#INTERVIEW
如今的酒店行业竞争十分激烈，广州白天鹅宾馆有哪些未来的规划？宾馆在客房和餐饮方面有哪些创新的举措？如何维持较高的顾客忠诚度？宾馆如何利用现代技术提升服务水平和运营效率？
以上这些问题，今天的文章中都有解答。
我们有幸采访到了广州白天鹅宾馆的总经理林镇海先生，邀请他和我们分享了一些酒店的运营策略和对酒店人的成长建议。
林镇海
广州白天鹅宾馆总经理
林镇海先生不仅是一位具有多年工作经验的优秀酒店管理人才，有丰富的理论知识和多年的实践经验，他视野开拓、思维敏捷、业务娴熟，对行业有自己独到的见解，同时又是一名出色的实干家，深受大家的赞赏和尊敬。28年间从一名实习生到总经理经历了13个不同级别的酒店岗位，在这些岗位中，他积累了丰富的工作经验和管理技巧，成功地推动了白天鹅宾馆的业务发展和流程优化。
林镇海先生关注品牌塑造与细节打磨，严格把控酒店内部每一处风格和细节的统一性、舒适度与精准度。通过为宾客创造从容闲雅，品致生活的酒店生活方式，让宾客与白天鹅宾馆的情缘不断传承。
人物关键词
博学、敏捷、实干家、创新、细节
Part 1 / 报道
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广州白天鹅宾馆自1983年开业以来，见证了广州乃至中国酒店业的发展历程。尤其是对于许多广州人来说，白天鹅宾馆是他们成长记忆中的一部分，承载着他们对于这座城市的情感和记忆，代表着对家乡的热爱和自豪。时至今日，广州已涌现出一大批酒店，其中不乏大牌，而许多广州人以及外乡人仍对白天鹅宾馆情有独钟。
广州白天鹅宾馆为何能够成为众多客人心中的“白月光”？
林镇海先生认为，白天鹅宾馆之于沙面乃至广州，如一张名片，浓缩呈现这个区域的历史与精神。宾馆见证了广州自改革开放四十年来的日新月异，许多老广对白天鹅都有特殊的情感，认为白天鹅是广州美好生活的象征， 白天鹅的品质是值得信任的， 而外乡人则将白天鹅宾馆视为到广州的必打卡之地。这样的情怀在岁月中得以传续，成为了于白天鹅而言的无价之宝，也是让宾馆立于广州酒店业而无可替代之处。
历史的沉淀赋予了白天鹅宾馆深厚的民族特色，它不仅是城市的记忆符号，更是民族文化自信的生动体现。多年来，白天鹅宾馆探索出了一条独具中国特色、适合中国客人的经营模式。在竞争激烈的酒店市场中，它始终保持着行业领先地位，赢得了广大消费者的青睐。
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Part 2 / 访谈
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@漫旅Travel+Leisure
白天鹅宾馆作为广州的地标性建筑，有着悠久的历史。您能分享一下宾馆的创办背景和发展历程吗？
@林镇海先生
在70年代末改革开放的浪潮中，中国旅游业急需提升服务水平并增加高端宾馆的供应。为此，国家决定吸引外资，在主要城市建立涉外宾馆，以吸引外国投资者和游客。杰出企业家霍英东先生积极响应国家号召，最终选择了在广州白鹅潭畔的沙面岛打造一个能够向世界各地的嘉宾展现广州地理和文化特色的居所。
@漫旅Travel+Leisure
白天鹅宾馆也是率先打破了传统宾馆的“准入制度”。
@林镇海先生
是的。1983年春节前夕，宾馆正式开业，向公众敞开了大门，并且允许非住客参观游览。这不仅为世界各地的旅客提供了休憩之所，也让中国民众感受到了改革开放新生活，更促进了改革初期人民的思想转变。
@漫旅Travel+Leisure
