《酒店前厅增销策略与优质服务打造》
线上训练营
2024年10月17日
面对客户需求的变化和市场的激烈竞争，
物资能耗成本和人工成本不断上升，
成本控制漏洞、OTA价格战、
酒店面临着新的挑战与压力，
行业的竞争也显得更为激烈，
酒店业已全面进入“微利时代”，
传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。
后疫情时代，酒店的每一分收益都很重要！
前厅部是酒店的“窗口”，每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，是整个酒店服务工作的核心。同时前厅部的业绩也直接关系到酒店的经济效益。前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
酒店前厅增销一直是被酒店忽略的很重要的收益管理组成部分之一。
何为增销？前厅增销怎么做？
1、在客人办理入住过程中，员工通过观察提问的方式发掘到客人更高层次的需求并为其匹配适合房间及附加产品的过程。
2、在客人办理入住过程中，员工通过观察提问的方式发现客人更高层次的需求并为其匹配适合产品的过程。
3、无预定客人上门，前台员工成功向客人推荐最低可卖房型以上的房型的过程。
如何让增销的价值得到了体现和升华，如何不增一兵一卒，让酒店零成本收获几十万收益？
前厅增销的理念、方法、策略和技术，
将指导酒店在不增加成本投入的情况下，
使企业利润得到提升！
中国酒店行动学习•线上训练营
为满足众多饭店业绩提升的迫切需要，助力酒店掌握现代酒店前厅增销的理念、方法、策略和技术的愿望，饭店业管理办公室暨北京美联酒店商学院教练团队诚邀您参加2024年10月17日《酒店前厅增销策略与优质服务打造》高级研修班，届时美联商学院将带领专家讲师团助力酒店优化收益，打造内部增销管理体系、培养前厅增销专业人才、大幅度提升饭店的经营效益同时帮助酒店打造高品质服务团队，全面提升酒店员工职业素养，打造酒店品牌形象，让酒店在市场竞争中具备独特的竞争优势。
课程收获
通过的“TSFC”(传授、演示、训练、纠错)高效、系统的培训，通过典型案例解析、问题事件处理流程全情演绎，现场实战方法落地，带领企业依托自身优势将酒店的优势最大化！
★如何实现运用前厅增销策略、工具与方法，优化收益，增收增销？
★如何系统化建立增销系统，培养前厅增销专业人才？
★了解直销与推销的区别，提高直客转化率？
★如何设计并制定单体酒店的增销策略？
★提升酒店服务人员的自身修养，增强酒店品牌形象；
★明确礼仪的细节及礼仪标准，应用于职业中，塑造良好的服务形象；
★收获礼仪与自己的关系，从心出发愿意去学礼、用礼；
★有助于增进与顾客沟通，增强顾客满意度；
课程内容
主讲课题一：酒店前厅增销、收益管理策略
第一节：新形势下，如何通过为酒店创收
一、营销你做对了吗？
二、增销可增万物（不仅限于房间，任何酒店内的产品皆可增销）
三、增销的力量
第二节：何为增销/增销为你酒店带来什么/增销为员工带来什么
一、何为增销
1、在客人办理入住过程时
2、在客人办理入住过程时
3、无预定客人上门时
下潜时刻：为什么客人需要我们挖掘其需求？
二、对酒店的意义：
1、增加酒店收益
2、提升宾客满意度
3、提升直客转换率
4、盘活被用来免费升级的房型，获得应有收益。
下潜时刻：你做过增销吗？具体过程是怎么样的？
三、对你自己的意义：
1、职业生涯锦上添花
2、有趣
3、提升收入
4、拥有增销的技能，可以胜任任何岗位
下潜时刻：做一个小目标，每个月提升多少收入，如何达成？
第三节：酒店如何系统化建立增销项目
1、增销和推销的区别
2、不科学的“推销”带给酒店/你/客人的负面影响
3、建立sop
4、建立增销机制
5、增销管理
下潜时刻：你酒店的增销机制健全吗？
第四节：增销法则：ABCD宾客体验提升法
1、为什么将宾客体验放在首位？
2、ABCD各代表什么？
3、案例说明
下潜时刻：回想你日常的消费经历，是否也都暗藏着ABCD？
第五节：A-破冰
1、何为破冰？
2、为什么破冰？
3、如何破冰？
4、时机的重要性
下潜时刻：你日常工作中是否有和客人破冰呢？都利用哪些话题呢？
第六节：B-寻找机会
1、客人入住情景
2、情景代入式寻找机会
3、如何发现机会
4、线索
下潜时刻：你所在酒店哪类情景较多？如何发现线索？
第七节：C-推荐产品
1、产品特点，你喜欢选择吗？
2、客人体验关联
3、产品特点+客人体验关联
4、如何言简意赅一针见血的推荐产品
第八节：D-成交
1、客人会怎么选择？
2、如何应对不同的选择？
下潜时刻：如何判断客人的选择？
下潜时刻：你酒店哪个产品最受客人欢迎？你现在试着将这个产品和客人体验关联起来
第九节：酒店营销之增销-保姆级服务
1、建立或提升酒店营销之增销制度
•量身定制每种房型的售卖点及酒店配套产品售卖点
•量身定制助于提高增销收入的每日任务
•量身定制增销标准操作程序
•量身定制增销技巧培训
•量身定制酒店增销竞赛
•一对一辅导，演练
•管理层会议
•项目主要负责人会议
2、酒店营销之增销的顾问服务
•实时根据酒店表现给予关注和策略
•根据数据结合酒店反馈的实际情况进行策略部署
•根据当地市场情况调整策略
3、跟踪酒店营销之增销制度
•每日任务落实跟进
•增销布告栏的更新及反馈
•每日增销进展汇报及反馈
•月度电话增销会议
•每日沟通
•增销竞赛的开展与落实
现场参与的酒店都将获得木雅老师免费诊断酒店的机会
特邀讲师一
