与对内的关键点；

第二节：酒店服务的工作重点
1、案例解析；
2、有形的回报与无形的价值；
3、从员工到管理者解读服务核心理念；

第三节：如何处理客人投诉

1、针对不同类型客人的反馈机制；
2、如何把客人当作质检员；

3、高素质环境下的宾客养成计划

4、宾客满意度与宾客忠诚度的解析

第四节：服务实施实战攻略

1、服务氛围的营造；

2、如何通过协同实现服务流畅性；
3、服务过程中的话术实战技巧；

4、宾客满意度的核心；
5、如何通过客户体验提升饭店服务品质；

第五节：好服务的环境打造
1、什么是顾客需要的好服务
2、不同场景的服务案例拆解
3、酒店服务的8条箴言

第六节：15个城市、1700多位的宾客满意度调研
1、豪华酒店的语义分析案例；
2、中端商务酒店的语义分析案例；

3、主题饭店的语义分析案例；

4、数据背后解析
5、服务标准的底层逻辑

第七节：MOT(Moment Of Truth)：关键时刻

1、峰终定律；
2、五大场景下看客人“真实”需求；
3、前厅、客房、餐饮部的宾客满意度权重；
4、影响宾客满意度与忠诚度的关键因素及影响权重
5、酒店服务的二十个关键时刻
6、前厅服务的关键时刻
7、客房服务的关键时间
8、餐饮服务的关键时刻

第八节：服务与人生
1、好服务等于好人生
2、酒店人的四种特质
3、服务的人生密码
4、“懂”的五个场景

以上为课程大纲，可根据企业情况调整

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