刚刚在参观酒店的时候我们发现酒店的建筑设计融合了许多中西方的元素。
@林镇海先生
白天鹅宾馆大堂故乡水旧照
它的建筑设计其实是广州文化特色的一个缩影，将西方的空间处理手法与中国园林的布局艺术相结合，也体现了广州作为历史悠久的贸易港口所经历的中西文化交流。
@漫旅Travel+Leisure
设计上也融入了许多岭南文化的独特风格和特点。
@林镇海先生
这要感谢佘畯南、莫伯治两位建筑大师的设计理念和创新精神，他们对于自然景观的巧妙利用和精致的细节处理充分展现了广州文化特色。
@漫旅Travel+Leisure
如今酒店业的竞争十分激烈，白天鹅宾馆有哪些未来的规划？
@林镇海先生
白天鹅宾馆作为一个民族品牌仍然焕发出勃勃生机，今后我们也将以“中国酒店业标杆”的姿态持续优化服务品质，引领行业发展潮流，并积极探索国际市场。首先是要提升品牌影响力。我们将推动白天鹅品牌及其餐饮子品牌向外扩张，打造白天鹅餐饮、美食屋连锁品牌。其次，我们将优化人才培养与策略管理，建立完善的人才阶梯制度，为宾馆从业人员提供清晰的职业规划、晋升机会等等，以此提高员工忠诚度和归属感。最后是重构酒店产品组合，推出一些新兴消费群体喜欢的类似家庭亲子房型的产品。
@漫旅Travel+Leisure
可否向我们的读者分享一下宾馆在客房服务和餐饮方面具体有哪些创举措？
@林镇海先生
客房上，我们发现当前客源结构多元化，而客群需求也多了很多精神层面的诉求。我们与多个品牌进行了跨界合作，为客人提供结合住宿与文化体验的套餐服务。
例如，2023年与星海音乐厅和广州交响乐团联合推 出“客房+演出门票”套餐，让客人享受高雅艺术与优质住宿的完美结合。
白天鹅宾馆亲子房
同时，针对不同客群的特定需求，推出多元个性化产品，如亲子与节日特色套餐和我们即将升级的康养房系列，我们准备提高客房康养床垫的比例，通过产品升级来吸引更多关注养生健康的客人客群。
白天鹅宾馆早茶
餐饮方面，我们餐饮团队持续深耕本地文化，以珠三角地区的早茶文化为基础，打造了与众不同的市场亮点，让“入住白天鹅，叹白天鹅早茶”成为深入人心的概念。
白天鹅宾馆特色菜式
成立专门的菜式研究小组，定期研发新菜品，并挑选具有特色的菜品进行重点推广，如萨其马、伊比利亚黑毛猪叉烧等，通过互联网媒体的助力，成为客人必尝的网红菜品。
广交会非遗活动
2024年，我们推出了“非遗走进白天鹅”这一活动主题，让客人沉浸式地体验广州作为“千年商都”城市的文化脉络，和感受中华民族传统文化的魅力。在2024年4月春交会的时候，我们邀请了广东剪纸艺术大师现场为参加广交会的国内外客人剪影；广州粤剧艺术博物馆艺术家们融合川剧变脸与粤剧，以水为舞台，通过角色表演，展现传统文化魅力。
儿童节非遗活动
作为一年一度的儿童节活动传统，我们也在“我心中的白天鹅”儿童绘画比赛中邀请了剪纸、泥塑、拓印和糖画等非遗老师到馆为小鹅粉上课，通过活动的趣味性增加小鹅粉对酒店的黏性。
@漫旅Travel+Leisure
我们最近在许多社交媒体平台上了解到，白天鹅宾馆的顾客忠诚度是很高的，甚至出现了大量的“三代同行”的客人。宾馆是如何建立和维护顾客的忠诚度？
@林镇海先生
我们深知，情感连接是建立顾客忠诚度的关键。在白天鹅宾馆，每一位宾客不仅仅是入住的客人，更是我们这个大家庭的一员。"人情味"和"白天鹅情怀"是我们的竞争优势，更是我们与顾客建立深厚情感联系的基石。
左：马友友先生（曾6次入住白天鹅宾馆）