国内首家专业从事前厅增销项目培训及顾问服务创始人，有超过12年的酒店从业经验以及7年增销项目经验。曾任职于香格里拉，万豪，洲际酒店担任房屋总监，后加入TSA Solutions顾问公司，成为中国区最年轻的雇员！加入美国公司 DB&A 负责亚太区的酒店收益管理，是该公司雇佣的第一位华人伙伴。先后为凯悦集团，世贸喜达屋酒店管理集团，凯莱酒店集团等近百家国内外酒店提供培训及顾问服务！
主讲课题二：酒店服务礼仪与优质服务打造
第一讲：酒店接待人员形象礼仪
一、首因效应
二、“二分钟”的世界
第二讲：酒店接待人员优雅仪态礼仪
一、酒店接待人员优雅仪态礼仪
1、举止要求：稳重、大方、得体
2、优雅仪态要领与训练
现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导
二、手势礼仪
体验：无声的尊重语言
1、常用手势礼仪规范
体验：小细节显大尊重
现场演练：手势演练
第三讲：酒店接待礼仪
一、接待礼仪——时间、人物、配车选择
二、问候礼仪——主动才显尊重
三、称呼礼仪——严谨而不失礼
四、握手礼仪——标准的握手礼仪为酒店形象加分
五、介绍礼仪——尊者居后的次序
六、名片礼仪——提升你的名片高效记忆实用法则
第四讲：国际交往之位次礼仪
讨论：尊位上座留给何许人？
一、乘车位次安排
1、驾驶者与位次
2、车型与位次
二、行进位次排列
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房门
三、静止的座次礼仪
1、会议座位排列
2、会谈座位排列
第五讲：酒店交往之宴请礼仪
一 、商务中餐进餐前的礼仪
（一）中餐宴会服饰要求
（二）中餐宴会的桌次排列
A、如何正确引位
B、餐桌定位标准
（三）中餐宴会的座次安排 (现场图示讲解)
A、个人宴请座次安排 （第1、2、3、4尊位。。。等）
B、办公宴请座次安排 （第1、2、3、4尊位。。。等）
（四）等待进餐礼仪
二、商务中餐进餐中的礼仪
（一）中餐用筷礼仪与五忌
（二）中餐进餐礼仪
1、餐盘（骨碟）的使用
2、中餐酒具的使用
3、为贵宾夹菜礼仪
4、餐桌话题的禁忌
5、转台取菜礼节
（三）中餐进餐禁忌
1、各类中餐餐巾的使用
2、中餐剔牙礼仪
3、进餐中男女士服饰、箱包礼节
4、女士妆容的礼仪
5、结算餐费的礼节与禁忌
三、中国敬酒与劝酒礼节
1、中国酒文化与渊源——杜康的故事
2、中餐宴会上如何斟酒
3、中餐敬酒的顺序
4、敬酒的礼仪与禁忌
5、中餐劝酒礼仪
第六讲：酒店会议礼仪
一、会议礼仪的重要性及会议排座礼仪
（一）小型会议
1、自由择座
2、面门设座
3、依景设座
（二）大型会议
——领导在主席台上就座时座次安排
A、领导为单数时
B、领导为偶数时
二、奉茶礼仪
（一）会议接待时的奉茶礼仪
1、会前准备
2、会议开场前的正确加水时间
3、应该给客人倒多少水？（以纸杯为例）
4、倒水的正确姿势
5、会议中如何倒水？
6、倒水的正确顺序：
7、倒水常识与禁忌
（二）商务接待场合奉茶礼仪
特邀讲师二
服务与礼仪 培训专家
19年服务与礼仪培训实践经验，一直致力于服务与礼仪落地培训实践，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师深耕于人际沟通、服务意识、服务技能、投诉处理、商务礼仪等方面，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，授课1000多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可。
学习形式
01
企业内训
每周、每月集中学习同频，例会、内训等
02
部门内训
部门的管理、实操等技能板块独立分配学习任务
03
新人培训
专选适合新人入职培训的课程，让新人入职培训更省心
04
考核晋升
总经理、经理、主管，领班分级学习、督进、考核、帮助企业快速培养人
05
陪读服务
小美专属OMO督进老师过程跟踪，确保学习质量达标，定制化，强督进，碎片化，持续学，在线化，重结果
【往期图片】
部分企业线下内训照片～
执业认定
全国饭店业中、高级管理人员，凡符合技能证书资格条件者均可申报。全部完成本次研修所有课程的学习，经申报－审核－培训－考试的认定程序。通过者，将颁发职业人才测评中心《酒店管理师》职业技能证书，官网备案查询。
参会对象
酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、总经理助理；
营销总监／经理，房务总监／经理、前厅部经理、值班经理、大堂经理、餐饮总监／经理、人力资源总监／经理、质检部经理等酒店各部门管理人员；
酒店各部门基层员工及新入职员工；
酒店各部门高管及希望提升酒店服务品质的酒店人；
准备投资或进入酒店行业的人士、跨行业服务企业人士；
培训公司专职培训师；有意向从事礼仪行业培训师的人士；
为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带管理团队及各部门负责人参加。
培训时间
2024年10月17日
培训地点
线上训练营
培训费用
4980元/店（会员免培训费）
【免责声明】文章部分来源于网络，文章重在分享，如有原创申明和侵权，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对酒店行动学习的关注！
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全国招募学习大使，
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加我聊聊，一起终身学习。
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