【新年新气象】酒店服务升级的4大服务礼仪,缺一不可!

教育   2025-01-27 19:30   北京  

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新年新气象,酒店人新的一年也要用全新的精神面貌来迎接住店客人!

身处服务行业,标准的对客礼仪是每位酒店人都必须掌握的一项硬技能。而不少初入职场,或是未经过系统培训的酒店人,却未必能够做得好。


一、基本的仪容仪表

对于员工整体的仪表部分,整体要求自然、大方、得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。


①头发状况

勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不留怪异发型。

②发型

前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发,长发女性员工建议将头发盘起。

③发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似;体积不宜过大。

④面容

整体要求:保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位保持绝对干净;注意修整鼻毛不出鼻孔;保持口齿清洁,无异味。男性员工:不留胡须。女性员工:上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹(如使用过重眼影、腮红、唇彩等)。

⑤身体

上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味、勿喷撒过多或浓香型香水。


⑥装饰物

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯等),只允许佩戴手表、婚戒。

⑦着装

着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起或抽起;衣领、袖口要干净;内衣、保暖衣等衣物不能外露。

⑧手部

指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

⑨鞋袜

男性员工:着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损;着黑色袜子 。女性员工:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

⑩整理场所

公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

二、规范的站立姿态

基本要求:挺拔

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女性员工:脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧;

男性员工:双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。


三、端正的坐姿行为

基本要求:端正

1、入坐时:

要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女性员工入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。

2、坐下后:

①头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。

②双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

③谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

-男性员工:双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;男士坐时双腿可略分开

-女性员工:可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。

3、起来时:右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。


注意 :

①从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

②从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

③他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

④公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

⑤以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。


手臂位置:

①放在两条大腿上,双手各自扶平;

②放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

③放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

④放在皮包文件上,短裙女性员工面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;



四、合适的行走姿态

行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女性员工要行如和风。


两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。


相对而行,应主动给客人让道,尽量走右边;相向而行,不与客人抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能直接从中间穿行,应先礼貌道一声:“对不起,请让一下”或“劳烦借过”,待对方挪动后再从侧面或背面通过,并表示感谢。


如果无意中碰撞了宾客,应主动表示真挚歉意,说声:“对不起,没有撞伤您吧?”,得到客人谅解后方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。

引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。



注意:

①男性员工约110步/分;女性员工约120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到的。

②最佳步幅应为本人的一脚之长,男性每步约40厘米,女性每步约为35厘米;

③起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;

④不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;

⑤后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

⑥两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

⑦三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

⑧以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。




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