我们非常重视与忠诚客户的关系的维系。客房部工作人员会记录下回头客的入住偏好和要求，存入客史档案中，以便在下一次入住时提供更加个性化的服务。同时，白天鹅宾馆始终保持创新精神，根据市场动向和客人反馈不断进行产品和服务的升级，以满足顾客不断变化的需求。
@漫旅Travel+Leisure
在提升服务水平和运营效率方面，宾馆是如何利用现代技术的？
@林镇海先生
在双碳目标的背景下，白天鹅宾馆坚定地执行环境(Environmental)、社会(Social)和公司治理(Governance)的 ESG战略。这不仅是对社会责任的积极履行，也是对未来商业模式的深思熟虑和前瞻性布局。我们认为，随着社会对可持续发展的重视不断加深，绿色发展理念将为酒店行业带来新的商业机会和市场空间。宾馆从源头着手，通过制定严格的能耗目标和采取具体节能措施，如使用绿色材料、节能产品和科技手段，来降低能耗和减少环境污染。如中央空调的自适应变流量节能改造和锅炉系统的低氮燃烧改造，不仅提升了热效率，还降低了对环境的影响。
Q&A
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Part 3 / 个人分享
林镇海先生于1996年在白天鹅宾馆房务部开启了他的职业生涯，此后更是在这里工作了整整28年，于2023年被任命为白天鹅宾馆总经理。从实习生到总经理，林先生经历了13个岗位。“每个岗位都让我深入了解了宾馆的运作，也让我能够更好地管理团队，创造出让客人满意的作品和艺术品。”
任职总经理后，林镇海先生将其对宾馆、酒店行业的激情与热爱投入到了酒店服务的升级和产品的创新中，在延续宾馆四十载的高口碑、高绩效的辉煌之余，焕活品牌生命力。
四季雅乐集相关图片
在持续追求品质提升的路途上，林先生同样注重人文情怀于服务与产品中的体现，指引团队在发展业务中实现岭南文化体验的融合，如与星海音乐厅合作推出四季雅乐集，邀请中国曲艺界的大师，与客人共同体验中国传统文化艺术之美。
总统套房会客室
当谈到为客人做过哪些难忘的事时，林先生满怀激动地向我们分享了他的一次外宾接待任务。那时，全球知名奢华酒店集团的主席前来亚洲访问，抵达广州时选择了下榻白天鹅宾馆的总统套房。林先生通过与中国区总经理进行深入交流了解到这位贵宾偏爱使用英式打字机，享受中国红茶的滋味，而他的夫人则是对洁白的百合花情有独钟。
总统套房园林
“为了让贵宾感受到家的温馨，我专程前往香港，为他带回了他钟爱的同款英式打字机，同时从云南预订了顶级的白色百合花与优质红茶。”当贵宾与夫人步入房间时，绽放的百合花、复古的打字机与散发着香气的红茶无疑给了他们一个巨大的惊喜。他们对酒店细致周到的服务感到十分惊讶，更是对中国酒店业的高品质服务赞不绝口。
作为一位酒店管理者，林先生十分慷慨地向我们分享了三个他认为必备的素养。首先也是最基本的一点便是对酒店行业的热爱。“只有足够的热爱，你才会全心投入，进而表现出专业。”其次，具备专业的酒店素质也是必不可少的，其中涵盖了广泛的知识面、出色的沟通能力以及处理各种实际情况的能力。最后，保持不断学习的心态和能力是关键。“人类文明在进步，消费者的需求和消费模式也在不断变化。以白天鹅宾馆为例，41年来我们始终在与时俱进，为客人提供高品质的旅行体验。”
客房旧照
江景豪华房近照
在品牌塑造和细节打磨上，林镇海先生注重酒店内部风格和细节的统一性、舒适度与精准度，致力于为宾客创造一个优雅、有品质的居住环境，让白天鹅宾馆成为宾客心中不断传承的美好记忆。
采访、编辑：Lynn
图片来自官方
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